中国药店－糖尿病管理的18个质控点

　　糖尿病管理是系统工程，难度就在于节点选择与掌控，本文将在项目商业督导运作中的18个质控点总结如下。

　　企业基础保障质控点

　　企业意愿 企业对项目认知深刻，意识到专业服务的重要性。执行力、资源配置、激励措施到位，列入一把手工程。

　　销售基础 糖尿病品类（口服降糖药、胰岛素与耗材、血糖仪与耗材、指定并发症与预防保健品种）销售占比3%以上。低于3%，说明缺少基础客流，糖尿病品类的产品结构、价格体系存在严重缺陷。

　　组织架构 事业部（项目部）建制。事业部经理（项目经理）、助教、专员，三级技术服务管理体系。

　　事业部（项目）经理:连锁年销售规模5000万元以下，设立1名兼职项目经理，5000万元以上设立1名专职项目经理，列入营运部管理。3亿元以上企业，要设立糖尿病事业部。

　　专员:每个门店培养1名以上糖尿病教育专员。依据需要，兼职或专职。

　　助教:连锁每1800万元年销售，设立一个学习小组，其中助教1名+专员5名。重点服务600名稳定会员，管理180万元的年品类产出。

　　所有人员必须严格按第三方程序，经过选拔到位，考试合格，方可上岗。

　　考核激励 项目经理的职责与绩效考核要明确;专员、助教在选拔前，要先确定津贴及职责，上岗前，要确定品类销售绩效。运营体系要全线考核，与门店绩效挂钩，考核到店长。解决员工动力问题。

　　会员动力 产品线、价格带、促销政策、教育激励等要及时调整。这是经常被忽略的消费者动力问题，要认真分析消费需求，消费者也需要参与教育及购买的动力。

　　技能培训质控点

　　此项是项目运作的重中之重，主要在于招募、选拔、培训、实践、继续教育等几个环节。前面的文章中讲过培训程序，本次主要讲一下每阶段的质控要求。

　　招募此环节要做门店员工动员，确保人员报名质量与基数。参与人员必须是医药学相关专业。招募数量的量化标准为:每100万年销售额1名入选者。

　　选人选拔考试要严格闭卷考试，预防作弊行为。第一次必须考试过90分，补考过95分再次补考，过98分方可入选下一段学习，目的是端正学习态度。

　　基础学习 10天内，组长和项目经理每天都要分级抽查练习笔记，反馈至公司负责人及第三方负责人。此过程是相当重要，是重要的知识储备期。学习后的第二次闭卷考试，必须过80分方可进入下一阶段。

　　应用学习集中学习期，主要是课堂纪律的把控。第三次的应用考试，必须过80分方可上岗，入选专员。

　　同时初步选出助教候选人:三阶段考试平均分95分以上，入选助教候选。

　　实践学习 主要是对案例分析环节的量化指标、记录与反馈，通过量的积累，达成经验值。

　　助教量化——要通过辅导老师20个案例分析+10个10分钟电话辅导+四次周学习与讨论+参与专员20个案例分析+5个10分钟电话沟通。

　　专员量化——在助教帮助下记录分析20个案例+接受5个10分钟电话沟通辅导+参与四次周学习与讨论。

　　辅导老师量化——除了以上助教辅导内容外。实践学习第一周，要做一次案例分析指导（远程或现场）。第一个月结束后，要做一次案例分析总结辅导。

　　继续教育 此阶段的专员已经进入连续2个月的独立服务期，及时处理相关案例。辅导老师要继续每月做一次案例分析总结辅导。每月要做一次测评考试，同样需要90分达标。

　　评定助教 经过2次实践期考试90分以上，参与助教考试90分以上，参考近期业绩考核，综合评定助教人选。助教就是以后的内部培训师。此时，集中技术培训告一段落，技术员工毕业，进入持续教育期。

　　持续教育期 主要是持续周学习与周讨论的落地与反馈。工作中的技术问题移交大群远程解决。每月要组织一次汇编学习及测评，达标标准依然是90分。

　　技术培训是长期坚持的环节，要对项目经理进行不同阶段的员工通过率考核:选拔通过率30-50%，专员合格通过率80%，继续教育通过率90%。

　　项目运营质控点

　　设定营运目标与进度 总目标:品类的目标占比为双十，销售占比10%，毛利占比10%。有目标才有方向，在此基础上，按阶段确定专员、会员、商品目标。

　　第一阶段目标:第一年第二季度末，首批启动门店，达到销售占比6%或销售额增长50%，毛利占比4%或毛利额增长100%的目标。毛利率增长10%。

　　第二阶段目标:第一年第四季度末，首批启动门店，达到销售占比8%或销售额增长100%，毛利占比4%或毛利额增长200%的目标，毛利率达到平均毛利率。第二批启动门店，达到销售占比6%或销售额增长50%，毛利占比4%或毛利增长100%的目标。毛利率增长10%。

　　会员登记数量 量化标准:按年销售规模，每1万元建立1名糖尿病会员档案。时间3-6个月。

　　血糖监测频次 量化标准:3‰，即每1000元门店月销售额，产生3次血糖监测服务，含会员教育自测与门店服务监测。

　　以日均销售3000元门店为例，3个月时间，完成100名糖尿病会员建档登记，每月提供血糖监测服务频次300次，产生300次的客流与沟通。在商品结构齐全，价格合理的前提下，稳定50名消费会员，达成1万元的月销售。

　　销售目标的达成，就是这么简单，只要解决会员消费哪里去了的问题就可以，销售占比10%就完成了。

　　会员数量、血糖监测频次、集客类产品结构决定销售贡献。如何达成毛利贡献，主要是下面的专业服务环节。

　　专业服务细节 主要是血糖监测时间点教育、1刻度服务、1元试纸、画图分析，服务流程控制，解决方案输出6个干预点。

　　同样的300次血糖监测要分布到空腹、早餐后、午餐后、晚餐后，特殊客户还要进行睡前及凌晨的监测。建议早晚自测，其他时间门店服务，错开服务高峰，目的是通过对消费者多监测盲点教育，发现需求，对接技术画图服务，解决信任度与知情化，输出解决方案，产生依从性，带动核心产品销售。

　　还要时刻注意，务必要坚持1刻度采血解决痛感，1元试纸解决低耗材，方可形成差异化服务，建立信任度和价格竞争力，同时增加血糖监测依从性。

　　专业服务细节、核心非竞品结构决定毛利贡献。

　　关注商品结构 任务制定:毛利贡献的达成，核心商品销售结构很重要。销售任务要参考产品属性（人群消费形成的自然占比），才可以确保毛利贡献达标。

　　商品结构:服务导向最终反映到商品结构，项目经理每月要进行品类结构分析，如不符合正常结构，请在2、3、4项寻找原因。正常糖尿病品类结构如下表:

　　专业品类管理，主要是细节监控到位。会员服务质控点（6步+6问），请参考前两期文章，专业技能60个质控点，将另文讲述。

　　设定目标后，主要解决能力、动力、方法、习惯四个问题。第三方技术团队解决能力和方法，企业内部解决动力和养成服务习惯。分工明确，每个质控点达标，则品类业绩增长自然显现。


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糖尿病管理的18个质控点

【2014年02月下半月刊总第169期】【作者：赵尔奎山东拜廷医药连锁有限公司董事长】【阅读量：57614】【大 中 小】【打印】

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