AI赋能，让药店运营更精准
【2022年07月上半月刊 总第292期】【作者：姜志敏】【阅读量：24699】【大 中 小】【打印】
从商品管理到顾客管理，从店员专业能力的提升到工作积极性的提高，传统的药店管理方式无法做到精准高效，而通过AI工具赋能，可有效解决这一问题。中国药店：www.ydzz.com
你的药店是否曾因员工专业能力不足，导致不能为顾客提供正确的用药指导？是否因为商品分类太过笼统，导致不能为顾客精准推荐药品？是否因为采用客流管理的“大锅饭”模式，导致员工因利益分配不明确，失去工作积极性？这些问题在河北崇德大药房都得到了妥善解决，他们的做法，或许可以给困惑的你提供一些新的思路。中国药店：www.ydzz.com
在仍以单体药店为主的河北省保定市的药品零售行业，规模不大的崇德大药房真正实现了科技赋能每位员工。他们通过自主研发ERP和CRM软件、药店机器人等辅助工具，实现了企业内部的精准化管理，包括商品的精细化分类、会员的精准全面分析等，帮助店员迅速提升专业能力、增加销售，在提高员工积极性的同时，增加顾客黏性，提升复购率。中国药店：www.ydzz.com
科技赋能，助力员工专业能力提升中国药店：www.ydzz.com
药店的专业性要求员工终身学习，在药店日常经营中，再有经验的老员工也有遇到知识盲点的时候，对于新员工而言，专业知识不足导致接待顾客时心里没底、胆怯，这些都会影响顾客的购药体验。如果有一种工具，储备了大量专业的医药知识，能够让员工快速而便捷地查询专业知识，进而更好地服务顾客，那将是店员的福音。中国药店：www.ydzz.com
为此，崇德大药房自主研发的药店机器人，融合了各种系统和功能，如看病问诊、与顾客语音对话、人脸识别、专业提升和科普等等，能够助力药店经营的各个环节。其中，“康老师”系统的应用，在迅速提升员工专业知识储备、辅助店员正确推荐药品上，发挥了巨大作用。中国药店：www.ydzz.com
据崇德大药房连锁有限公司总经理李士清介绍，为开发“康老师”系统，公司聘请了退休老中医、医院医生等专业人士对内容的标准和正确性把关，收录了大量实用的中西医、中西药知识，研发历时两年，投入了大量的心血、资金和人力。据了解，在开发阶段，“康老师”系统便开始在崇德大药房内部试用，目前企业已经受益。中国药店：www.ydzz.com
“顾客咨询的问题比较庞杂，单纯依靠一个药师或店员不能完全解决，他们可能会被问住。‘康老师’系统几乎囊括了药店行业能接触到的所有相关疾病知识、药品知识，店员如果记不住可以随时查找、参阅，能够辅助门店店员应对服务中出现的各种各样的专业难题。”中国药店：www.ydzz.com
以往药店培养新人成才需要以年为单位计算，时间漫长，且成本过高，企业通过工具赋能员工，可有效解决这一问题。实践中的学习是最有效的，在员工专业能力的提升上，随时随地可查询的“康老师”，能够快速帮到他们。同时，将“康老师”系统中一些员工急需掌握、重要的辨证知识提炼出来，以语音的形式在店内播放，供员工随时学习的方式，在疫情期间集中培训不便的情况下，很好地利用了员工的碎片时间，也较受欢迎。中国药店：www.ydzz.com
在店员正确用药指导上，由于“康老师”系统收录的疾病和用药知识标准、准确且全面，能够像中医一样通过辨证分析指导顾客正确用药，顾客自选症状，系统就会给出正确的指向——什么症状应该用什么药。以高血压为例，中医把高血压分为几种证型，通过症状归结证型，通过证型选择用药，比如，顾客服用降压药期间，舒张压并没有超过90mmHg，但仍有症状，如心烦易怒、口干口苦等，系统会分析出肝阳上亢（证型），建议疏肝，推荐对症的药物，缓解症状，以防止病情向更严重的程度发展。中国药店：www.ydzz.com
再比如，感冒的顾客自选症状后，“康老师”会分析出具体是风热感冒/暑湿感冒/风寒感冒中的哪一种，并给出精准的用药方案，而精准用药是产生疗效的前提。“以往药店用药比较模糊，不精准，销售人员又习惯性推荐高毛利商品，不管顾客真正需要的是什么，导致客情关系紧张，顾客黏性下降，同时复购率难以提升。顾客看重的是疗效，只有足够专业才能赢得信任，‘康老师’恰恰可提升店员推荐药品的精准度。”中国药店：www.ydzz.com
在“康老师”的助力下，顾客对崇德大药房的专业服务较为肯定，机器人给出的建议像医生的诊断一样专业且权威，更能让顾客信服，复购率大大提升，企业的销售额、毛利率、客流、客单价、利润率也在不断增长。据了解，崇德大药房的毛利率已经实现40%，在不伤客的情况下，平均客单价能够达到100元以上。中国药店：www.ydzz.com
从商品到销售，实现精准化管理 中国药店：www.ydzz.com
药店做商品搬运工的时代已经过去，市场竞争倒逼企业提供更精细、更专业的商品和服务。崇德大药房通过ERP、CRM软件实现了精准化内部管理，包括商品管理、疾病管理、会员管理、慢病管理等。中国药店：www.ydzz.com
