“满足顾客需求”就是提升销售；顾客永远是对的，顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件;保证100%顾客满意;一切以顾客为中心，不要只挂在口头上。中国药店：www.ydzz.com
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销售=满足顾客的需求中国药店：www.ydzz.com
销售的定义是什么？并不是透过一些流程和方法将产品售卖出去，这是我们企业的需求，与销售的定义是完全不同的概念。销售的真正定义是满足顾客需求。中国药店：www.ydzz.com
顾客的需求是什么，可以分解为两个方面，即顾客对药房的需求和对商品的需求。中国药店：www.ydzz.com
对于商品的需求通常包括几个方面:功效、价格、安全性、服用方便。有人说质量及品牌也是顾客的需求，但因为药品是特殊商品，品牌不是显示品味和地位，代表的实际上是质量，进而延伸至功效，功效则完全可以涵盖品牌与质量的含义。中国药店：www.ydzz.com
而顾客对于药房的需求，无非是商品、价格、服务等三个方面。有人说便利也是一个需求要素，但便利实际上属于服务，不仅包括营业地点的便利，营业时间和商圈的作息时间一致也是便利，招牌明显和商品易取也是便利，但商店贩卖很多便利品并不是便利的内涵。另外，品牌也不是顾客对药房的需求，品牌也是通过你的服务来创造的。中国药店：www.ydzz.com
每个顾客的需求是不一致的，有的偏重功效不在乎价格，有的需要价格经济合理的药品，有的需要安全性高的药品，还有的需求方便携带商品。我们在销售的时候，就要了解顾客的需求。挖掘顾客需求靠什么？首先是问话技巧，这并不是指营业员口齿伶俐，而是专业的销售对谈，如何交叉运用开放性与闭锁式的问话探询;其次靠会员的交易记录和顾客需求调查表。中国药店：www.ydzz.com
探询出顾客的需求后，找出一两个符合顾客需求的“特点与利益”，说明特点并将之转变为顾客利益，对谈时间控制在2分钟以内。特点是解释“我有什么”，利益是“对顾客有何好处”。例如推荐一个美国进口商品，特点是美国进口的，顾客利益是效果好、服用方便，一天只需一片。中国药店：www.ydzz.com
顾客永远是对的中国药店：www.ydzz.com
顾客的需求与我们的需求是否会出现不一致？顾客希望商品全，我们不希望商品很全，可能我们求精。顾客希望所有的商品价格都很低，我们显然不希望这样。似乎顾客的需求永远与零售商不一致，但我们必须牢记:顾客永远是对的，顾客是我们的上帝。中国药店：www.ydzz.com
既然顾客永远是对的，但万一我们不能满足顾客需求，即产生顾客抱怨，我们必须:1、先认同他;2、向他致歉;3、向他解释说明;4、给予补偿（补偿工具:抵用券、折价券、产品退换或者小礼物）。根据以上处理抱怨的标准话术，顾客抱怨可以分为价格抱怨、商品不全抱怨及服务抱怨等。中国药店：www.ydzz.com
价格抱怨的处理:价格抱怨包括购买后的价格抱怨及购买当时的价格抱怨。中国药店：www.ydzz.com
当顾客购买商品后，回来抱怨价格，标准话术举例:中国药店：www.ydzz.com
“请问您是从哪里询问到这个价格的？很抱歉，这是公司统一制定的，谢谢您提供的价格讯息，我将立刻向公司反映。为了信守100%顾客满意的承诺，我们特向您道歉，这张现金券X元，代表我们的价格补偿，您下次购物时可以抵用。”中国药店：www.ydzz.com
事实上，很多店员是如此向顾客解释的:“进货渠道不同，我们是从正规渠道进货的”，或者“虽然我们的价格高，但我们的商品保证质量”，这样的回答无疑不会让顾客满意，而且顾客可能不会再来。中国药店：www.ydzz.com
如果顾客当场抱怨价格的话，可分三种情况:中国药店：www.ydzz.com
1、顾客当场抱怨价格，但仍接受目前的标价时:中国药店：www.ydzz.com
