药店如何“双速”前行
【2024年09月上半月刊 总第318期】【作者：苍春】【阅读量：19959】【大 中 小】【打印】
药店专业的体现是让顾客得到物质的满足，在心里满意，而不是加塞填压式的推荐。当然，有很多维度让顾客满足和满意，这些才是药店需要认真研究的方向。中国药店：www.ydzz.com
目前，药店行业还并未深度互联网化，是零售行业中为数不多的政策性利好行业。关于行业下行，上期已经阐述。本期主要和读者分享一下：为何笔者带教的这些连锁药店，在这个时期仍能保持良好的增速与发展。中国药店：www.ydzz.com
实体药店客流中国药店：www.ydzz.com
从品类来看，曾备受患者青睐的品类，如慢性病品类和常见病刚需品类，几乎没有增长，甚至出现下降。中国药店：www.ydzz.com
慢性病品类下滑是因为“国谈”、“集采”等药品降价，医疗机构零差价销售，且价格比药店便宜。这种情况与二十年前相比是相反的，那个时期药店的药品比医院便宜，医保定点药店为患者购药提供了更多便利，药店进入飞速发展的黄金周期。而现在，很多患者医疗保健意识提高，周期性地去医疗机构复诊，并在诊疗过程中发现90%以上的慢性病用药比药店便宜，且在住院周期中的报销比例很高，个人账户或现金支付比例很少，所以慢性病患者在药店的购药比例下滑。很多药店经营者认为客流下滑是消费降级导致，完全是拍脑袋瞎说，按照医嘱，服用的药品如果没有变化，就不存在消费降级。医疗机构执行“集采”药品零差价，说明药价便宜了，而不是消费降级了。随着药价不断下降和国家全民医保政策逐渐深入人心，医疗机构的客流明显上升，药店客流自然就会下滑。中国药店：www.ydzz.com
常见病刚需品类一直是实体药店销售额和毛利的主要来源，但电商B2C、O2O平台更加方便，消费者在家就可以选购需要的药品，不需要一家一家地跑药店比价格，手指划一下就能解决问题，还不用听药店店员所谓专业的推荐。疫情三年，让很多50岁以上的药店客流核心人群学会了使用智能手机，学会了网络消费。不是电商冲击了实体药店，而是实体药店欺骗了自己。疫情周期，非正常结构性增长让药店人迷失了自我，错把运气当成实力。中国药店：www.ydzz.com
目前愿意去药店的客流主要包括：中国药店：www.ydzz.com
（一）没必要去医院且有医保的人群，这类顾客大多是非慢性疾病患者，遇到常见疾病，如感冒、咳嗽、脚气等，不愿意花现金消费，就去药店医保支付购买所需药品。中国药店：www.ydzz.com
（二）医保个人账户余额较多的人群，身体健康，少有用药需求，大多是出于预防和保健考虑，用医保个人账户购买一些补益类、维生素矿物质药品，这些品类医疗机构基本没有，但是药店行业这几年增幅最大的品类。中国药店：www.ydzz.com
（三）完全出于方便心态，到离家近的药店购买急需商品。这在乡镇表现得尤为明显，乡镇电商不发达，虽然没有医保，但可以解燃眉之急。中国药店：www.ydzz.com
（四）药店的一部分老患者、老顾客，一直相信某家药店或某个营业员。这里笔者经过调研，八成以上顾客不是因为相信药店店员的专业，而是因为亲和力、经营以外的帮助与服务等。中国药店：www.ydzz.com
（五）部分药店品种齐全，如一些中大型药店，SKU数达到5000个以上，特别是医疗器械、新特药、中药冷备药品等，这些是医疗机构和社区药店的盲区。中国药店：www.ydzz.com
实体药店的运营中国药店：www.ydzz.com
