未来药店营销第一要素——服务
【2014年07月下半月刊 总第179期】【作者：吴延兵 河南羚锐制药股份有限公司市场部产品经理】【阅读量：59730】【大 中 小】【打印】
促销活动的效果分析不是单单看某个促销品的指标，而是看促销后对整个品类或店内的其它品类的带动效应。本文提供一种可量化的方法来衡量这一点。中国药店：www.ydzz.com
对于未来药店营销，药店有什么核心竞争力才能在竞争大战中立于不败之地？有人说是人才，有人说是管理。众说纷纭，但笔者认为，服务才是未来药店营销的第一要素。先从以下两则案例中来分析一下。中国药店：www.ydzz.com
案例1：笔者曾在不同区域的两个百强药店进行店员培训。第一家，药店的培训协调人高高在上，问他是否提培训供投影仪、是否提前布置会场等等问题时，爱理不理。培训效果可想而知。第二家，药店的培训协调人热情、配合，会场布置时，主动参与，并提供相应的帮助，培训时店员认真听课，并积极参与互动。培训效果非常好，后期的合作也非常顺利。中国药店：www.ydzz.com
在医药行业高速发展的今天，服务是非常重要的一种营销方式。在目前的市场环境下工商是平等的，合作是互利的，抱着高高在上的合作态度，一次能够应付，二次勉强应付，三次可能彻底放弃合作。这种合作态度，失去的是药店的盈利以及未来的发展。中国药店：www.ydzz.com
案例2：一孕妇选了多种药品正要在收银台付款，机器坏了。孕妇等了多时，还未修好，于是问：什么时候能修好？收银员不耐烦地说：不知道。你要是不想买，可以不买。孕妇气坏了，直接离开了药店。但我还见过另一种服务：我与公司驻地人员只是到药店调研，不是去买药。店员知道后，不仅笑脸相应，还告诉笔者所在公司的药陈列在哪儿，还需要什么服务，临走时还不忘说一声“希望再次光临”。中国药店：www.ydzz.com
药店经营者看见上面的孕妇购药案例，应该都会表示在他管理的药店里绝对不会发生此类事件，但这却是我亲眼所见。个人认为，导致这一现象发生的根本原因在于执行和管理的不到位，以及缺乏对店员的持续性培训。这是目前药店管理存在的普遍问题，需要药店经营者快速做出反应。中国药店：www.ydzz.com
这两个案例，非常常见而普通，似乎与我们总在讨论的如何进行深度营销变革缺少关联。但如果通过下表（营运策略和服务传递系统）来分析，可以很清晰地得出结论：药店营销的核心问题所在——提高客户满意度。中国药店：www.ydzz.com
服务营销在直接面对消费者获得的医药零售业中非常重要，特别是在激烈竞争的医药环境下，我们不得不从自身的平凡事、普通事进行改变，从思维和意识上改变。中国药店：www.ydzz.com
然后，再从服务营销的定义中深度挖掘接下来我们该做什么？服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。很显然，直接了解消费者需求，满足消费者需求，进而所采取的各种有目的性的服务，增加产品的附加值，是药店营销人当务之急所要解决的问题。中国药店：www.ydzz.com
药店服务营销第一要从店员的思想上进行教育，要让店员深刻了解药店服务营销的重要性，让店员能主动为客户提供药品相关服务；第二，从店员的仪表树立专业的药店营销人员形象，给客户留下专业、职业的印象；第三，从服务礼仪和沟通开始，好的礼仪和沟通能传递药店的服务意识和药店形象；第四，后续的个性化服务，比如中药代煎、送药上门、免费体检等，都能突出药店的服务意识，表达药店的专业性、职业性等特点。中国药店：www.ydzz.com