“请问您是在哪里买到这个价格的产品？很抱歉，我们的价格是总公司统一制定的，谢谢您提供的价格讯息，我将立刻向总公司反映，如果您愿意以目前标价购买，这张现金券X元，代表我们的价格补偿，您可以在下次购物时使用。”中国药店：www.ydzz.com
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“很抱歉，我们的价格是总公司统一制定的，门店无法更改价格，我将立刻向总公司反映，以便调整价格，为了对您造成困扰与不便表示歉意，这张现金券X元，您可以在下次购物时抵用。”中国药店：www.ydzz.com
3、药店能把价格降下来，满足顾客需求时:中国药店：www.ydzz.com
“好的，我把价格降下来给您，十分感谢您提供的价格信息，这张现金券X元，您可用于下次购物时抵用。”中国药店：www.ydzz.com
商品不全抱怨处理:顾客抱怨商品不全时（药房缺货或者没卖），请顾客留下姓名与联络电话，替他调货，货到时通知他来，或者推荐其他类似的商品给他。同时，还必须处理顾客抱怨。中国药店：www.ydzz.com
顾客抱怨商品不全，愿意等待商品调到或者补充时再来:中国药店：www.ydzz.com
“商品到货，我会马上打电话给您，很抱歉，造成您不便，您拿货时可以抵扣货款。”中国药店：www.ydzz.com
顾客不愿意等商品调到或者补充时再来或者不接受类似的商品:中国药店：www.ydzz.com
“这次您到其他药房看看，很抱歉，给您造成不便，为了信守100%顾客满意的承诺，特向您道歉，这张现金券X元，您可以在下次购物时抵用。”中国药店：www.ydzz.com
服务抱怨处理:举例，当店内顾客很多，某位顾客结账时等了很久，有点不耐烦，你该如何处理？中国药店：www.ydzz.com
“很抱歉，刚刚让您久等了，为了信守100%顾客满意的承诺，特向您表示歉意，这张现金券X元，您可以在下次购物时抵用。”中国药店：www.ydzz.com
竞争性的价格与符合顾客需求的商品是顾客服务的基本前提，遇到顾客价格抱怨与商品不全抱怨时，除了适当地处理抱怨，向顾客致歉说明，并给予补偿之外，必须记录下顾客所抱怨的商品价格及顾客所需的商品，摒弃定期检核记录表，适时调整价格并补充顾客需要的商品。如果一个月内累计有3个顾客对同一个商品的价格抱怨，考虑下调该商品的价格。如果有3个顾客提出对同一个商品的需求时，考虑马上引进该商品。中国药店：www.ydzz.com
100%顾客满意保证中国药店：www.ydzz.com
既然顾客永远是对的，我们就应该实施“100%顾客满意保证”:中国药店：www.ydzz.com
“任何时候，如果您对我们的价格、产品或者服务不满意，我们保证给您100%退换或者补偿。100%价格满意保证，100%商品满意保证，100%服务满意保证。”中国药店：www.ydzz.com
实施100%顾客满意保证之前，先要发展话术、补偿工具、执行/指引规范、海报、宣传书等。然后进行员工培训，并制定目标，定期考核。中国药店：www.ydzz.com
在补充工具方面，用于补偿的代金券是非常重要的工具，应用广泛且验证有效。但很多连锁企业担心现金券被门店胡乱使用，产生流弊。但我们经营门店是以防弊为主，还是以顾客为导向呢？中国药店：www.ydzz.com
一线的门店是直接接触顾客的，如果不给他们授权，不给他们工具，如何做到与众不同的顾客服务呢？药房管理代金券需要设置作业流程，需要牵扯到门店人员、门店管理部及财务部三个部分，给企业增加了工作量。“我们麻烦一点, 顾客就简单一点;我们吃亏一点, 顾客就高兴一点。”中国药店：www.ydzz.com
药房要建立一切为顾客为中心的企业文化，不要只是企业的宣传口号，必须具备三个条件:所有的员工要认识到其重要性——认识与共识;所有员工都知道如何去做——作业与流程;所有员工都很乐意这样去做——奖惩与激励。中国药店：www.ydzz.com