大多数线下药店渠道无法实现增长甚至呈现负增长，其核心原因是没有自己的运营体系。目前，大部分药店的运营方案是由工业或者供应商提供，基本归纳为：下指标；提成和红包；盯销售、压任务；做气氛、PK；买赠、打折、第二件半价；专业培训；团建旅游等。这些运营方案最多就是促销，谈不上体系建设。运营是一个体系，药店应从商品规划、核心买手、商品满足率、自然复购率、冗价率、顾客心理学、员工心理学、顾客满意度、54周期陈列调整等多方面，构建自己与属地、患者、企业、员工都匹配的全方位运营体系。中国药店：www.ydzz.com
没有逻辑地蚕食自己的公信力中国药店：www.ydzz.com
药店行业的销售增长很大程度上是以牺牲自己的公信力为代价，用关联销售、疗程疗法、冬病夏治等所谓的专业糊弄消费者。患者教育、会议营销等方式，都是没有逻辑的蚕食公信力行为。中国药店：www.ydzz.com
无论哪一种方式，都必须在患者确诊的情况下，才可以提出治疗方案，确诊能力不是毫无医学基础的药店行业所具备的。没有执业许可就是非法行医，这个简单的道理药店难道不知道吗？随着越来越多的消费者转向线上购药，线下渠道开始承担更多补充线上零售的角色，这就意味着未来药店行业是否专业没那么重要，都没有顾客来实体药店了，专业还有多大的用武之地呢？中国药店：www.ydzz.com
轮回与迭代中国药店：www.ydzz.com
当电子商务变成“传统商业”时，纯电商企业也会面临巨大的挑战。内容电商、直播等更容易被消费者接受的娱乐与教育形式已风靡很久，药店行业需要做好从实体店一对一服务到电商药店一对N被选择、再到内容电商和直播一对N多元服务的转变。值得关注的是，医保支付的电子商务很有可能会普及。中国药店：www.ydzz.com
笔者带教的连锁药店（带教一年以上的）销售额较去年同比有所上升，最大上升幅度为35%左右，就算下滑比较严重的连锁，经过一段时间调整也可以有明显的改善。这主要是“双速”引擎的作用：一个是立足实体药店，扎实做好基础服务；另一个是拥抱中期的趋势，做好新消费形式下的创新落地。中国药店：www.ydzz.com
第一速中国药店：www.ydzz.com
一是取消所有培训，建立与自身相匹配的运营和训练体系。用顾客的思维解决顾客的问题是零售行业的核心落脚点，了解顾客需要什么，我能提供什么。在需求和供给之间的平衡叫服务，其他附加的服务叫增值服务，不能把立足点放在增值服务上，而要先解决基本的服务。中国药店：www.ydzz.com
什么是基本的服务？就是满足顾客的第一需求，即最基本的需求。例如，顾客被蚊子咬了，第一需求是止痒消炎，那么就要满足这个核心点的需求，风油精、清凉油、止痒消炎水等药品都可以；给顾客涂抹无法触达的皮肤位置，这是增值服务；可以提供避蚊水、驱蚊手环等商品，这是关联服务；提醒家庭居室卫生、提供全家防蚊虫的方案和产品，如驱蚊香囊、驱虫剂等，这是专业衍生服务……如果推荐保健品、中药，就是“伤客”，就算顾客违心地购买了，以后也不会再来。中国药店：www.ydzz.com
药店专业的体现是让顾客得到物质的满足，在心里满意，而不是加塞填压式的推荐。当然，有很多维度让顾客满足和满意，这些才是药店需要认真研究的方向。商品销售给予员工的目标是根据品类来制定的，没有目标就是没有服务方向，乱定目标就是非顾客需求的“伤客”强压。目前要做的是，由于医保个账减少，消费需求点发生改变，高单价的商品目标一定不能强压，低单价的商品应按照治疗性和家庭日用需求两个方向制定目标。其中，治疗性商品可按照经营质量方向制定满意度（效果）目标；家庭日用需求商品按照培育消费习惯、复购、体验度方向制定合理的目标。中国药店：www.ydzz.com
