新业态范本

日本超级药店、台湾复合式药局丁丁连锁药房、联合博姿、美国康德乐，这四类域外的药店经营模式，为连锁药店的突围提供了“他山之石”的范本价值。

药店零售要想取得长久发展，一是要保证稳定增加的客流，二是要实现品类的优化，实现吸客品类、盈利品类等的有机结合。这方面，日本超级药店与台湾的复合式药局已有丰富的理论和经验：超级药店将顾客至上、从顾客的角度而不是门店和企业的角度考虑问题作为最重要的核心，在日本整体零售业发展缓慢的背景下，超级药店经过10年的发展，销售额和门店数都取得了倍增效果。台湾丁丁药局的奶粉销量占到了整个台湾奶粉销量的20%，其早在21年前就开始了建设多元化复合型药局的历程。

联合博姿、康德乐，一家是欧洲医药零售行业的领军企业，一家是来自美国的健康产品、服务提供商。在自身成功的背景下，他们对中国药品零售行业趋势的预测、合作的展望与期许，则可以为连锁药店的发展提供一些引导。

超级药店的消费者理念

日本超级药店的职能分为两块，其一是满足健康的生活及购物需求;其二是补充性的，主要提供便利性。

在健康范畴里，包含跟健康相关的各行各业。从品类来讲，既有药品，又有卫生护理用品、健康食品、一般食品，还包括体育用品、家电等。超级药店与传统药店的最大区别在于部门构成，其部门总体划分成15个大品类，包括OTC、健康食品、身体护理、处方调剂4个大分类，还有化妆品、美容护理类、日化产品、头发护理用品。补充性品类有宠物用品、日用消耗品、加工食品、冷藏冷冻食品等。这体现出超级药店与传统药店的专业经营不同。

日本连锁超级药店协会第3事业部部长横田敏指出，超级药店新时期生存环境有了不少变化：1.随着经济的发展，民众收入提高，带来生活的变化，也带来了家庭结构的变化，例如老龄、少子化。2.消费者购物习惯的变化。从大多购买必需品或价格敏感性高，转为更需要贴合自己喜好及用法的商品。3.消费者对药店便利性要求提升。例如希望药店距离自己更近，以及对日日低价的要求。4.法律法规问题。不少其他零售业态都可以经营OTC，竞争更加激烈，对药店差异化经营及迎合顾客能力要求更高。

针对上述变化，横田敏指出了商品市场战略的应对方式：

第一级，针对人们的个性化购物需求，引入一些新功能的商品，这些商品是过去没有使用过的，实现用途的可选择性，即大众化的商品；第二级，将各种用途再细分，延伸每种用途或功能的特殊性，例如勺子有喝咖啡用的、吃冰激凌用的等，将其按用途和款式细分，多为个性化商品；第三级，情趣性。按照个人喜好进行功能外颜色、材质等的划分，为个人喜好或定制式商品。

最终，超级药店要实现的是简便性和便利性，既实现充分购物需求，也能满足特色需要。即首先用专业的商品服务来吸引顾客进店，随后提供便利的一站式购物，两者结合，激发顾客目的之外的购物需求。

横田敏最后指出，打造中国超级药店，主要面临五大课题：一、超级药店经营的商品和传统药店区别很大，需要意识上的革新；二，领会超级药店的原理原则；三，确立多元化发展及相关采购体系；四，结合中国国情及法律法规打造超级药店；五，行业协会需要提供给相关企业更大支持，企业之间也要互相抱团学习。

药局“复合”组成

复合型药局的重要体现，是对非药品类的把握和运营。台湾丁丁连锁药局董事长张振兴指出，复合化经营就是要扩大顾客群，从病人扩大至亚健康和健康人群，这是复合的最初动机。

从丁丁连锁的经验来看，复合化经营的品类范围主要有六类：

第一类，医疗器械、复健用品，例如血压计，血糖仪，创可贴等，在大多数药店有售。

第二类，一般食品、保健食品、特殊营养品、饮品。不少亚健康人群会经常服用DHA、鱼油等保健品，市场潜力很大。

第三，美妆保养品，这是复合型药局的主流。美妆品要求销售人员必须对医学有一定了解，所以这些产品在药店卖是最正确的，药店人具备很多这方面的知识，包括药学知识、生理学知识、病理学知识等。

