集权到授权的嬗变
【2011年06月上半月刊 总第123期】【作者：西岭雪】【阅读量：8186】【大 中 小】【打印】
去年刚刚接手这家门店的时候，为了树立自己的管理权威，我对门店进行了非常彻底的人事调整，更换了一批骨干，并对各店员的工作职责进行了新的定义和分工。在我事无巨细的督导下，店员的工作态度得到很大改观。可令我始料未及的是，因为我的“高度集权”，管理走上了另一个极端:店员失去了工作主见，依赖性越来越大，管理效率也越来越低……中国药店：www.ydzz.com
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我是一名“事必躬亲”型店长。走马上任后，我发现这家门店存在的问题还真不少，其中最令人头疼的就是店员们自由散漫惯了，做事马马虎虎，工作积极性不高，自我要求太低，缺乏责任意识。为了扭转这种工作作风，我从树立管理者的管理权威入手，重新修正了门店的《考勤管理制度》、《门店管理规范》以及《绩效考核细则》，要求店员必须转变观念，适应新的企业管理文化。经过我的三令五申，大家的观念逐渐被扭转过来，慢慢适应了我的管理风格。中国药店：www.ydzz.com
但问题却接踵而来。由于我不懂授权管理，在工作中推行“层层上报”的管理模式。即凡事不分大小，必须向主管组长请示，然后主管组长向我请示。刚开始并不觉得有什么不妥，还反而认为这种方式提高了决策的科学性。但随着时间的推移，这种管理方式的负面效应逐渐突显出来:延误决策时间，店员工作开展的时候受到很大束缚，没有零活掌握的尺度。比如卖场一些消费纠纷，店员原本可以独立处理完成，却非要打电话让我到现场处理。中国药店：www.ydzz.com
有一次，一位顾客到药店购买某补钙产品，结账时发现价签有误。店员核实后，确认是电脑扫价多了九毛钱，按规定只要以商品货架上所示价格结算就行了。店员却一个电话把我叫到卖场“解决问题”。到了卖场后，这位顾客一看店长来了，反而更加“来气”，大声嚷着我们药店“不诚信”等等，引起很多顾客围观。尽管我后来极力说服了她，并当众向顾客表示歉意，但这件事依然被竞争对手传得沸沸扬扬。其实，只要当时店员向顾客道个歉，并调整价格就可以了，顾客通常不会对一线店员揪住不放。中国药店：www.ydzz.com
由于我的“高度集权”，店员工作的积极性被严重制约。大事小事，都要由我出面处理，做出决策。我的精力都耗费在这些无足轻重的小事上，无暇顾及大事要事。为了改变这种状况，我开始找部分骨干店员谈话:“你觉得，我们店员工作积极性不高的原因是什么？我想听听你的真实想法。”中国药店：www.ydzz.com
“是因为店长您管得过细，管理大权独揽一身，造成下属无权可使。权利和义务是对等的，没有可以行使的职权，就没有相应的义务。因此您若想改变这种现状，必须改变‘高度集权’的管理模式。”一位骨干一针见血地指出了我管理的弊端。中国药店：www.ydzz.com
“这么看来，我这种‘一言堂’堂主的管理模式，的确不适合用于门店的管理！”中国药店：www.ydzz.com
“是呀，如果您还是习惯于做‘一言堂’堂主，不善于聆听下属的意见。那么经过一段时间之后，大家会逐渐放弃进行合理化建议。所谓众人拾柴火焰高，假如大家都成了指哪儿打哪儿的机器人，有建议不提，有话不说，我们药店就会丧失竞争力。”中国药店：www.ydzz.com
我把每个骨干的提议都详细记录了下来，并进行汇总分析，试图找到解决问题的方法。中国药店：www.ydzz.com
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通过开诚布公的谈话，我已经深刻意识到“高度集权”式管理对团队造成的伤害。我及时调整管理方式，开始尝试向下属“逐级授权”，也就是将一些细碎的工作分给助手和各部门的组长，然后自己主要做督导、引导和考核工作，实现从一个“管理者”向“监督者”的蜕变，让店员从“被动工作”向“主动工作”转变，使其充分参与到门店的管理活动中。中国药店：www.ydzz.com
