六步制作销售标准话术
【2014年02月下半月刊 总第169期】【作者：尚锋】【阅读量：63588】【大 中 小】【打印】
要解决熟练一线人员匮乏与药店急需实战型中高端人才之间的矛盾，由总部组织制作销售标准话术，或许是一个临时性措施，可为药店系统性培训赢得一定的时间。中国药店：www.ydzz.com
销售标准话术并非笔者首创，而是在很多行业都被实践证明确实有效的措施。以铁路副食饮料之外的销售员为例，无论你何时何地在大江南北的任何一条铁路线上，只要销售的商品一样，其言语、动作等均会基本一致，非常具有煽动性，也很好地打消了购物顾虑，从而迅速产生实际销售。中国药店：www.ydzz.com
如何制作药店一线销售人员适用的销售标准话术，笔者结合近年来自身实践经验，认为其至少应该包括以下六个步奏：中国药店：www.ydzz.com
第一步： 摸清底细找准方向中国药店：www.ydzz.com
销售标准话术肯定要有一个制作动机。药店也是一个经济体，利润因素不能不考虑。制作动机主要集中为三个方向：指定购买商品中阶段时间内亏损额最多的商品、近效期中潜在损耗额最多的商品、库存货金额最多的不动销新品。三者即可齐头并进，也可分阶段进行，在小类具体商品的顺序确定时，可以按照损失大小依次进行。中国药店：www.ydzz.com
摸底细，主要是尽可能多地掌握话术产品的详细情况，从而找准目标客户群。如是非顾客指定购买商品，则应该包括：主要适应病患或不适人群；该病患与不适人群主要指定购买品种；两者相比在价位、剂型、功效、副作用、方便性等方面相比分别的优缺点。中国药店：www.ydzz.com
如为顾客指定购买的品种，则至少应该知道：主要适应病患或不适人群；导致该病患或不适的不良生活习惯；主要副作用、使用不便等情况；现有高毛利品种中可以弥补该品种不足或者改善不良生活习惯的品种等信息。中国药店：www.ydzz.com
以指名购买率较高的“*列治”为例，其为前列腺用药的主打品种，价位在60元左右，每日用药费用在10元左右。分析该药品指定购买者可以得到如下信息：A.消费承受能力强；B.比较认可该产品的效果；C.非首次使用；D.患有前列腺疾病，正值急性发作期。中国药店：www.ydzz.com
基于以上分析，我们可以指定如下推荐策略：A.不可替换销售，只能关联销售；B.主打中药治根牌，直攻反复发作烦恼。中国药店：www.ydzz.com
第二步： 情感先行，好感为上中国药店：www.ydzz.com
标准话术是日常销售的总结和书面化。要赢得潜在顾客的情感信任，制作销售标准话术需要遵循三个原则：中国药店：www.ydzz.com
一、“顺话说，不反驳”的原则。当顾客指名提出一个购买要求时，千万不要马上指出其“错误”，也不要马上去开展对症用药指导工作，而是要首先应承下来“好的，**在这里，**钱一盒，您要几盒？”在拿药的过程中、递药给顾客前，再抓住时机勾起顾客的好奇或进一步了解的欲望，既彰显自己的专业水平，又没有否定顾客的要求，避免加剧其原本就有的防备心理。中国药店：www.ydzz.com
二、“找共同点，拉近感情”的原则。这是顾客进店后，一线销售人员应该立即开展的工作，不要等到顾客提出购买要求后再去进行，也不能主动向顾客询问“您需要点什么？”，从而将顾客关系牢牢绑定在工作关系上，失去拉进情感联系的机会。中国药店：www.ydzz.com
在设计销售标准话术时，一定要设计顾客进店后的第一句话是找到共同点，拉进感情联系。共同点可以是着装、发型、小孩、老人等。如顾客女性、皮肤白皙、夏天身着一件黑色的连衣裙，如果一线销售人员自身皮肤也比较白皙，可以马上与顾客搭讪：“您好，您这件衣服真好看，特别适合我们皮肤比较白的人，我每次都选择这种深色的。”如果一线销售人员皮肤比较暗淡，也可以这样交流：“您好，您这件衣服真好看，可惜，我皮肤太暗，不像您这么白皙，上次我也买了一件黑色裙子，就没有您穿的这么好看！”中国药店：www.ydzz.com
三、“身同感受做交流”原则。此原则需要贯穿于随后销售的全过程，不管是介绍药品的副作用还是优点，都需要用顾客可以感受到的好处进行描述。如顾客指名要求购买“硝苯地平片”时，我们就可以这样设计话术：“硝苯地平片降价效果不错，价格也实惠，就是每次服用后和下次服用前会头晕，主要是因为它是速效降压药，服用后快速降压，容易导致血压下降过快、脑部供血不足而头晕；下次服用前，药效基本没有了，血压较高，也会刺激脑血管导致疼痛！”中国药店：www.ydzz.com
