上期，我们介绍了数字化转型战略规划的整体框架，并向业界推荐了“数字化成熟度评估模型“，建议从三个层面六个维度对自身数字化能力进行全面的评估。本期我们将主题进一步展开，聚焦数字化转型入口及核心方向——体验引领。中国药店：www.ydzz.com
医药零售企业的数字化，不仅仅是一个时髦的口号，还要匹配业务战略的发展要求，而业务战略的入口就是客户价值与客户体验。中国药店：www.ydzz.com
市场机制与计划体制的最大差别就是客户价值导向，也就是谁为客户提供了价值，谁就拥有获益的机会。也就是说，你的产品和服务的好坏，要由别人说了算，而不是由你自己说了算。什么东西有价值，什么东西没有价值，要在市场上评估，要由付钱购买的人——客户说了算。所以，吹牛是不管用的。任何人如果不为别人创造价值，就不可能获得收入。当两个企业竞争，我们说某一家企业更有优势的时候，意味着这家企业能为消费者创造更多的剩余价值（即价值与价格之差）。企业之间的竞争，就是为消费者创造剩余价值的竞争，你的产品和服务不是由自己评价。中国药店：www.ydzz.com
数字化转型也脱离不了这个铁律。如果你的数字化，不是围绕着客户，不能为客户带来更多的价值，那么，这种数字化的投入就没有任何意义。中国药店：www.ydzz.com
接下来，分享几则以客户体验为中心引领的创新案例：中国药店：www.ydzz.com
客户体验实现产品服务创新中国药店：www.ydzz.com
在GE工作的医用成像设备设计师道格·迪兹(Doug Dietz，也就是核磁共振仪的发明者），一直为自己的工作成果能拯救生命而感到骄傲，但他在医院观察机器的实际使用时却看到了惊人一幕：在纽约摩根斯坦利儿童医院，一个接受检查的孩子被核磁共振仪器发出的巨大噪声吓哭了。道格沮丧地发现，这种情况非常普遍，医院近80%的儿科患者需要服用镇静剂才能做核磁共振。中国药店：www.ydzz.com
这让道格备受打击，医院为此也十分头疼，他们要花大量的人力物力去解决儿童不配合检查的问题。常用的服用镇静剂的方法会带来很多不良影响，特别是对于发育期的儿童来说，更是不得已而为之。中国药店：www.ydzz.com
如何驱走恐惧的乌云是关键。幸运的是，道格当时正在斯坦福设计学院学习，他知道了关于设计性思维、同理心以及反覆运算的原型设计，他与团队一起运用这些新知识，模拟目标客户——儿童的生活场景，以同理心与儿童一起互动，体验其心理变化，从而发现改善机会，并重新设计了扫描检查的全部体验。中国药店：www.ydzz.com
道格把核磁共振检查变成了孩子们的冒险历程：请专业人员在墙上和机器上画上儿童普遍喜欢的图案；还请懂孩子的人对医务人员进行重新培训，用孩子能听懂的语言解释噪音和检查舱的运行，并配合设计的场景指导检查流程。在孩子进入CT机时，他们会对孩子说“好了，你现在要潜入这艘海盗船，别乱动，不然海盗会发现你的”。被大多数大人看作幼稚的情景设计，对孩子来说却非常适用，几乎八成的儿童患者会主动选择海盗船CT。最为戏剧化的结果是一个做完检查的小女孩跑到妈妈那儿说：“妈妈，我们明天还能来吗？”中国药店：www.ydzz.com
因为有了生动有趣的设置，检查身体的过程仿佛一场童话冒险。从此，服用镇静剂的孩子从80%降到了10%，医院不用一直找麻醉师了，每天可以做的检查数量增加了，贵重的医疗机器得到了轻松而高效的利用。对于医院来说，这无疑具有非常现实的意义。中国药店：www.ydzz.com
客户体验推动盈利模式创新中国药店：www.ydzz.com
随着“双通道”等一系列政策的落地，传统药店以药品零售为主的盈利模式将会受到挑战，以客户体验为中心，积极探索药事服务创新，提升服务创新能力，已经成为行业的共识。中国药店：www.ydzz.com
一些医药零售头部企业正在通过服务与技术的整合，在盈利模式上不断创新。如：通过平台化转型突破药品销售、药事服务与社区服务边界，在活化零售药店和周边社区服务合作的基础上，与目标客户产生深度连结，盘活私域流量并释放价值。尽管任何创新都有不确定性，但有战略远见的企业正在数字化创新的路上不断探索。中国药店：www.ydzz.com
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通过客户体验工具，系统化进行数字化应用创新 中国药店：www.ydzz.com
传统药店的购物场景主要有寻找、询问、买药、支付等触点，店员为了完成KPI考核，增加销售额，不顾客户体验，过于关注交叉销售，或者引导客户购买高单价商品，大大降低了购物体验。随着O2O等互联网电商的兴起，传统零售药店流失了大量的客户。中国药店：www.ydzz.com
左下图展示的案例是一个医药零售企业通过目标客户细分、消费者画像，以客户体验为中心，重新设计与客户的触点，其中包括优化购物体验、设计数字化的应用场景，并创新开发数字化应用工具，从而进一步提升客户黏性，提升潜在的销售机会。中国药店：www.ydzz.com
接下来，介绍一款被广泛采用的客户体验创新工具——Design-thinking客户设计思维工具。中国药店：www.ydzz.com
“客户体验”最早是在上世纪90年代中期被广泛认知，由苹果前用户体验架构师、用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出和推广。客户思维工具广泛应用于不用的行业，我们最近在医药及零售行业的头部企业导入这个工具进行业务和服务体验创新，一方面提升了企业的业务创新成功率，另一方面也使团队的意识以及系统化创新能力得到了显著提升。中国药店：www.ydzz.com
唐纳德·诺曼是这样定义设计思维的：设计师在确定用户真正的问题之前不会试图寻找解决方案，即便确定了也不会立刻解决，而是停下来考虑各种潜在的解决方案，最后才收敛成最后的设计概念。这个过程被称为“设计思维”。中国药店：www.ydzz.com
设计思维是一套灵活的框架，根据终端用户的痛点与需求寻找解决方案，帮助引导团队去成就有益客户和市场的产出，旨在为终端用户提供更好的用户体验，帮助公司实现“以用户为中心”的转型。中国药店：www.ydzz.com
以药店数字化应用创新为例，在开发应用系统之前，业务部门与IT数字化部门首先要进行共创，最好让客户也参与进来，通过对客户信息的收集、汇总、分析及总结，描绘出用户画像；依据用户的旅程，从了解、进店、选购、付款、离店到复购，对完整的购药旅程进行分析研究；基于客户场景设计导出流程与数字化系统需求，结合客户声音输出痛点，聚焦一个小的、局部一个点上的用户需求，寻找改进建议，继而进行系统及功能的设定，确保开发的系统能满足实际需求，解决实际痛点。中国药店：www.ydzz.com
通过一系列的design-thinking设计思维工作坊，设计定义业务场景，并通过全渠道触点实现客户运营的数字化，在此基础上构建整体应用架构蓝图，同时进行敏捷化的开发。中国药店：www.ydzz.com
综上，标杆企业总是通过收集消费者行为和个人喜好的有关数据，运用消费者洞察推动决策，制定策略，从而改进与消费者的互动。相比于标杆企业，业绩欠佳的企业在客户体验方面总是被动响应。因此，企业应持续优化客户体验，倾听客户的声音，借助极致的客户体验，提高客户满意度。中国药店：www.ydzz.com
