患急病的顾客不存在长期习惯用药的问题，所以店员只需精准、迅速地诊断出疾病便可荐药，但慢病顾客久病成医，问病荐药时必须要想办法了解他们的用药史。中国药店：www.ydzz.com
第二十七计：假痴不癫中国药店：www.ydzz.com
 |
首先问一个问题，关于慢病，是我们专业还是顾客专业？答案很残酷，很多时候顾客确实比我们专业，因为久病成医。那么面对比我们专业的顾客，如何荐药？中国药店：www.ydzz.com
举个急病患者购药的例子，比如感冒患者，我们一般会问：“请问您哪里不舒服？”也许顾客会说：“我可能感冒了，有点不舒服。”注意，这第一个问题是开放性的，顾客可以回答身体很多地方的不适，但接下来所有的问题，都将是封闭式的，帮助我们迅速聚焦顾客的病情，比如：“您发烧吗？”顾客只能回答“发烧”还是“不发烧”。再问“咳嗽吗？有痰吗？清痰还是浓痰？”等等话术，顾客只能从你给的答案中选择，这样能迅速帮助我们判断病情，做到准确荐药，以达成销售。中国药店：www.ydzz.com
而当我们面对慢病顾客时，我们的问题最好避免封闭式的，应该都要是开放性的。比如，顾客说自己胃疼，得知是消化性溃疡，老毛病，属于慢病，我们如果说：“先生，您拿这个奥美拉唑，特别适合您。”顾客极有可能会答：“我上次来，你就给我拿这个，一点都不管用……”你看，一下就陷于被动了。这种情况下我们应该如何有效沟通？中国药店：www.ydzz.com
再举个例子，高血压患者来购药，我们可以这样问：“您患高血压多久了？”顾客回答的是他的病史；“您高血压都有什么症状？”顾客回答的是他的症状；“您血压那么高，那么多年，都吃什么药了吗？”顾客会告知你他的用药方案；“您觉得吃了药怎么样？血压降下来了吗？”顾客会告知你服药后的效果。要知道，顾客比你专业，所以我们以退为攻，让顾客主动说出自己的病情，而在这个过程中，顾客的用药习惯、经济水平、药品耐受情况等，你都有了解，还做了充分的顾客服务，拉近了与顾客的关系，这一过程其实也相当于慢病患者用自身案例给我们上了一堂专业课。中国药店：www.ydzz.com
当我们了解到顾客的联合用药方案及体验后，不会再盲目推荐对他来说效果不好的药，也不会随意替换掉他用着效果好的药，我们可以根据顾客的身体状况，推荐一种适合他的补益类药。中国药店：www.ydzz.com
点 评中国药店：www.ydzz.com
1．患急病的顾客不存在长期习惯用药的问题，所以我们只需要精准、迅速地诊断出顾客的疾病便可荐药，但慢病顾客久病成医，问病荐药时必须要想办法了解他们的用药史；中国药店：www.ydzz.com
2．对于慢病顾客，可以以退为攻，进行弱势沟通，通过聆听获取用药信息；中国药店：www.ydzz.com
3．我们要熟悉顾客的慢病联合用药方案，在此方案基础上“画龙点睛”，而不要试图取而代之。中国药店：www.ydzz.com
第二十八计：上屋抽梯中国药店：www.ydzz.com
 |
下面要讲的这个案例可以说是三十六计系列中最经典的案例，它会告诉我们如何打造顾客心目中的专业店员形象。中国药店：www.ydzz.com
在药店经常会遇到嗓子疼的顾客，这时候店员一般会询问顾客：最近是不是抽烟多了？是不是上火了？是不是吃辣椒了？是不是说话说多了？是不是喝水喝少了？是不是感冒了等等，能问出这些问题的店员我只能给他打60分，基本及格。还有的店员会让顾客张开嘴，瞧瞧嗓子眼和舌苔，这样的员工，我给他打80分。中国药店：www.ydzz.com
下面我给大家讲的是一位厂家促销大姨的故事，我给她的顾客接待方法打100分。大姨上班时穿着白大褂，与我们的工装相比，给顾客的感觉更专业，比我们显得更有经验。每到周末，她都会在店里销售他们厂的三种药，就三种药，价格都不贵，但每个月，她能拿到近4000元的提成。你可能会猜，说这大姨能说会道？或者她的专业知识非常丰富？错！她只是一位下岗工人，认识的字都不是很多，更别提医药专业知识了，可就是她，每次都用“专业”折服了一位又一位顾客。中国药店：www.ydzz.com
知道大姨是怎么做的吗？她接待顾客的第一句话是：“张嘴！”，于是顾客一下就把嘴巴张得大大的，此时的大姨一手扶好眼镜，一手迅速从口袋里掏出手电筒，往顾客嘴里一照，这个在医院的常见场景顿时让顾客感受到了什么？对，就是“专业”。大姨的第二句话是：“感冒了？”如果不是，顾客会摇摇头 （因为嘴巴还张着，无法说话） 。大姨继续问第三句话：“上火了？”如果这次说中了，顾客会点点头 （此时嘴巴还张着） ，这会，大姨才不慌不忙地收起手电筒，头也不抬，顺手从旁边的货架上拿起自己厂家的产品，递到顾客的手里，说：“一天三次，一次两粒，吃3天，收银台交钱去吧！”猜猜，最后的结果是什么？顾客通常都会深信不疑地去交钱。中国药店：www.ydzz.com
大姨是否真的很专业？在这里我们不深究，但她能让顾客感受到自己专业性的这种能力是我们需要学习的。什么是职业化？什么是顾客眼里的专业，我们先来看一个餐饮业的例子：我们在餐厅吃饭，点了一瓶啤酒，当啤酒送到我们的餐桌上时，我们要求服务员打开瓶盖，如果这时服务员说：“您等会，我给您拿起子去！”这就是不专业，如果服务员端酒来时，酒起子就在酒瓶盖上，只需问我们是否打开，这才会让我们感觉到服务的贴心与专业，所以一名优秀餐厅服务员的兜里，永远是有一个酒起子的。中国药店：www.ydzz.com
那么，一名优秀的药店店员的手里应该有什么？手电筒，是的，手电筒可以在顾客嗓子疼、感冒、口腔溃疡，甚至患眼疾时，辅助进行简单的检查，让顾客感知到我们的专业，此外还有体温计，来药店买药的顾客，很多都会有感冒、发烧等情况，接待这类顾客时，如果先递上一支体温计，用非常关心的语气说：“发烧吗？量量体温吧！”然后顺手拿出一个凳子，请顾客坐下，顾客会嫌你烦吗？当然不会，顾客会觉得，你很关心她，很专业！所以一名优秀药店店员的口袋里一定要有手电筒、体温计等工具，小小的工具，体现了服务，服务在前，让顾客感受到专业，销售在后，给顾客相信我们的信心。中国药店：www.ydzz.com
我们设想一个场景，门店有四名员工，如果其中一位员工天天脖子上挂着听诊器，会一些简单的检查，顾客进门是不是会首先找他？所以我们不仅要有扎实的专业知识，还需要学有所用，让顾客感受到我们的专业和用心。中国药店：www.ydzz.com
点 评中国药店：www.ydzz.com
1．小工具大用途，工具虽然不贵，却能轻松地帮助我们达成销售，何不一试呢？中国药店：www.ydzz.com
2．专业有时候需要有一种职业的表达方式，让顾客真切感知到；中国药店：www.ydzz.com
3．职业化与在药店的工作时间长短并不一定成正比，但一定与用心程度成正比。中国药店：www.ydzz.com
