客单价全面出击寻找突破
【2015年06月下半月刊 总第201期】【作者：张笑雨】【阅读量：101530】【大 中 小】【打印】
提高客单价，“动”“静”结合的门店环境是基础，顺应时机的营销策略是保障，而员工专业的服务则是主力。中国药店：www.ydzz.com
零售药房对如何提高客单价的探索和研究从未停止，这也是一个上到总裁下到店员都关注的热门话题。河北神威大药房副总经理李慧曾经做过一个换算，如果每月的客流量约是70至80万次，一个顾客的客单价增加10块钱，那么一个月的销售额将增加700至800万，一年即是一个亿。由此可见，提高客单价，绝对是区域连锁提高固有客户群体价值的有效方法。中国药店：www.ydzz.com
环境是基础中国药店：www.ydzz.com
连锁药店都在想尽办法吸引顾客进店，当顾客进店之后，卖场的环境氛围、布展，也就是陈列将直接影响顾客的购买行为。门店通常会组织一些活动，发放会员赠品，会员来门店领取赠品的场所很少在收银台，一般都在药店最深的里面。因为如果顾客在门口领完赠品随即离开，那就是该活动邀请一个顾客进入门店的成本的损失。门店合理的布局是为顾客提供购物欲望的基本条件。中国药店：www.ydzz.com
李慧认为，连锁药店提升客单价的环境有静动之分，药店的布局要让“静”和“动”相得益彰，这是提高客单价的基础。顾客需要咨询用药、需要知道某样药品所在的位置、需要营业员提供服务，当需要交流时就需要一个动态的环境，需要让顾客感受到被店员关注。而有些商品可能需要静态销售，顾客需要计生用品，或者已经完成购物、仅仅是“看一看”的时候，顾客更希望得到相对“静”的环境。中国药店：www.ydzz.com
药店的布局，每家药店对如何摆放商品、运用货架，包括排列组合都不一样。方向性的建议是，处方区、OTC区域、保健品区域、中药区域，这是大的组合。在此基础之上，保健品及其所关联的品类药品，可能是左右关联、上下组合，这一块就是商品的规划和空间管理。中国药店：www.ydzz.com
理论上来说，越是刚性需求的商品，越是陈列得靠后，所以处方药品一般都在最里面。在对卖场布置进行调整的过程中，将商品进行分级，将主推商品排列在进门之后的两个货架，这是黄金位置。充分利用收银台、货架前两层（黄金视线范围），低毛利的药品通常摆放在最下面一层。中国药店：www.ydzz.com
营销策略是保障中国药店：www.ydzz.com
营销策略绝对是提高客单价的助力，一次促销活动、一次有效的宣传可能带来的都是提高客单价的连锁效应。东方慧医集团董事、技术总监杨佳曾提到，在制定营销策略的过程中，价格永远是最为敏感的因素。对于顾客来说，就算已经认可这个产品，但真正实施购买行为还是建立在对价格认可的基础之上。中国药店：www.ydzz.com
通过组合营销的方式，突出价格优势是东方惠医的惯用做法。这不是“卖二送一”、“两件八折”这样简单诱导消费者多买的手段，而是采取黄金搭配组合，联合性销售。比如，菊花和枸杞共同购买价格比单独购买要低，山楂、乌梅、甘草这样的解暑配方组合销售，根据季节搭配品类联合销售，促使客单价的提升。中国药店：www.ydzz.com
员工服务是主力中国药店：www.ydzz.com
店员服务，可以提高客单价，这一点毋庸置疑。各连锁药店都在针对产品或员工进项专项培训，以此来让顾客购买更多。店员的服务，可以归纳为两类，情感服务和专业服务。中国药店：www.ydzz.com
情感服务 情感服务通常是店员通过较好的礼仪，让顾客从情感上认同所推荐的产品，认同店员本人，乃至整个药店。药店重视店员的礼仪培训，甚至有些药店在这方面形成了书面的规定。以山西仁和大药房为例，公司编撰销售和收银八步曲来规范统一店员的礼仪。中国药店：www.ydzz.com
