随着我国慢病患者的基数逐年扩大，零售药店积极探索慢病健康管理的新思路。其中，借助数字化、云平台等新科技手段，构建更系统、高效的慢病服务体系，为患者提供更具个性化的解决方案，成为各大连锁药店的共识。中国药店：www.ydzz.com
药店行业慢病管理的现状中国药店：www.ydzz.com
我国人口众多，而且受生活和饮食习惯的影响导致慢病发病率不断增加，很多主要病种又呈现出年轻化的趋势。在2023年11月22日召开的中华医学会糖尿病学分会第二十五次全国学术会议上，中国工程院院士、上海市糖尿病研究所所长贾伟平公布数据，目前全球估计有5.37亿糖尿病患者，我国糖尿病患者人数预计已达1.25亿，约占全球糖尿病患者人数的23.28%；糖尿病全球平均患病率为10.5%，我国的糖尿病患病率达到11.9%，明显高于全球平均患病率。中国药店：www.ydzz.com
慢病患者人群广、病程长、并发症多，需求延展的潜力大，所以药店终端一直很重视慢病市场。但是慢病患者首诊通常在医院，且用药主要受医师处方的影响。而慢病用药的主流厂商过去大多重视布局医疗渠道，进行市场开发和学术推广工作，药店渠道主要是医疗渠道推动下患者到药店主动点名购买的自然流量，所以对于在医疗渠道销量较大的慢病品种，厂商给到药店终端的利润空间都不会很高，因此药店终端的慢病品类普遍呈现出销售占比高、毛利贡献低的窘况。中国药店：www.ydzz.com
一些观念超前的连锁药店在2004年前后开始学习国外药房的慢病患者长期照护计划，为门店的药师或店员提供系统化的慢病知识和用药方案的培训，选拔出合格的慢病专员为患者提供慢病建档、用药指导、指标监测、生活干预等长期且深入的慢病管理服务。在这种模式下，虽然部分患者的体验很好，黏性也明显增加，但很多连锁药店的决策者认为这种模式效率偏低，略显沉重，所以在国内市场的普及程度不高。过去多年，许多连锁药店也曾尝试过其他多种形式的慢病管理模式，但是截至目前，整个行业仍鲜有可以复制的成功案例。中国药店：www.ydzz.com
近几年，随着数字化技术在药店行业的快速渗透，大部分连锁药店已经用企业微信、服务号和小程序与顾客建立起五重关系的链接，打通了六个高效的触达通路，从过去以电话和短信为主要形式的语音文字沟通，扩展到软文、长图和视频等多种形式。这些形式的信息载量更大，而且能借助SCRM系统实现精准化、自动化的内容推送和问答互动，大大提高了药店与患者的沟通效率，也助推了数字化慢病管理的升级迭代。中国药店：www.ydzz.com
基于数字化技术的慢病人群精准早筛中国药店：www.ydzz.com
据了解，绝大多数连锁药店开展的慢病管理服务是从患者确诊后的病程管理开始，但其实药店与患者接触较早，服务的时间周期很长，往往患者还没有确诊慢病之前，就已经在药店购买一般的常见病用药，所以药店有机会在患者确诊前进行慢病科普，帮助其更早认知疾病，及早诊断和治疗，减少疾病对身体造成的损伤。很多慢病患者早期症状并不明显或者特异性不强，容易和其他问题混淆。比如，糖尿病视网膜病变，一些糖尿病患者视力下降时误以为自己是老花眼，等严重到一定程度才去医疗机构确诊，贻误了病情，造成了不可逆的视力损伤，严重影响了生活质量。中国药店：www.ydzz.com
针对上述慢性疾病发病隐匿、不容易及时发现等问题，2023年开始我们和几家知名药企合作，以糖尿病视网膜病变为切入点，尝试通过数字化技术探索慢病科普和精准早筛，取得了很好的成效。中国药店：www.ydzz.com
第一步，我们先用SCRM系统在会员数据库中筛选出糖尿病患者，并通过患病年限、并发症、消费能力等标签生成顾客画像，分析需求；第二步，我们和厂商一起搜集糖网疾病的科普素材，由厂商联络相关内分泌科和眼科专家撰写科普软文、录制科普视频，再通过服务号、企业微信朋友圈、对话、糖友交流群等渠道，向患者进行连续的精准科普传播，让患者明白“糖尿病患者视力下降不一定是花眼，可能是糖网，如果不及时治疗甚至会失明；糖网是不可逆疾病，早发现早治疗才能取得好疗效”；第三步，我们引导患者在线预约，在指定时间到指定地点进行眼底照相检查，根据检查结果进行确诊和糖网分级；第四步，由医生开具用药处方，在我们的药店完成购药交付和患者建档；第五步，由SCRM系统为患者自动同步糖网疾病标签和用药方案的标签，并根据标签持续向患者精准推送用药指导和依从性教育的科普素材，促进患者的持续复购（图1）。中国药店：www.ydzz.com
