从“随便看看”到顾客忠诚有多远
【2014年07月下半月刊 总第179期】【作者：李德猛 厦门索赢企业管理咨询机构创始人、首席顾问】【阅读量：59518】【大 中 小】【打印】
如果顾客对店员的推荐始终戒心重重，而我们的VIP活动除了打折再无其他，并且没有建立起门店与顾客之间富有激励性的双向互动，顾客忠诚度从何而来？中国药店：www.ydzz.com
消费者购药体验中有这样一种怪现象：本来看好某药品，经店员“推销”以后，反而失去了购买的愿望。究其原因，一是店员缺乏一定的销售技巧，二是门店缺乏一定的增值服务，三是顾客对药店缺乏一定的忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
店员缺乏沟通技巧，只要加强培训就可解决；门店缺乏增值服务，可经过创新及强化服务增值的项目训练，最终也能让顾客得到这方面的体验；然而，顾客对药店缺乏忠诚度，并非短时期的培训所能解决的，但亦可尝试以下策略培养顾客忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
变“心理防备”为“顾客兴趣”中国药店：www.ydzz.com
我们时常会看到这些现象：一些顾客进门就是不说话，只是在店里逛逛看看，若是店员问他是否需要帮助，对方只附和一句：随便看看。倘若店员进一步跟紧，顾客便加快脚步，最后溜之大吉。中国药店：www.ydzz.com
显然，在店员的急功近利，甚至是“强卖硬推”的可能下，顾客只能是抱着较强的防备心理。此时，即使顾客有购买欲，还是担心自己一说话就暴露了底牌。其实，面对顾客进门一言不发，店员首先要做的不是马上想办法让顾客开口说话，而是要研究顾客为什么一言不发，如何让顾客由“心理防备”变为“感兴趣”，如何让顾客从“快乐进店“到“惊喜出店”再到“还想进店”，这才是门店该做的一门功课。中国药店：www.ydzz.com
尝试一下，如果店员告诉顾客，不管来店买不买都可以参加免费的抽奖活动（几乎所有药店都是顾客消费以后，才能抽奖），不仅不会让顾客有紧张及压抑感，而且还会引起一些人的兴趣，同时又能为门店聚集一定的人气。中国药店：www.ydzz.com
因此，面对初次光临门店或者没有明显需求只是“随便看看”的顾客，店员可以用这样的免费抽奖活动，来增加人流量和吸引顾客的驻足参与。门店果真这样做了，还怕顾客没有兴趣吗？换句话说，顾客只有对药店有了兴趣，才会将兴趣慢慢转换为忠诚，因为，忠诚不是一开始就有的，它需要从顾客的兴趣积累开始和培养。中国药店：www.ydzz.com
提升VIP活动的质量和频率中国药店：www.ydzz.com
“VIP”这三个简写英文字母，大家都不陌生。但真正能把这三个英文字母做到“OK”的门店，却是凤毛麟角。中国药店：www.ydzz.com
VIP是英文Very Important Person的缩写，就是贵宾的意思。对于药店、商场及超市来说，最重要的人当然是经常来光顾且出手大方的顾客。缘于此，商场便有了“VIP”服务，但纵观三、四级市场的药店、商场与超市，除了打折外，门店“VIP”服务究竟还有哪些体现？中国药店：www.ydzz.com
对于门店来说，针对VIP搞活动的目的主要是交流反馈、了解会员需求和密切会员关系，从而体现药店、商场的增值服务；但除此之外，我们还能通过活动提升品牌美誉度、影响力、销售业绩和门店忠诚度。如果药店能定期开展有价值的VIP活动，重点是要注重质量和频率，比如为顾客提供省内近距离旅游、家庭体检（限定人数）、每月生日PARTY、订阅报刊杂志、兑换礼品和修鞋及美甲等这些增值性的“VIP”服务项目，那么，那些被称为“VIP”的顾客，其忠诚度就会更高。中国药店：www.ydzz.com
建立富有激励性的双向互动中国药店：www.ydzz.com
不知大家有没有注意，不管我们在商场、超市还是杂货店选购商品，把钱交完后，最后就只剩下“走人”的份儿了。殊不知，这乃是超市、商场及药店管理的大忌。因为，这把我们跟顾客的关系纯粹体现为赤裸裸现金与商品的交易。长此以往，你让顾客拿什么去忠诚于你？又为何忠诚于你？中国药店：www.ydzz.com
门店可以尝试建立富有激励性的双向互动来改变这一现状。具体步骤是：每次顾客交完钱后，门店可对其做一个“消费激励”：对愿意留下电话和姓名的顾客，实行赠送购物积分卡；对每月积分最多的顾客进行统计，被评为前3名的顾客，免费赠送小礼品；对每季度被评为前5名的顾客赠送再送贵宾卡；对年度被评为前10名的顾客，赠送年度大礼包；或者连锁联合供应商给年度获奖的顾客颁发一个年度门店消费大奖及赠送一个“年消费冠军”大礼包……中国药店：www.ydzz.com
通过这一系列进阶的“消费激励”活动，带动其他顾客一起互动；顾客与顾客“互动”，目的是为了冲个“消费冠军”，最终获得奖金和大礼包；连锁与顾客“互动”，不仅是为了聚集门店的人气，促进门店的生意兴隆，最主要的就是培养顾客的忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
让顾客变“钟情”为“忠诚”中国药店：www.ydzz.com
人们常说，人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每个人的爱好有所不同，所以，每个光顾门店的人，其潜在的需求也就会不一样。因此，作为药店，千万别满足于顾客进门光顾，就只是为了买你的药品。为此，我们一直在想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求，同时通过一种需求而转化成另一种需求，让顾客变“钟情”为“忠诚”。中国药店：www.ydzz.com
阅读、写作、养花及带孩子、逛街是我们常见的顾客的爱好或者生活重点。试想，如果在门店某个显眼的位置摆放一些鲜花，或一些与你的顾客们兴趣点相关的书籍杂志，诸如《家庭如何用药》、《家庭与健康》、《家庭居室如何养花》、《怎样让孩子爱学习》、《生活小百科》，或与产品如何选购、分辨质量真假等相关的医药报刊，很容易吸引到顾客进店关注，从而增加入店率和提高门店的人气；另外，还能让顾客多了解药品知识，最终让顾客先“钟情”再“忠诚”。中国药店：www.ydzz.com
俗语云：水流湿，火就燥。只要药店从根本上找原因，从源头上找方法，从陈列中进行创新优化，从销售的过程中塑造增值形象，从顾客的购物需求中培养信誉度和美誉度并在良好的互动关系上做足功夫，让彼此之间达成一种信任和默契，那么，顾客的忠诚自然会来。中国药店：www.ydzz.com
