药店也要去服务化
【2014年04月下半月刊 总第173期】【作者：徐国】【阅读量：51477】【大 中 小】【打印】
有时候，过剩的热情反而让顾客觉得难以招架，以至于最后失去了进门的欲望。中国药店：www.ydzz.com
你肯定有这样的体验：去理发时，刚走到门口就有人开门，各种“欢迎光临”，洗头小弟不厌其烦的活动推荐，以及发型师絮絮叨叨的拉家常——其实你只是想“洗剪吹”而已。中国药店：www.ydzz.com
类似的体验还包括一串名单：超市、饭店、旅游，当然还包括药店。中国药店：www.ydzz.com
是的，海底捞很好，雕爷牛腩很好，他们对服务的精细化、极致化的追求，特色化的增值服务，确实收获了很多消费者的忠诚和口碑，也让许多人迫不及待的争相效仿。但不是所有顾客都会被轻易蛊惑和感动的，有时候，过剩的热情反而让顾客觉得难以招架，最后失去了进门的欲望。中国药店：www.ydzz.com
顾客就这样流失掉了，而人们还在纳闷：所谓的“服务行业”，不正应该热情服务，让顾客体验到宾至如归吗？服务的“度”，到底在哪里？中国药店：www.ydzz.com
先来看一家来自台湾的连锁理发店，它很奇葩：中国药店：www.ydzz.com
1.只收十元人民币。店门口设置自助式电子验钞收款机，只接受10元人民币，且不提供找零服务。客户自备10元纸币塞入收款机后，即取小票等待叫号理发。中国药店：www.ydzz.com
2.连锁店只设在大型连锁超市内，借助品牌大超市的形象和整洁的环境，保证了强大的客流量。面积大约10平方米左右，收纳空间设计合理，全部暗藏式收纳柜设计。中国药店：www.ydzz.com
3.只提供理发服务，最多理完后用碎发机帮你扫掉碎发。中国药店：www.ydzz.com
4.理发师只理发，不会暗示顾客发质差进而做额外推广等。中国药店：www.ydzz.com
这样的简单明了，完全与时下流行反其道而行。这才是“专业化”，才是反向思维、反向创新。中国药店：www.ydzz.com
回到开始那个问题，服务的“度”在哪里？其实是在顾客那里。如果顾客希望简洁、简便，那么过度服务只会适得其反。所以，你的服务模式是关注每个顾客的独特完美体验，还是流水线化的服务流程，完全取决于你对顾客的定位和理解。中国药店：www.ydzz.com
药店的独特性在于，客流量没有其他零售业和服务业那么大，店员有充足的时间为一名顾客提供相对全面的服务，所以精细化服务是可行的，量血压测血糖甚至送药上门——有几个零售业态能做到送货上门的？药店还有一个独特性是，多数传统药店以中老年群体为目标顾客，这个群体的时间是自由充分的，也是容易被“说服”的，也就是说，他们是可以和店员的服务模式对接的。中国药店：www.ydzz.com
但是，随着药店顾客群体的“年轻化”（数据表明，现在药店的主流客户群体是中青年），这个群体对于过度服务的排斥性明显更强。其二，药店的经营面积逐渐缩水，从大卖场向超市型药店、社区便利药店转型，而面积是与顾客逗留时间成正比的。所以，现在的顾客无论时间还是耐心都在下降，药店的服务模式需要进行相应的转型。中国药店：www.ydzz.com
转型并不是说减少服务，而是转变服务的方式，例如，从导购式的额外推广转变为专业化的深度服务，也就是在快的同时，更要准与狠。准，就是目标简单、明确，比如围绕顾客的某一具体病患，提供针对性药学方案；狠，就是直击顾客需求并充分解决。这两门课，药店还要慢慢上。中国药店：www.ydzz.com