第四类，婴儿用品。在独生子女家庭中，6个大人养一个小孩子，家庭很愿意在开发孩童智力、增强体质上下功夫，药店可以借助自己的专业性提供服务，销售产品。

第五类，日用品、五金用品。

第六类，宠物用品、园艺、书籍文化产品。

“多元化不能全部照搬，一定要把它内化以后，才能有机会成功，这个过程会跌跌撞撞，甚至交很多的学费。”张振兴说。

除品类设置外，影响复合型药局发展的还有很多要素：

药店的定位。如果是专业型药店，复合过多会破坏专业形象，得不偿失，因此最多增加一些医疗器械相关品类。

面积的要求。药妆店的面积要在150～500平方米，如果再加入婴儿用品，至少需300～1500平方米，才能有摆放产品的足够空间。丁丁药局的门店营业面积平均在1000平米左右。

大环境影响。包括政策法规、社会氛围。“三聚氰胺等事件造成很大的社会震荡，政府说要把奶粉放到药店里卖，显得比较专业、有安全感。其实从产品来说，药店和超市的奶粉都一样。”张振兴说，“台湾奶粉的销售通路一般都在药店，超市卖得比较少。”

由于奶粉的蛋白质比母乳的含量高，因此吃奶粉很容易过敏，进而造成便秘、肠绞痛、拉肚子、气喘等一系列毛病。当出现这些副作用时，超市无法帮其解决，而药店则可以。因此，奶粉在台湾的药店卖得好的原因是专业，而不是产品和价格的问题。

门店自身天然条件。例如立地条件及商圈背景。药店在市中心、商业区或者郊区，各自复合化的考虑大不相同。市中心店房租昂贵，不大可能拿很大的面积去卖不怎么赚钱的奶粉，在这里主要是一些小型药妆店。但如果在郊区，就可以考虑复合型的药店，甚至可以卖日用品、五金等。

商圈的人口构成。如果是一个老龄化商圈，则开一个医械店比较合理。如果开设母婴店，还要再考虑出生率。要想做母婴行业，一定拿到当地的人口趋势表，看人口增长率及中青年人比率。

竞争对手的应对。对手如果很强，就不要在其附近开店，而是离它远一点，将有限资源投放在更有价值地方。

博姿的新战略

2006年，联合联化集团和博姿共同成立了联合博姿集团，由此形成了联合博姿目前两大核心业务：其一是以药物为主导的保健美容零售，其二是医药批发与分销，包含有博姿品牌国际化发展的战略。亚洲和拉美，将是联合博姿全球业务发展的重点地区。在中国，联合博姿先后在2008年、2012年9月和10月，分别与广州医药、南京医药、香港万宁达成合作，成立合营公司或销售博姿自有品牌产品。

联合博姿集团亚洲区零售总监祁迈克表示，在亚洲，联合博姿在中东拥有75家加盟店，在泰国开设有200余家门店，其中包含5类门店业态，这些门店都有药房的销售功能，且获得了泰国FDA的认证。泰国门店85%的消费群体都是年龄在20岁到50岁之间、拥有中等收入的女性。在店内，联合博姿自有品牌占总品类的40%，但能贡献60%的利润，是连锁高毛利的来源之一，此外还有一些博姿的独家合作品牌。

有4个因素促成了联合博姿在泰国的成功。其一，博姿通过定期对市场进行回顾、调整管理计划、优化库存和采购计划等手段，实现有效类别管理；其二，特色化布置。依据不同目标顾客设计门店环境，优化门店内部摆设与空间设计，并设计出清晰的指示标识，提升顾客购物感受，同时用大众化的大批量商品去吸引顾客，为大众提供方便；其三，内控的优化,例如设计一个标准的业务流程，以激励员工更好地分配时间，合理工作；其四，产品的优势。巨大的市场份额，集中化的采购，可以从供应商处得到富有竞争力的利润率，企业同时非常重视类别管理，以顾客的眼光设计管理战略，例如定期对顾客进行满意度调查，而后用精细的数据分析顾客，并给与顾客大幅的折扣项目。还有，通过权威的培养能力以及高质量的美容产品区别于同类竞争者。