第三步： 彰显专业，赢取信任中国药店：www.ydzz.com
专业信任是保证后续销售能够正常完成的关键，因此，在此环节，一切可能影响此目的达成的因素都要排除掉。要建立顾客的专业信任，必须打破顾客对其原有用药观念的错误认识，或者让其明白正确用药的缘由。中国药店：www.ydzz.com
顾客指名购买时，对用药者病情和身体、生活状况的完整了解，最容易被话术制定者忽视。以最常销售的感冒药——某品牌的“复方氨酚烷胺”为例，除询问用药者病情外，还需要仔细询问其岁数、血压、是否从事高空等需要注意力高度集中的工作等信息，并一一据此点出该药对其感冒治疗的不可行。因为此环节的目的主要是建立顾客的专业信任，所以，当顾客指名购药的药品被点出不合适时，一定要推荐一个在价位、品牌、方便度等方面与原有指名购买商品近似或者更好的商品；如果其指名购买的商品正好符合使用者的状况，也要将该药的禁忌等向顾客进行一一介绍，最后总结为“因为其没有这些状况，所以其选择是合适的”。但是，在第一句话的引入时，需要注意技巧，建议在指导阅读说明书、提示服用禁忌等的铺垫下，自然转入专业介绍和讲解环节。中国药店：www.ydzz.com
第四步： 关联销售攻毛利中国药店：www.ydzz.com
任何一种疾病或不适，都不会单纯存在，还会因为患者身体素质的不同，产生其他的症状。同时，是药三分毒，任何药品也会这样活着那样的副作用。在要的顾客的情感信任和专业信任后，一定要趁热打铁，完整讲透疾病或药物的不良反应，并用其可以感知到的感受唤起其新的购买欲望，如吲达帕胺和硝苯地平常联合用来治疗高血压，毒副作用相对较小，效果也不错，但是，吲达帕胺为排钾类利尿剂，长期使用，在大量排出钾离子时，也会排出其他微量元素，首先会产生失眠、烦躁等症状。在设计氯化钾、钙片等的销售话术时，则可以在顾客指定购买吲达帕胺和硝苯地平商品时，仔细讲解高血压用药的几个类别，上述产品的降压原理，在肯定其购买正确性时，仔细询问服用时间、近期睡眠和情绪波动状态等，并拿出说明书进行介绍，得到其认可后，新购一个商品。涉及到处方药的，建议其将介绍意见询问医生，得到确认后前来购买。此环节所推荐的商品，除应该是顾客所需要的商品外，也应该是高毛利的商品，还应该是整个销售环节价格最贵的商品。中国药店：www.ydzz.com
第五步： 追根溯源改生活方式中国药店：www.ydzz.com
除外伤外，任何一种疾病或者不适都是一种不良生活方式导致的结果，外伤也需要有一个良好的生活方式加快其痊愈。在药品销售完毕后，一定要设计“闲聊”环节，仔细了解其日常生活习惯，包括饮食、休息、锻炼等情况，帮助其分析导致疾病的原因，找到“食补”或者器械改善的方案。中国药店：www.ydzz.com
同样以硝苯地平、吲达帕胺的购买者为例，其大多饮食偏咸，可以推荐其购买日常生活选用低钠盐，或者选用有利尿作用的食品，如红枣、无花果等做小点心食用，早餐以薏苡仁、茯苓等打粉开水冲糊食用，同时，以玉米须泡茶饮用。服药时间较长者大多会有肝火过旺、肾阳虚等症状，可以推荐购买枸杞子、决明子和雪菊等联合泡茶饮用。中国药店：www.ydzz.com
在此环节介绍的食疗或者器械使用建议，一定要详细介绍每一步骤，比如器械的使用，不光要介绍器械本身的使用方法，还可以根据使用者的具体情况，详细介绍使用时的场地、音乐、服装等建议，确保被推荐者在使用者获得非常好的使用感受，确保其能够坚持下去，从而获得非常好的使用效果。中国药店：www.ydzz.com
第六步： 回访跟踪，及时纠偏中国药店：www.ydzz.com
效果是持续赢得顾客信任的关键。在制作销售标准话术时，售后的回访跟踪，也是一项重要内容。基本是一周之后，都要根据顾客留下来的联系方式，询问其使用后的身体感觉上的变化，如果有不理想的情况，要进一步了解其服用、食用和使用的每一个细节，对照建议方案，一一纠正。中国药店：www.ydzz.com
（作者系武汉锋睿管理咨询有限公司创办人，致力于药店多元化营销技术研究，医药零售行业知名培训师和撰稿人）中国药店：www.ydzz.com
