药店应该回归初心了
【2024年12月上半月刊 总第321期】【作者：苍春】【阅读量：11002】【大 中 小】【打印】
实体药店若想在竞争中生存下来，需依靠两点：其一，药店的专业能力与核心顾客运营能力；其二，价值优先的差异化产品。中国药店：www.ydzz.com
就药品零售行业目前的状况而言，这并非一场危机。中国药店：www.ydzz.com
药店行业的发展历程，说长不长，说短不短。2002年的时候，药店行业欣欣向荣，那是躺着数钱的时代。到了2014年左右，众多资本涌入药店行业，开启了资本野蛮式“入侵”中国药店的时代。药店从业者的初心也由此发生了变化，认为资本获利迅速，如果不能快速扩张，也要尽力把自身规模做大，以便卖个好价钱，然后再去收购药店或者新开药店，“为百姓健康赚良心钱”的初心彻底消逝。中国药店：www.ydzz.com
我们是“土路子”，要向资本学习。当时，都想的是把自己的药店经营得有模有样，参加各种会议，发表各类演讲，最后卖个好价钱。而踏踏实实地去研究消费者、患者、员工等问题的初心，早已经烟消云散。过度地开设药店、过激地进行促销、过多的各种会议，这些都掩盖了药店行业潜藏的问题。新冠肺炎疫情这三年又给药店行业注入了一针“强心剂”，药店错把运气当作实力，这其实意味着药店走向衰落的号角已经吹响，只是没几个人能听到罢了。中国药店：www.ydzz.com
2024年4月，这是药店行业需要铭记的时间，一时间整个行业业绩全面下滑。我们该何去何从呢？那时候各种声音纷纭，各类风向标不断涌现，像O2O、B2C、全渠道，还有新零售、私域、数字化、会员体系、慢病、专业力、供应链，中药茶饮、医美、海外购、便利+、药诊店，甚至宠物店等等，但一番努力折腾下来，不管做还是不做，短期内都难以有突破性的改变。中国药店：www.ydzz.com
毕竟，没有哪个行业能够轻松、简单地一步登天，都需要积累与沉淀。每年都会有不同的潮流之风刮过，这些风或是温暖宜人，或是清凉舒适，但今年的风却毫无预兆，更加凛冽刺骨。习惯了温室的中国药店经营者们还没来得及找到遮风挡雨的办法，就只能硬着头皮顶上去了。中国药店：www.ydzz.com
靠专业能力和差异化产品能活下去吗？中国药店：www.ydzz.com
每个药店人都需要思考这样一个问题：如今，所有的销售渠道都呈现出碎片化的状态，顾客在任何渠道都能买到药品，那么，还有什么能够吸引顾客到店呢？中国药店：www.ydzz.com
尼尔森对12,000个样本进行了线下调研，结果发现消费者选择到店购药主要基于三个理由：其一，店铺位置方便到达；其二，购买便利，能够迅速找到所需商品；其三，价格便宜。在此之后，才会考虑性价比、高品质等因素。中国药店：www.ydzz.com
实体药店若想在竞争中生存下来，需依靠两点：其一，药店的专业能力与核心顾客运营能力；其二，价值优先的差异化产品。中国药店：www.ydzz.com
核心顾客运营颇具难度，原因在于线上在这方面做得远比线下出色，例如线上触达顾客的手段和技术更为完备。核心顾客运营必然需要技术的支撑。中国药店：www.ydzz.com
关于商品差异化，许多药店有着不同的理解。若是低价优先的差异化商品，其门槛很容易被突破。不能为顾客带来价值的商品，终将被顾客抛弃。同时，对于价值优先，各个药店的标准不尽相同。我们所认为的价值应当是顾客所认可的价值，这一点至关重要。但一直以来，药店行业都在这方面本末倒置了，总是认为我们认定的价值顾客就得接受，我们认定的专业顾客就得接受。中国药店：www.ydzz.com
为此，笔者针对顾客需求等目标品类开展了自然复购率数据测试。同时，要求店长不得推销这些单品，并每周对顾客自由购买的指标进行分析，包括销售额TOP、销售数量TOP以及毛利贡献TOP。笔者期望通过这样的测试找出前期数据与顾客需求之间的差异，从而挖掘出真实的顾客需求，为商品规划、采购、运营提供更多判断与决策的机会。中国药店：www.ydzz.com
比如，处方药的抗生素品类，顾客几乎没有自主选择目标，完全是处方（推荐）导向；非处方药的呼吸系统疾病（感冒）品类，顾客自由选择的单品并不多，仅为品牌（广告）品种。顾客对需要辩证的品种接受度相对较低，更希望购买用法用量简单且疗效显著的药品。由此得出这样一个结论：我们总是自认为专业，却没有客观地了解顾客对专业的认可度，反而引起了顾客的反感。中国药店：www.ydzz.com
