双管齐下提升慢病回访效率
【2022年05月上半月刊 总第290期】【作者：王智锦】【阅读量：30323】【大 中 小】【打印】
若想让慢病回访更有效，一方面可以通过使用智能化工具提升回访效率，另一方面需要从顾客的角度出发提升满意度。中国药店：www.ydzz.com
第七次全国人口普查显示，我国人口老龄化程度加深，60岁及以上人口超2.6亿，65岁及以上人口达1.9亿，伴随着老龄化加剧的是慢病人群的增加。同时，慢病年轻化趋势也越来越明显。在药店客流下滑、竞争加剧的背景下，深挖慢病会员的价值，深化慢病管理已经成为必然选择。在慢病管理链路中，慢病顾客回访是相当关键的一环，却又是容易被忽略的一环。如何做好慢病回访，把慢病管理打造成药店的核心竞争项目，是药店人需要不断思考和探索的问题。那么，慢病回访怎么做才能提升效率和慢病顾客满意度？中国药店：www.ydzz.com
用智能化工具提升回访效率中国药店：www.ydzz.com
传统的人工回访方式耗费了店员的大量时间和精力，使用智能化工具开展回访跟踪可以解放部分劳动力，大大提升店员的回访工作效率。中国药店：www.ydzz.com
武汉海云健康科技股份有限公司产品经理包锐介绍，采用人工加自动回访的方式可极大提升回访效率。对于慢病回访服务，存健康会员管理系统会把建档、检测、销售、回访等任务通过自动发送和手动发送相结合的方式下发给店员，店员收到相关任务通知后可及时跟进处理。对接药店ERP系统后，店员执行相关回访任务时，可以结合页面显示的药品名称、用药频次、购买时间等推算出患者身体状况、用药注意事项及用药到期时间等，进而分析出该顾客的消费偏好、购买力、复购时间等信息。中国药店：www.ydzz.com
“门店的药品很多，但并不是所有的药品都要做回访，后台会对需要回访的药品进行分类和管控。存健康会员管理系统会设置一套回访规则，比如使用了哪一种药品的患者在购药后多长时间需要进行回访，在服药期间多长时间回访一次，用药到期前多长时间回访一次，这是时间维度的设定。另外，还可以通过系统设置，把回访任务分配给指定的负责执行的店员。对于高血压或糖尿病患者，可以把回访任务优先分配给为他们建档和检测的店员。”包锐说，“以慢病处方药为例，相应的药品设置了回访规则后，系统就会将处方调剂的时间设置为起始时间，判断患者首次购药后的回访有没有设置，设置好后第几天会生成一个回访任务；之后进一步根据患者服用的药品信息，包括总剂量以及用法、用量计算出服用时长，随之确定服药期间多长时间回访一次，服药到期前多长时间回访。”回访任务是通过一套全自动的系统来生成的，店员可以通过短信、电话、企业微信、微信公众号及电子问卷调查等方式开展回访，并把回访录音和文字记录在案。中国药店：www.ydzz.com
除了借用智能化的会员管理体系开展慢病回访，市面上也出现了智能回访机器人。一般而言，智能回访机器人可以实现批量对患者进行精准的自动化随访管理，节省药店店员的时间及精力，满足慢病管理、患者满意度调查、患者用药数据收集等使用需求；为患者提供回访提醒、智能随访和评估指导、用药指导、疾病科普、线上购药、线上咨询等服务；支持自定义随访任务和智能交互的机器人随访，通过电话、微信、语音外呼等方式模拟店员和患者对话，交互采集信息，实现实时的指标评估反馈和患教知识反馈，并生成回访评估报告。中国药店：www.ydzz.com
近两年，AI智能语音机器人也被广泛应用于在药店购买过感冒、退热、咳嗽等药品的市民回访场景。只需将回访对象的电话信息导入系统中，系统就会自动呼叫目标人群的电话，AI智能语音机器人会向市民询问买药的用途、用药人目前身体状况、有无去过疫区以及有无与相关人员接触等问题，平均每通电话在1分钟内即可完成回访记录。相较于人工拨打电话，机器人可以连续、稳定地工作，快速完成一对一回访，提升工作效率。中国药店：www.ydzz.com
从顾客角度出发提升满意度中国药店：www.ydzz.com
慢病管理是一个投入周期长、见效慢的项目，如果一味地为了销售而回访，不但达不到目的，还有可能令顾客反感，加剧顾客流失。要提高回访的满意度，必须从顾客的角度出发，想顾客所想、急顾客所急，以顾客的痛点为切入点开展回访工作：中国药店：www.ydzz.com
第一，提供专业的药学服务。对患者的个人基本情况、疾病信息、治疗方案等做全面的了解，制定回访主题和具体的回访问题，在回访时更有针对性，让患者更容易接受和配合；利用专业的慢病知识管理患者的用药过程，包括告知患者用药方法，如何处理药品的不良反应、管理用药依从性等；对患者提出的疑问给出专业科学的解答，并给出专业的饮食方案、运动方案、睡眠方案、心理辅导等建议，倡导健康的生活方式。中国药店：www.ydzz.com
第二，避免过度打扰患者。对于不愿意接受回访的顾客，可以给患者进行一次人工回访之后给其打上“不愿意接受回访”的标签，避免其他店员再次打扰顾客；对于一些换了药或者换了治疗方式的顾客，以及离开本店辐射区域的顾客，甚至可以不再进行回访，规避对患者的打扰。充分了解顾客的情况之后，在后台对患者设置个性化的免打扰周期，做到对患者病程的个性化管理。中国药店：www.ydzz.com
第三，找准回访时机。比如春节期间由于大吃大喝，很多高血压、糖尿病、痛风等慢病患者不注意饮食，导致病情恶化，选在春节前夕开展回访活动是一个较为合适的时机。回访时注意提醒慢病顾客节日期间保持健康科学的饮食习惯，关注自身血压、血糖等健康指标的变化情况，备好足量的药品……还可以适当地邀约顾客，请他们到门店开展相应的健康检测，让顾客更加了解自身的健康状况。中国药店：www.ydzz.com
只有把慢病顾客服务好，才能实现回访效果最大化。后续店员可以再通过添加顾客微信好友、邀请顾客进入企业社群、开展慢病健康讲座等方式，持续为慢病顾客提供健康科普、用药知识、生活指导等服务，进一步提升顾客的忠诚度和满意度。有了顾客满意度的提升，后续的销售转化和复购率提升便水到渠成。中国药店：www.ydzz.com