首先，我明确了岗位责任制，让店员参与管理。我发现店员中间还有一些“岗位不清，责任不明”的情况，比如一些中层骨干不知道自己的岗位责任制是什么，对于自己的工作范畴也不是很了解。于是我着手制定了针对不同岗位的岗位责任制，在责任制的基础上对每个店员的责、权、利进行明确。比如店员的职责是什么，权利是什么，哪些事情是可以自己拍板定音的（如日常性工作，处理本岗位的具体事务，这些可以不必请示），让店员充分参与到管理和决策中来。而一些重大决定或棘手情况，则有必要向我请示（如超过工作范畴的决定、跨部门的工作协调以及卖场的一些棘手纠纷等等）。如此一来，每个人的工作职责都明确了，工作权限也分清了，店员的工作积极性马上被调动起来。中国药店：www.ydzz.com
其次，放权后，我对权利和义务进行了统一，避免“有权无责”或“权力大但责任小”的偏差，通过薪资结构来保障“授权激励”的完成。我在放权之后，一些店员在处理日常事务时“过于大胆”，本属于例会才能定夺的事情，有些组长不请示就拍板了，比如对本部门店员的薪资，应该是会议讨论后下定论，但有些组长却擅自向店员承诺，出现了“兑现难”的情况，却不愿承担“决策失误”的责任，这就是典型的权利大于义务的表现。为了避免过度放权给药店管理带来负面影响，我努力做到安全“放权”，给下属一个明确的定义，用结果来衡量下属的工作成果，让他们明白之所以能在这里工作是因为有一份责任，要交代一份结果。同时，我还调整了薪资结构，使那些“承担责任大”、“工作业绩好”的店员在收入上体现出来。这样，既有授权机制，也有监督机制和薪资激励，店员的工作表现有了很大改观。中国药店：www.ydzz.com
经过我的“授权策略”两步走计划，门店终于走出了“高度集权”带来的管理困惑。我不仅从诸多冗杂的管理琐事中解脱出来，抽出更多的时间考虑经营层面和管理层面的事情，而且店员都能够各司其职，各尽其责，在制度规定的范畴内，严格履职，使得门店的经营管理绩效有了明显提升。中国药店：www.ydzz.com
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加班，给一个爱你的理由中国药店：www.ydzz.com
○ 河南 王献波中国药店：www.ydzz.com
“工作超人化，加班日常化，工资平民化”，这“三化”成了现代职场的一种写照，作为药品零售行业大军中的一员，门店临时性和服务性工作太多，店员加班在所难免。中国药店：www.ydzz.com
但存在未必合理。通常情况下，店员对加班产生逆反心理的因素有三:一是“加班日常化”。偶尔的加班没有人会特别抗拒，但频繁加班就会激发店员的恐惧心理，形成“加班恐惧”;二是加班“义务化”。加班不要紧，按国家规定支付加班工资理所当然，但很多服务行业的加班是免费的。免费的劳动力自然没人愿意当;三是加班“强迫化”。员工虽然也是“革命一块砖”，但“随时需要随时搬”也要讲究方法和策略。作为管理者，不能不管员工同意不同意，有特殊情况没特殊情况，推行强迫加班，这样非但无益于提高效率，而且会降低店员工作满意度。中国药店：www.ydzz.com
店员的确需要一个“爱上加班”的理由。平原店长总结出的三种方法很实用:一是征求意见，人性加班;二是提前告知，未雨绸缪;三是深入一线，寻求支持。除此之外，还有一些方法店长可以在管理工作中尝试:中国药店：www.ydzz.com
首先，控制加班频率。当遇到“可加班，可不加班”的时候，店长可以选择“局部加班”或“骨干加班”的方法控制加班范围，尽量避免频率过高的全员性加班。这样非但不利于效率的提高，而且增加了加班成本。中国药店：www.ydzz.com
其次，支付加班报酬。摒弃“想让马儿跑得快，又想马儿不吃草”的吝啬雇主思想。中国药店：www.ydzz.com
再次，推行自愿加班。当门店的加班成为“提高劳动收入”的一种途径时，很多下班之后没事可做的店员是愿意加班的。而一些确实有事要处理的店员，就不要勉强其加班了。否则“人在曹营心在汉”，毫无加班效率可言。中国药店：www.ydzz.com