由于顾客进店往往是问病不问药，因而“康老师”的知识体系也是按照疾病分类，崇德大药房从商品到销售，亦是参照“康老师”系统进行整体调整，按照病种进行分类规划，形成了一套完整的销售理念。中国药店：www.ydzz.com
崇德大药房首先细化了商品管理，按照病种对商品进行精准分类，商品精确到有一病就有一药，如此才能正确辨证，进而实现精准给药。“精准给药才能产生消费黏性，才能产生高客单、高毛率。”李士清指出。以高血压为例，以往药店按商品大类分类的方式很模糊，难以精准用药，崇德大药房根据中医体系，将高血压划分为五种证型，具体指出哪种证型适合服用哪种高血压药物。按病种分类后，商品体系中则要有适合五种证型的药物、适合九大体质调理的药物，以及适合高血压辅助治疗的保健品类。中国药店：www.ydzz.com
对于以往没有的药品，崇德大药房会根据“康老师”的疾病体系进行商品更新和补充，比如，将中药罐装饮品、保健品等囊括进去。以中医药产品为例，李士清在弘扬中医药文化上下了很大的功夫，不仅在即将上线的医药健康平台“康康”APP上，开辟了线上中医药图书馆，为中医药文化爱好者提供可以学习的平台，以教育大众、培养消费习惯，而且还计划在门店推出道地中药饮品。中国药店：www.ydzz.com
李士清发现，对于很多疾病，比如失眠、肾病等，西医没有好办法，只能依靠中医，而中医治疗效果如何与药材的质量直接相关，中医诊断再准确，若药物难以发挥出效果，也是徒劳。目前，崇德大药房门店的道地饮片已经上架，在“康老师”系统的正确用药指导下，销量得以增加。未来李士清计划请医生为顾客看诊，在符合法律法规的前提下，为中药饮片销售做引流。中国药店：www.ydzz.com
其次，崇德大药房加强了慢病管理，通过关联销售、正确用药，增加顾客消费黏性，提升复购率。一方面，细分慢病种类，敦促员工学习各种疾病知识，同时，利用CRM软件构建完整的会员画像，完善售前建档、售中指导、售后跟踪等服务流程；另一方面，通过“康老师”系统提升线上线下药师、员工的专业水平，基于“康老师”专业且标准的知识体系，给予中医辨证用药建议，关联销售中药罐装饮片、辅助慢病治疗的保健品等，摸索出通过慢病管理实现组合推荐，进而提升销量、客单价的办法。中国药店：www.ydzz.com
“门店销售人员通过科技赋能已经从会卖药，逐渐变成会问病，尤其是慢病管理，通过科技赋能对每个会员进行中医辨证用药，既解决了顾客健康问题，又增加了中成药销量。目前在我们标本兼治、体质调理、保健品辅助的服务理念下，我们慢病会员的中成药、罐装饮片、保健品销售达成率已达75%，无毛利甚至负毛利的客流变成了高毛利的客流。正确用药迅速解决了顾客难受症状，疗效显著，促使复购率明显提升。”李士清说。中国药店：www.ydzz.com
利益到人，实现客流精准管理中国药店：www.ydzz.com
目前大多数药店的销售额奖励机制都类似于“大锅饭”模式，总部的考核按店进行。比如，总部给门店布置任务后，店长进行简单的分派，往往是销售能力强的员工任务多一些，其他人则得过且过，并没有相关的个人激励制度。这种情况下，员工只知道在店内等待顾客进门，对于由宣传单引流进店的顾客也是轮流接待，利益关系不明确，导致大家没有积极性，态度也不认真，对来之不易的客流不珍惜，大多数时候只满足于完成基本任务，对于门店的引流和增收没有任何益处。中国药店：www.ydzz.com
针对这一现象，崇德大药房制定并实施了按人而非按店管理的制度，提倡“利益到人”“责任到人”，谁招揽来的会员，以后就是谁的顾客，由谁接待。通过利益直接化、明确化，借助企业ERP、CRM系统，精准管理到每一个人，大大提高了员工的主动性。中国药店：www.ydzz.com
在该制度的激励下，员工无需店长督促，主动走出门店下社区，通过做社区服务、会员政策宣传等方式进行会员拉新。店员对来之不易的客源亦非常珍惜，为留住顾客，他们想尽各种办法提升专业能力，最终店员的服务质量随之提升，门店的整体经营水平提高，实现了良性循环。中国药店：www.ydzz.com
为了更好地执行客流管理，崇德大药房的药店机器人设计了人脸识别功能，将ERP和CRM系统打通，因为拉新时已经对顾客基础信息和画像进行了电子存档，一旦顾客进店，药店机器人会在3秒内识别出是哪位员工的会员，并向他发送包括顾客姓名、上次购药信息等内容的短信，提醒这位店员去接待，店员通过手机或蓝牙耳机接收到提示信息后，主动向顾客打招呼，增加顾客的亲切感，同时因为对顾客的既往疾病史和购药史有所了解，能提供更精准的荐药和服务。中国药店：www.ydzz.com
利益到人的制度，让药店的客流、客单、毛利率都得到了提升，虽然人脸识别功能在新冠肺炎疫情期间因戴口罩的原因暂停使用，但制度依然继续执行。新会员慢慢变成老会员，又会有更多的新会员不断产生，店员知道这是他们的收益来源，非常配合，使得制度能发挥出最大的作用，顾客满意度也得以不断提升，最终实现了药店、员工和顾客的三方共赢。中国药店：www.ydzz.com