药店经常强调要用专业赢得顾客，但什么是专业，却没有明确的定义。目前所谓的专业是指：对病症的判断和用药（这个用药是否遵循卫健委每年颁布的相关用药标准指南）。但事实上，很多处方药被当成了保健品销售，比如：安宫牛黄丸等，这些非但不是专业的体现，还有违法的嫌疑。中国药店：www.ydzz.com
近年来，药店对精制中药饮片的推荐力度比较大。但笔者在自然复购情况统计中发现，自然复购率达到3%都十分困难。在此基础上，笔者对非药店渠道的中药销售情况做了调研，结果发现药店在品类规划方面完全错误。药食同源类产品在其他渠道的销售，是以便捷、实惠为特点，以餐桌、茶桌等日常养生场景为营销场景的，而药店则是以治疗为营销场景，强调用法用量，单从规划上就令顾客厌烦。中国人在无疾病的情况下，比较排斥养生场景中加入药品，而更容易接受养生和谐的中医药元素。所以，我们的专业有点自以为是，并非是被顾客所接受的专业。中国药店：www.ydzz.com
笔者也对药店门店员工进行了调研，在40种药食同源的精制中药饮片里，没有一个员工完全知晓其在餐桌上的运用及烹饪方式。然而，在农贸市场上售卖同类药食同源商品的摊贩，却对此非常清楚。药食同源品种在药店的销售占比日益缩小，这与药店品类运营专业能力存在偏差有着直接的关系。中国药店：www.ydzz.com
在确保品质的前提下，药店需在精细度方面超越非药店渠道的标品。只有深入挖掘附加值，才能引起顾客的兴趣。倘若售卖相同的商品却方向错误，那就只能陷入价格战了，而价格战并非实体药店所擅长的，所以我们只能在增值服务方面下功夫。中国药店：www.ydzz.com
降本增效，切莫跟风中国药店：www.ydzz.com
由于各个企业存在差异，所处的发展阶段也不同，所以选择适合自己现阶段情况的就是最优方案。不一定非要复制他人模式，切不可盲目跟风。中国药店：www.ydzz.com
近几年，药店行业有不少咨询公司推行的模式，我认为大都没有实质性的成效。就拿数据来说，药店的店长、采购人员和营业员在手机端能够查看，还可以进行数据分析，例如为什么这家店的毛利比较高？客单价为何较高？客流多的原因是什么？这些数据都是极具价值的，但是否真实可靠呢？中国药店：www.ydzz.com
大家都在思考如何控制成本。首先，不能让正在培育的门店亏损；其次，要对总部组织架构进行调整并开展动员工作，激发员工的活力。门店可补充有关人效的激励政策，提高用工效率。今年，许多药店采取了一些措施，例如调整门店布局，关闭亏损门店，削减人工开支，减少员工数量等。那么，当初为什么要疯狂扩张，从而导致闭店造成不必要的损失呢？中国药店：www.ydzz.com
笔者认为，药店的重点是如何服务好顾客群，药店需要关注的是后台的数据。比如，一年购药1万元以上的顾客有多少、5千元的有多少、2千元的有多少；他们患的是什么疾病，需要什么样的服务；怎么服务好并让他们产生复购，如何提升顾客满意度等，这些才应该是药店应该花费更多精力去做的事情。中国药店：www.ydzz.com
不仅卖药品，更要卖健康的生活方式中国药店：www.ydzz.com
如果开药店仅仅是开个店面，摆上一排货架，再放置一些药品，那就太乏味了。药店更应是售卖健康生活理念的地方，而非单纯售卖单品。中国药店：www.ydzz.com
药店店员要十分诚恳地向顾客提供专业的健康生活产品与方式，比如，商品如何搭配、怎么食用、怎么饮用，这些都是我们要探讨的生活话题。药店能为顾客带来哪些价值？顾客为什么会光顾药店，又为什么不光顾？怎样才能让顾客喜欢药店……药店人应该多思考这些。中国药店：www.ydzz.com
我深信，酷寒终会过去，万事万物皆是如此，否极泰来。然而，并非所有药店都能安然度过。倘若当下已至最艰难的时刻，或许历经三年的动荡之后，又将迎来安稳之时。我认为历史向来如此，整个人类文明的历史也是这样发展的，药店这个小行业更是概莫能外，让我们回归药店的初心吧！与大家共勉。中国药店：www.ydzz.com