二是逻辑先行。逻辑对了，方法才会有效；逻辑不对，结果都是暂时的。第一，对顾客和行业的认知，不能以自我为中心，不要搞花里胡哨的，要踏踏实实做好每一个落点。第二，商品、采购、运营是技术性岗位，不是吹牛岗位，技术的硬核是对市场的判断能力和执行力。第三，学对，比学习更重要。中国的药店行业要学的很多，但要学对、学会，可执行、可标准、可落地的才值得学习。第四，需要绝对职业（不是医学的专业，当然不反对专业水平），即职业素养是否和岗位相匹配。中国药店：www.ydzz.com
三是我们还不会使用基础的商品和运营工具，简单的计算还不会。比如，客单价代表什么？怎么去调整客单价？客单价的高低不完全取决于关联销售、客品数，而是取决于商品的满足能力。比如，水果店提升客单价，是让顾客多买吗？显然不对，买多了吃不完，但如果根据周边消费需求，增加榴梿、山竹、牛油果这些水果，客单价自然会高，当然前提是根据消费需求，不要断章取义。中国药店：www.ydzz.com
药店也是一样，医疗器械已经向智能穿戴发展，但经营好智能穿戴的药店有多少呢？有的药店可能连智能穿戴的基础陈列都没有，还是放在传统的玻璃柜台里。很多药店连客品数代表什么、存销比和周转率关系是什么、品类纵深怎么做、冗价率对应什么、价格指数怎么调控等基础的技术性指标都不明白，怎么可能服务好顾客？卖顾客愿意买的，卖员工愿意卖的，这就是药店的方向。把有限的精力用在客户不愿意接受的商品上，这就是药店客流下滑的核心原因。中国药店：www.ydzz.com
四是坚持以本地或局部区域为重，不要小马拉大车，盲目地学习大连锁。一个新产品从谈判到进店，大连锁需半个月甚至一个月，不是为责任推脱就是彰显权利。如果急需一个季节性品种，这样的效率，货还没有到就变滞销了。药店人固有思维时间久了，就啥也不会了，如果用药店人的思维去经营生鲜品类，产品没有到店就全部烂了。建议药店少开会，花费更多的时间做好药店场景、丰富品类、满足顾客需求。未来药店的生存就是：认知和效率，大不一定强，小不一定弱。在这样的市场环境下，一定有大的连锁倒下，同样会有一些小的连锁崛起。中国药店：www.ydzz.com
第二速中国药店：www.ydzz.com
一是实施创新策略，解决新消费形式下的服务。小型药店的业务调整已经变得越来越迫切，一旦医保可以平台支付，又将倒掉一批药店。目前大型连锁药店业绩并不理想，其新增营业额主要来自门店扩张而非单店增长（事实上单店在持续下降），而线上购物的不断发展，将会继续加剧大型药店业绩的下滑趋势。越来越多的消费者倾向在线上购买必需品，药店需要缩减店铺面积来应对这一趋势或者增加社交体验来维系顾客群体。线上销售利润有限，消费者并不完全承担到店取货或是配送的成本，对药店来说，削减成本和简化流程就显得越发重要。公域转私域是未来药店一个重要方向，这在其他行业已经很成熟，药店目前虽有提及，但都是依赖于咨询行业“割韭菜”，并没有成功案例，毕竟药店行业仍比较浮躁。中国药店：www.ydzz.com
二是加速线上线下融合，强化到店自提和线上到家业务，满足新生代、多层次消费需求。比如，连云港康济医药连锁自行拍摄的小剧场《无间道》，浏览量极高，吸引了很多粉丝，带动了《康济优品甄选》的销量；宿迁一品堂坚持做自己的短视频，带动了《一品堂优品甄选》的销量，现在又在当地寻找和拍摄地方小吃美食，不仅丰富了区域老百姓生活，也给药店带来粉丝和流量。内容电商和直播已经变成基本消费需求，但药店有几家在潜心研究呢？难道奉献给顾客喜闻乐见的小短剧不是当下一种时尚的服务吗？中国药店：www.ydzz.com
笔者带教了大小22家连锁药店，业绩下滑的只有2家，且已经在恢复期。其实方法很简单，总结就是：扎实做好实体药店基础，稳速前行；创新落地新形势下的服务能力，高速发展。中国药店：www.ydzz.com