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慢病人群的病程管理是大部分已经开展慢病管理的连锁药店一直在做的服务，但是实施过程主要依靠慢病专员通过电话、短信、微信等形式沟通或邀约顾客到店进行服务。这样的方案确实存在几个突出的共性问题：一是效率较低，每个慢病专员能够服务的患者人数有限，摊销到每个患者的服务成本比较高；二是在服务过程中，患者接触到的主要是药店慢病专员，但部分患者更信任医师，对药店慢病专员缺少专业认同，所以参与度不够，导致慢病管理整体成效不甚理想。中国药店：www.ydzz.com
数字化技术的应用，可以帮助药店对慢病人群病程管理方案进行全面升级，最突出的表现为沟通方式的升级。针对愿意加入“慢病患者长期关爱计划”的患者，“门店掌柜号”、“健康管家”、“慢病药师”、“专科医师”等多个角色的企业微信，都可以为同一个患者提供不同方面的服务（图2）。中国药店：www.ydzz.com
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“健康管家号”一是定期向患者推送每月健康食谱，以“一周饮食安排表”的形式呈现。食谱里面可以植入药食同源的产品，如早餐喝的“三七麦香奶”，晚餐吃的“天麻鸡蛋羹”，如果患者看好某一道饭菜但是不会做，可以直接点击链接进入小视频学习制作过程。二是定期向患者推送运动方案。比如，糖尿病患者的有氧运动方案可以加快能量消耗，有助于血糖稳定；无氧运动方案可以强健肌肉，增加基础代谢率。此外，“健康管家号”还会在预定时间向患者推送健康指标检测提醒，患者使用的电子血压计或者动态血糖仪的监测数据直接回传到药店的SCRM系统，患者的健康指标会被系统记录存档，方便日后进行对比分析和趋势分析。当指标出现异常时，系统会即时反馈给“慢病药师号”进行患者回访，如果病情比较复杂，“慢病药师号”就会转接到“专科医生号”进行专业咨询。中国药店：www.ydzz.com
“专科医生号”定期向患者推送慢病及并发症防治的科普知识，知识素材需药店提前做好内容规划，可结合季节因素和时间节点。比如，“爱眼日”期间，药店可以向糖尿病患者推广糖尿病视网膜病变相关的科普素材，向高血压患者推广高血压眼病相关的防治知识。素材内容可以由紧密合作的慢病厂商找到对应科室的专家来录制，推广给患者的内容都是专家所讲，会让患者觉得更加可信。中国药店：www.ydzz.com
“门店掌柜号”定期向患者推送疾病相关品类的优惠活动，并及时处理患者的购买需求。中国药店：www.ydzz.com
当患者有疾病或消费方面的问题时，对应角色可以根据患者问题中的关键词找到标准答案，进行自动回复。当需要个性化的沟通时，可由人工介入。中国药店：www.ydzz.com
通过SCRM系统的设置和应用，可以将上述几个企业微信的主动推送实现自动化和批量化，同时服务数以万计的慢病患者，大大提高慢病患者病程管理效率，摊薄了慢病管理和服务的运营成本。由慢病专家撰写或录制的健康科普内容更具专业性，在整个连锁药店统一输出这些内容给患者时，也实现了专业内容的标准化，对患者产生更大的影响力，提升患者的参与度。中国药店：www.ydzz.com
当大量慢病患者的疾病科普和日常回访都交由企业微信和SCRM系统实现自动化时，包括慢病专员在内的门店人员就可以投入更多时间和精力，为到店顾客提供更有温度的销售服务和更有深度的专业服务。中国药店：www.ydzz.com
随着人口老龄化和慢病年轻化，慢病患者人数仍将不断增加，但各类型终端的慢病服务能力严重不足，借助数字化技术推动慢病服务方案的升级迭代，将是药店行业未来发展的必然趋势。希望药店行业的经营者们都能积极拥抱数字化技术，联合慢病领域的优势厂商，在慢病防控、精准早筛及病程管理方面，为慢病人群提供全方位服务与全周期管理，在改善患者生命质量的同时，提升上下游企业的经营业绩，实现工商客持续共赢。中国药店：www.ydzz.com