联合博姿在2001年组建阿尔菲加药店网络，以帮助社区独立药店提供更好的服务，提升社区保健水平，药店业者也可借此享受博姿的密集商业指导、更有效运营管理等服务。此外，还开发了联合博姿在线网络，帮助需要者获得更可信、更强大的医学、药品相关知识，以及更好的医药选择。

单就药剂师而言，博姿有非常丰富的培训项目，例如启发项目，即针对新药剂师第一年工作的专业项目培训；在线学习项目，针对主要疾病的知识培训，例如糖尿病知识培训;针对新产品和新服务的培训。此外，通过与一些癌症基金会的合作，形成专门针对癌症患者服务的培训。

康德乐的“慢病经”

国外的品类不仅要引入进来，还要将其有效率、有效果地服务到周边社区的需要者，慢病同样如此。康德乐中国区零售医药保健部副总裁黄光宇表示，在目前全国42万家药店竞争激烈的情况下，连锁药店必须在慢病管理上发挥重要作用。但是，这要以员工专业性提升为基础，其必须有能力解答购药者提问。为使其有提升的动力，必须设立相应肯定机制。

所谓专业性，是指药店必须通过提供合适的、专业的服务，使顾客明白自身需求，进而产生或扩充购买行为，亦给其更多入店理由。随后通过多种不同的服务，让周边居民觉得药店可照顾到自己生活中各方面需要。

此外，需要整合店内的资源，有些时候要用一段话告诉病人他的需要，当商店内排列了不同品类，把那些品类对顾客现在处境有什么帮助和作用说得很清楚了，康复、诊断、保健、治疗的手段都有了，对顾客来说，进药店就不只是买某个东西，而会想到有本身的需要甚至家人的需求也能被满足。此时对药店来说，进去的客人就是一揽子购物行为，这对生意来说是正面的影响。

以糖尿病为例，中国约有1亿糖尿病患者，他们有很多需求，这些人无论是高危还是在糖尿病的影响中生活，都知道怎样照顾自己的身体，这是需求的来源。此外，慢性病不是一些必须去医院做手术的重病，但每天都要考虑到，因此药店处于不可或缺的位置。糖尿病可分三个不同的阶段，肥胖者是糖尿病高危人群，可能需要减肥并注意饮食，这也是药店可以满足的板块。糖尿病患者各方面都要被照顾，从护理上面来说，谈到糖尿病袜、糖尿病鞋，这都是可延伸的品类。

折算平均生活水平差距后，美国每个糖尿病人在药店的消费约是中国的8倍。除了美国提供给病人300多个品种外（约为中国一倍），药师在其中起着至关重要的作用。

在美国，药师被认为是一个值得信赖的咨询者，顾客相关的问题都会咨询药师，患者会听从，随后做出行动，包括生活习惯的改变以及购买药和保健品、护理品的行为。我们要细化地看每个环节，以及每个环节中怎样多走一步，来满足社区病人的需要，这就可以带来事业的发展机会。

但中国的慢病患者有其自身特点，第一，中国的病人不一定理解糖尿病不同品类对其的影响，其二，很多产品中国消费者并不熟悉，要通过更多的教育。所以，消费者进店后，除了接受询问，还一定要将疑问点变成一个可咨询的点，依此对店员进行教育。教育要达成让店员可以对病人进行讲解的效果，这样销售才容易达成。其三，对药师的信任度。药师让病人明白自身的处境、提供解决方案，这些都必须以其相信药师为前提，否则无论是随后的讲座还是社区活动，都难以得到认同。药店要做资源整合方，由药店的人员给到病人。

因此，在建立糖尿病关爱中心时，可首先在店内放置相关药师的图片，进而将该店的药师和店长的图片做成海报放在外面，让病人和消费者进店之前，就知道自己进去之后由谁提供服务。随后，店内一些可见的陈列和品类的分类必须做到位，即把糖尿病的产品摆出来，清晰向消费者传达什么是一型、二型糖尿病，怎么样康复、治疗、保健等。

在激励方面，可以给全体药师一个非常完整的糖尿病管理的训练，药师参加完训练后，可以组织一些考试，以考试的成绩来评定其是高级药师还是中级药师，评定结果与奖金挂钩，可有效提升员工的参训积极性。

于素文