三十六计，走为上计，无论什么时候，顾客走过的动线和他购买的几率是成正比的，如何让顾客延长门店的动线，需要设计，更需要我们店员的引导。中国药店：www.ydzz.com
第三十五计：连环计中国药店：www.ydzz.com
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记得以前当店长的时候，每天为如何提升门店的客流绞尽脑汁，面对竞争对手，面对兄弟门店，我们到底应该怎么做？直到有一次学习数据分析，了解到门店流失的顾客要比新办会员卡的顾客多时，便开始制定老顾客的回访任务，每天给老顾客打电话。中国药店：www.ydzz.com
我们坚持一段时间后发现效果并不好，因为没有一对一的对顾客进行跟踪管理服务，而且大家可能会重复联系同一人，工作效率低。鉴于此，我们每人准备了一本笔记本，记录各自接待过的顾客，详细记下顾客的电话、姓名、购买的药品、服用方法、什么时候用完等信息，一对一电话跟踪服务。中国药店：www.ydzz.com
这种方法实行了一段时间，效果依旧平平，没有多少高质量的大单。直到有一次公司大促，我们分头联系各自顾客中曾经买过促销品类的老顾客，告知促销品类及优惠力度，没想到进店购买的老顾客非常多。大家初次尝到了回访顾客的甜头，便主动把记录顾客情况的习惯坚持了下来。渐渐地，员工们都有了自己的回头客，将商圈内慢病、固定用药的老顾客都牢牢地抓在了自己的手里，体现了员工的价值，也增加了个人的业绩。中国药店：www.ydzz.com
关于电话回访，还有一件事令我记忆深刻。有一次快到月底了，店里一位90后员工给顾客打回访电话：“王大爷，您好久都不来了，您的药应该吃完了吧？我这个月都快完不成任务了！……”听到小姑娘这样说话，我的脑袋“嗡”了一下，差点把她骂了一顿！但出人意料的是，那位大爷竟然来了，他一进门， 我们的90后小姑娘就迎了上去，大爷一见到她立刻说：“闺女，说，差多少？这是你李大娘的卡，她要买……这是你王大爷的卡，这是买药的单子……”如果不是因为定期的电话回访，我们的员工绝对无法和顾客建立这么亲密的联系，大爷也就不可能这么支持她的工作了。中国药店：www.ydzz.com
90后小姑娘的做法我并不提倡，但这的确证明了电话回访能带来铁杆粉丝，能带来销售业绩。这样的粉丝，就是店员每个月销售任务的保证，这样的粉丝，就是店长保证门店业绩的基础。如果我们再加强专业知识的学习，顾客的回头率将会更高。中国药店：www.ydzz.com
大家可以根据各自门店的情况，合理地开展老顾客的电话回访，问问用药的效果，在顾客快服完药时提醒购药，或者年节时、顾客生日时送上温馨的祝福，商业味淡一些，功利心轻一些，便能一点一滴地收获顾客的信任。中国药店：www.ydzz.com
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1.不要把电话回访当成一个任务去完成，要用心关注顾客的健康与服药情况，注意通话的语气和技巧，不要怕遭冷遇，一一试过才能筛选出自己真正的铁粉；中国药店：www.ydzz.com
2.电话回访最好用自己的手机，方便顾客回拨，也提醒自己要对自己说过的话负责任。如果用公用电话进行电话回访，顾客打过来时如果接听电话的不是你，可能下次她再也没有兴趣联系你了;中国药店：www.ydzz.com
3.不要看重一次交易的利润和客单，重要的是把顾客变成老顾客、回头客。中国药店：www.ydzz.com
第三十六计：走为上中国药店：www.ydzz.com
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相信大家都有跟团旅游，被导游带到购物店的经历，不管事先有没有购物计划，当大家从购物店出来时，很多人都会多少买一些当地的特产或纪念品。这种方法是否可以用在药店的日常销售上？答案是肯定的，但前提必须是门店要营造友好、愉快的购物氛围。中国药店：www.ydzz.com
如果顾客来店里购买低毛利甚至负毛利的品牌商品，我们的店员从心底里不开心，希望早点应付完这位顾客，好接待下一位，这种时候即使顾客要的商品就在手边，或是几米远的货架上，我们的店员也懒得指引顾客，更有甚者，直接把这类商品藏起来，干脆说没有。中国药店：www.ydzz.com
如果要使用“走为上”计，即使顾客点名购买低毛利、负毛利的商品，我们也一定要笑脸相迎地引导顾客：您这边请！让顾客跟随自己的脚步，就算顾客要的商品近在咫尺，我们也要拉着顾客到店里走一圈，拉长动线就意味着有其他消费的机会。中国药店：www.ydzz.com
在引导顾客购买的这段动线里，爆炸花、各类疾病知识的POP一定会多多少少的印入顾客的眼帘，就算他们没有看到，我们的嘴巴也不是闲着的，一定要在这段时间仔细观察顾客的言行，多问问，总有可以挖掘的需求。中国药店：www.ydzz.com
当我们引着顾客到达他想要的商品前时，如果顾客还是铁了心的只想买这个商品，说明我们的问话还没有真正打动顾客，但即便如此，顾客也在门店里有所逗留，会对我们的门店有个大概的印象，这个很重要。记得店里有一位老顾客每次来只买指定的药，有一次他要的药恰巧刚卖完，我们的店员征得顾客同意后，去别的门店帮他借调。等待的过程中顾客在门店里随意闲逛，他自言自语地说了一句话，正好被我听见了，他说：“哦！原来你们店也有中药啊！”门店的中药柜在最里面，事后我调取了这位顾客的购药记录，整整5个月，有近7次的进店消费，顾客却一直不知道我们有中药，说明我们的工作做得有多失败！中国药店：www.ydzz.com
一定要让每位员工意识到拉长动线的重要性，哪怕顾客要的药很好找，哪怕这个药不挣钱，我们都要想办法带着顾客在店里转一转，顾客不会因为我们耽误了他10~20秒的时间而不爽，但我们却有可能因为这小小的一转，又发掘了顾客的很多潜在需求。中国药店：www.ydzz.com
点 评中国药店：www.ydzz.com
1.三十六计，走为上计，无论什么时候，顾客走过的动线和他购买的几率是成正比的，如何让顾客延长门店的动线，需要设计，更需要我们店员的引导；中国药店：www.ydzz.com
2.门店是我们的一亩三分地，很熟悉，但顾客却不一定了解，要带着顾客一遍遍“温习”门店有什么，加强顾客的记忆，相信某一天当顾客需要某种商品时一定会突然想起我们门店就有；中国药店：www.ydzz.com
3.再好的促销堆头、爆炸花、POP……都需要被顾客看见，只有走过才有机会看到，才可能会有消费冲动！中国药店：www.ydzz.com
结束语：中国药店：www.ydzz.com
三十六计均为来自于门店一线的鲜活案例，是笔者近十年药店经验的提炼与总结，非常实用，也极易操作，希望对一线的店长店员们有所帮助。如有不当之处，还请大家斧正！中国药店：www.ydzz.com
