在价格竞争白热化后，如今许多连锁纷纷转换思路，提出要回归到专业服务上来。但是，说起来容易做起来难——在很多连锁，“以专业服务为导向”始终是一句口号，而难以落地。中国药店：www.ydzz.com
在导致专业服务很难贯彻的众多因素中，连锁企业没有及时调整组织结构，而且门店员工的薪酬仍然多为“底薪+销售绩效+单品提成”的形式是两大根本原因。中国药店：www.ydzz.com
15年前，平价药房兴起，随后药店行业转入以高毛利为导向，再到今天的以专业服务作为导向，表面看来是价值取向的变化，但在实质上都是由行业所处的环境决定的。15年前，众多药房转为私营，整个行业处于一个转型阶段。对于单个企业来说，则为创业期，此时企业在战略上最需要关注的是品牌的公众渗透。平价形象和价格促销在当时有效地吸引到了大众对私营药房的关注及认可；随后，连锁进入成长期，在这一时期，企业最需要关注的是规模扩张，高毛利导向显然是扩张时期极为有效的手段。中国药店：www.ydzz.com
时至今日，连锁药店们大多进入持续发展期。这一时期，在发展战略上，企业需要关注文化价值和经营理念的被认同，而只有把专业服务导向提升到战略高度，才能做到这一点，也才能突破药店行业现下所遭遇的瓶颈，减少公众对药店行业的诟病，获得顾客的持久认可和信赖，从而获得长久的、稳定的利润来源。中国药店：www.ydzz.com
组织结构调整VS专业化战略中国药店：www.ydzz.com
对于任何一家企业，组织结构、岗位分析等等都应与其战略目标相匹配。既然药学服务要提升到战略高度，那么企业的组织结构也须相应作出调整。中国药店：www.ydzz.com
目前，连锁药店中负责药学服务能力提升的部门多为培训部，但在绝大多数连锁这个部门却一直只是作为配角而存在——培训部门的工作多是以营运部门（即绩效承担部门）的要求作为工作重心。中国药店：www.ydzz.com
当战略调整后，企业对组织的要求便会发生变化，此时培训负责人应成为领导团队中的一员，培训部门也应根据企业的战略规划制定出自己的工作目标和工作内容——既不是作为营运部门的从属部门而存在，也不应再以简单的专业知识灌输为主要工作方法，除了要提升门店员工的专业知识储备外，还要应用多种技术和途径，改变门店员工的服务流程，真正把员工的销售行为调整为以专业服务为导向，通过为顾客提供专业的用药指导和健康咨询来实现员工的价值，实现药店的价值，从而获得顾客的信赖和持续的消费。中国药店：www.ydzz.com
在探索以专业服务作为导向的过程中，慢病服务是其中的一种尝试。因为慢病服务是以病种作为切入点，培训的面较窄，对于连锁来说，它是以项目制的形式导入的，这就在连锁现有的“总经理→营运部（不同企业可能有不同的部门名称，但功能一样）→门店”的纵向结构上，增设了项目制的横向结构，从而在企业里形成了横纵交叉的复合型组织结构（即矩阵式组织结构）。因此，虽然可不涉及整个企业领导团队的重设，但也还是要调整组织结构。中国药店：www.ydzz.com
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组织结构的设计和调整是人力资源管理工作的基础，也就是说，企业人力资源管理的工作都要围绕着战略来进行，但遗憾的是，我们这个行业的大多数企业都没认识到这一点。中国药店：www.ydzz.com
薪酬和绩效管理VS专业化战略中国药店：www.ydzz.com
究其本质，药店开展以顾客健康为中心的专业服务，其实正是药店社会价值的体现。中国药店：www.ydzz.com
而这一社会价值的实现，是以门店营业员工作的个人价值实现作为基础的，因此，连锁应将员工个人价值的实现与企业社会价值的实现统一起来。要做到这一点，薪酬和激励方案的设计是重中之重。而这两者是人力资源管理工作的重点，也应以企业的战略作为设计的出发点。换而言之，作为薪酬重要组成部分的绩效工资，从绩效考评的指标设计到权重划分，都应从企业的战略出发。目前，连锁一线营业员的收入结构多为基本工资+销售绩效+单品提成，而在企业战略调整后，薪酬结构也应进行相应的调整。中国药店：www.ydzz.com
不管企业战略如何调整，但药店连锁“保持持续的赢利能力”这一发展目标是始终不会改变的。药店要开展专业服务，首先要重视与顾客亲密关系的建立和维护，因此，可在调整薪酬结构时，在绩效工资考评的指标中增加顾客维系类指标和专业服务类指标，并适时调整各指标权重。中国药店：www.ydzz.com
顾客维系即为现在大多数连锁都在开展的会员管理，但应把目前的工作进行指标的量化。绩效考评指标选取的原则之一就是“要什么就考评什么；缺什么就考评什么”。具体说来，可列入顾客维系类的指标有：朋友顾客的增长人数、动销顾客的增长人数、每日产生交流的顾客人数和转化率等等。中国药店：www.ydzz.com
专业服务类的指标则包括：对顾客提供用药咨询的次数、顾客健康档案的复填率、顾客点名咨询的次数、经专业咨询后产生的销售额、毛利额等等。在开展有慢病专业服务的连锁，还应包括顾客档案中基本信息的完整程度、用药咨询内容的合理性、回访率等指标。中国药店：www.ydzz.com
不过，在实际操作当中，不可能把这些指标都纳入考核，一来会使考核变得繁琐，二来不利于对员工进行有效激励。因此，可选择1个或2个指标列入考核，对其他指标则可采取即时性激励办法，如进行排名，设置特别奖、单项奖，采取积分法以及PK等，同时关注员工个人和门店团队的成绩表现，并每天检视跟进，公布结果。这样，才能起到良好的激励作用，将企业文化和价值观与绩效管理有机地结合在一起，让企业内部所有部门、员工和顾客都切实感受到企业的变化，真正将专业服务落到实处，并由此而获得持续的赢利。中国药店：www.ydzz.com