销售八步曲：1.主动跟顾客打招呼；2.问诊和观察顾客：患病对象、询问病史是否去过医院、询问用药史；3.确定病情；4.推荐药品；5.联合用药；6.健康提醒，保健品搭配；7.生活注意事项；8.送客。中国药店：www.ydzz.com
收银八步曲：1.来有迎声：你好；2.询问有没有会员卡；3.介绍促销活动；4.商品录入：核对商品和录入是否一致；5.唱收唱付；6.商品入袋；7.诚心感谢；8.整理票据。中国药店：www.ydzz.com
公司要求员工依照八步曲在服务过程中形成规范的礼仪流程，以此促进服务流程的标准化。例如，在热情接待顾客之后，顾客要购买通便的药，并指定某项药品时，在为顾客拿取药品的同时，询问顾客的情况，确定病情，并给出温暖贴心的建议，随后可推荐保健品芦荟胶囊等作为辅助；另外为顾客送上健康提醒，提示顾客早上洗漱后喝上温水一杯。中国药店：www.ydzz.com
顾客在购买药品时，经常在主治功能相似的药品之间犹豫不决，或者对比药品的价格、生产厂家的知名度等等。这个时候营业员的建议对顾客来说至关重要，当营业员耐心询问顾客的病症、偏好，通过良好的服务跟顾客达成深入的沟通，顾客也有可能购买清单之外的产品。中国药店：www.ydzz.com
专业服务 药店营业员的专业服务被普遍认为是提高客单价的最重要因素，甚至有一种说法是，店员的专业技能能搞定一切的顾客。所谓专业服务，主要指的是营业员医学的专业知识，另外还有联合用药的技能。中国药店：www.ydzz.com
最常见的情况是，顾客指明某样药品，例如指定西可韦，很多店员可能会想到推荐氯雷他定，用高毛利的药品来代替顾客指明的药品。事实上，为销售而销售是最不可取的行为，因为西可韦是一个很好的抗过敏药，而且顾客来指定，就证明对该药品信任有加，此时推出新药，顾客会怀疑药效。此外，就算售出也只是多了几块钱的销售而已。详细咨询病情，给顾客讲清病理，对症下药，搭配用药是最好的选择。根据顾客的描述，搭配药膏缓解症状，并配以VC补充，这样对顾客也好，门店也有毛利，达到共赢的结果。中国药店：www.ydzz.com
店员联合用药的技能，可以说是能让顾客达到满意度基本技能。以常见的感冒为例，顾客若因为发热、咽喉肿痛来药店买药，通常店员给出的配药组合是感冒药、清热解毒药、解热镇痛药和维生素。这个组合用药对于感冒来说是不错。但在药店里，感冒类和清热解毒类药品品类繁多，而且很多抗感冒药是复合制剂，含有多种成分，专业的店员要根据顾客的叙述准确判断顾客的感冒类型，推荐最适合的联合用药组合。中国药店：www.ydzz.com
在实际的情况当中，还有顾客因为急于改善症状，点名购买多种成分重复的感冒药服用，店员应作出正确的解释，告诉顾客这样容易成分过量，造成肝肾损伤。中国药店：www.ydzz.com
另外服药期间不能饮酒，因为酒精可以增加某些药物的肝毒性。还有一些特殊人群的用药例如一些高空作业、机动车驾驶员应避免使用含有抗组胺药的感冒药，如含有苯海拉明、氯苯那敏成分的，否则易引起注意力不集中，而导致事故发生。还有需要提醒顾客的是在服用清解类药物的同时是不能同服滋补性中成药的。如果顾客正在服用这些滋补类中成药，要建议他在感冒期间需要暂停服用。中国药店：www.ydzz.com
这些细节的问题最能够体现一个店员专业程度，所谓的专业服务也是通过这些细节传达给消费者的，店员在售药过程中若能将专业服务的细节做到淋漓尽致，提高客单价不过是水到渠成的事情。中国药店：www.ydzz.com
