药店需要什么样的增值服务
【2024年03月上半月刊 总第312期】【作者：余欣】【阅读量：1304】【大 中 小】【打印】
对于连锁药店来说，不论是基础服务还是增值服务，只要真正以顾客为中心，长期持续地坚持，顾客一定会买单。中国药店：www.ydzz.com
在连锁药店内卷的当下，服务已成为其生存和发展的关键。我们可以看到，除了做好本职服务外，很多药店创新服务模式，通过提供多元化增值服务，提升口碑和形象，获得更多用户黏性。那么，什么样的服务才是真正有价值的？《中国药店》在汇总被访人士的见解及相关案例后，整理如下，供业界参考学习。中国药店：www.ydzz.com
基础+便利中国药店：www.ydzz.com
毋庸置疑，药事服务是药店应该履行的基本服务，包括为消费者提供合理的用药指导、处方调剂服务、健康生活方式指导。在此基础上，有条件的药店根据消费者需求增加了与药学服务相关的配套服务项目，比如，患者用药即时检测服务、患者用药清单整理服务、家庭急救支持服务、患者教育服务、居家用药服务、药膳保健指导服务等。中国药店：www.ydzz.com
以往大多数药店的即时检测服务主要是测量血压、血糖、血氧、尿酸，店员根据检测结果为消费者提供用药、治疗建议。但是这两年，有些头部连锁药店的检测已经从人工服务变成自助服务，店内智能筛查机器人对消费者进行全方面指标献策，并给予健康水平评估。老百姓大药房在全国万家门店铺设了血糖、血压、心率、血尿酸、血脂、幽门螺旋杆菌、血氧饱和度等慢病自测蓝牙智能设备，检测服务的多样性和新鲜性有效地拉动了客流，并促进相关产品的销售。中国药店：www.ydzz.com
患者教育如今已成为药店服务不可或缺的一环，线上线下相结合，且药店都有着相对统一的标准化流程，包括患教主题的制定、通俗易懂的讲解、药师与患者的互动，患教活动中也会有特色的服务引流，如免费检测、体验、试饮、赠送礼品等。当然，患教中也有顾客存在排斥的态度，这在于患教的度如何把控。被访者建议，药店患教服务不能以销售产品为目的，要重关爱和互动，给患者带来实用的医学、药学内容。中国药店：www.ydzz.com
便利是药店服务消费者的基本原则，表现出的不仅是购药的便利，还有生活的便利。因此，药店通过低成本的便民服务，如提供无线网络、免费寄存、免费停车、免费擦鞋、免费照看宠物、免费茶水、免费阅读、免费休息区等，不仅让消费者感受到真诚的服务，也很有效地获客留存。吉林大药房冬季在千家门店开展关怀活动，免费为顾客赠送暖宝宝，并提供创可贴、雨伞等应急物品，而且门店还设有歇脚暖手区、行李暂存区、热茶畅饮区、导航问路区、手机充电区等，积聚了优质的口碑和人气。中国药店：www.ydzz.com
精准+细分中国药店：www.ydzz.com
在被访者看来，真正把服务刻在骨子里的药店微乎其微，而增值服务带来的效益在短期内很难体现出来，出于成本和逐利考量，愿意做增值服务的药店很少，只有少数中小连锁药店在摸索实践，但成效显著，来看看以下几个案例。中国药店：www.ydzz.com
河南许昌某连锁药店常年为慢病会员开展免费无痛测血糖的服务，所用的采血针比普通针的价格贵了4倍，成本偏高，但药店的慢病顾客占比接近40%。另外，该药店为所有的风湿骨痛类患者建档，除了口服用药外，所有的外用贴膏均可由店员使用烤灯为其治疗，并按摩正骨用药。“会员+体验”的服务模式，让这家药店的销售额在当地一直位列第一。中国药店：www.ydzz.com
江苏某小连锁药店为顾客提供免费眼部雾化用药、免费充氧以及免费借用医疗器械服务，提高了药店的附加值，实现了眼药水和制氧机的销量翻番。医疗器械借用中，一般制氧机可借用3-6个月，轮椅可借用6-12个月，消费者只需要缴纳押金即可借用。来算一笔账，轮椅的成本价为300-500元，好好保养可以用十年，相当于每年30-50元的成本，如果一辆轮椅每年借给两个顾客使用，每年15-25元/人的护客成本对药店来说并不高，而带来的消费潜力却十分可观。中国药店：www.ydzz.com
药店应发现和挖掘特殊群体的消费需求和商机，像老年群体、慢病群体、儿童、妇女等，增加对他们的心理关怀。某连锁药店坚持为老年人提供上门理发服务，刚开始聘用一名专业理发师，月薪7千元，每天去不同的门店为周边老年人理发，后期药店自己培养对此感兴趣的店员学习理发，每天上半天班，另外半天去做专门的服务，药店给予一定的补贴，以激发店员的积极性。一项很枯燥的工作，实现了药店商业和公益的完美结合。中国药店：www.ydzz.com
某连锁药店经常组织健步行、郊游、棋牌各类健康趣味活动，邀请门店周边的会员参与；某连锁药店将二楼的闲置空间改造成小型会所，供顾客运动健身使用。药店为顾客提供科学膳食，并定期找专业老师进行形体、健身培训，吸客留客；还有连锁药店尝试做儿童游乐场，并逐步将儿童基础性检测服务引入药店，帮助孩子健康成长。中国药店：www.ydzz.com
持之以恒，减少功利中国药店：www.ydzz.com
尽管增值服务能为药店带来额外的价值和收益，但并非所有的增值服务都是有效的，有些服务只是所谓的“噱头”。中国药店：www.ydzz.com
比如，专家咨询、坐诊服务大多数情况下只是药店的“面子工程”，为了让消费者感觉到药店的专业，但实际上患者能到药店看病的很少。再如，药品代购曾经是门店比较受欢迎的服务，现在随着电商的发展也逐渐失去了原有的优势。第三，过期药品的换新服务，一方面受药品时间、包装、处方等局限，一方面缺少持续性，很难与消费者产生共鸣。此外，有些厂家组织的功利性服务，如骨密度检测、血脂检测，大都是为了销售高价值的产品，有的甚至带有欺诈的性质。中国药店：www.ydzz.com
因此，对于连锁药店来说，增值服务一定要站在顾客的角度，逻辑上要走得通，至少应坚持两个原则：一是长期主义，毕竟顾客的触达和认知需要时间，一般短期内就能达成销售转换的服务，长期来看效果都不太好；二是杜绝功利主义，真心以顾客的需求为出发点，促使顾客自愿主动地产生购买意愿。当增值服务潜移默化地改变了消费者的习惯，一切自然水到渠成。中国药店：www.ydzz.com
