医疗器械售出后，如何减少顾客投诉？如果遇到顾客投诉，如何巧妙化解？非常规做法助你轻松脱困。中国药店：www.ydzz.com
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李代桃僵用在军事上，指在敌我双方势均力敌，或者敌优我劣的情况下，用小的代价，换取大胜利的谋略，此计可用于器械销售法，效果非常好，可以说是百试不厌。中国药店：www.ydzz.com
首先给大家分享一个真实的案例。一天下午，一位怀孕的老员工李姐正在柜台里整理商品，这时，一位四十岁左右的男子急速大步地跨进药店，手里拿着一个电子血压计的盒子，看到站在柜台里的李姐，还没靠近柜台，电子血压计就从他手里飞了出去，重重地砸进柜台里李姐的身上，男子十分冲动：“这是什么破玩意，一点都不管用，今天必须给老子一个说法，赔钱都没门！”男子丝毫没有察觉到，自己砸到的是一位怀孕的女员工。中国药店：www.ydzz.com
如果你是李姐，会怎么办？可能会说：“我怀孕了，你看不出来吗？”可能会说：“这个血压计怎么不好用了，您慢慢说？” 可能会给顾客倒杯水，缓和顾客的情绪，按照药店投诉处理流程来执行，还有可能去叫店长了，要让领导来处理这事……诸如此类的处理方法，大家都会想到，也会做到，原则是“先要请离卖场，安抚顾客情绪，寻求解决问题的突破点，最终达成一致”。这些都是常规的处理方法，而李姐的应对方法一定会让您大跌眼镜！中国药店：www.ydzz.com
李姐慢慢蹲下，捡起血压计，这是一个老品牌，质量肯定有保证，于是她突然十分激动地看着顾客说：“您说什么，这个东西不管用？不管用！我也不同意，什么东西啊！有问题，不用您，我找他们算账！”男子一听，蒙了，到底……是不是我砸错人了？这时他才注意到这位女员工已经怀孕了，愤怒被李姐突如其来的话打飞到千里之外不说，还因为自己刚才的冲动与鲁莽有点不好意思。中国药店：www.ydzz.com
此时，李姐仍然在絮叨地说一些帮助顾客解气的话，顾客听了，彻底不知所措了。最后，李姐说：“要不这样吧，我帮您投诉他们，但您先得让我了解一下，这个机器具体怎么个情况不是，要不，您再演示一遍怎么不好用，我好帮您投诉！”男子一想，也是，于是动手演示起来，绑好袖带，一按开关：“你看，这不，都200多了，我的血压哪有那么高？”说着，他的火又开始往上窜了，站一旁的李姐此时已经心中有数，说：“哎呀！您看，袖带都绑反了，这里也不对，我给您调调……您再试试！”这一次，按照正确的操作，机器恢复正常值，测试过几次都没有问题。中国药店：www.ydzz.com
这时，李姐发话了：“老师，实在对不起，我看了您的小票，是上午刚刚买的，卖给您血压计的那位员工是新来的，不太懂，没教会您，对不起。”此时此刻，男子的气消了大半，碍于面子，说了几句便悻悻离去了。中国药店：www.ydzz.com
门店的医疗器械销售一直都像销售中药一样，需要慢工出细活，而我们往往只顾销售出去，或者过程中给顾客做一遍演示。殊不知，如果顾客买回去不会用，回来投诉的可能性非常高，有数据显示，门店电子类医疗器械的顾客投诉中，八成以上都是因为使用不当造成的。所以教会顾客正确使用是销售医疗器械必须要做的工作。中国药店：www.ydzz.com
我的方法是，销售完成后，一定要给顾客做演示，无论顾客是否有耐心，我都会对他说：“大哥，您别嫌我麻烦，耽误您3分钟，您能给我演示一遍吗？”顾客演示完毕，正确，才代表他真的会了，如果顾客不耐烦，我宁可不卖给他，也不能让顾客因为使用不当误以为产品有问题而投诉，让顾客不痛快，也毁了门店的形象！中国药店：www.ydzz.com
点 评中国药店：www.ydzz.com
1．一定要确认顾客已经学会正确使用器械产品，这可以省去很多售后问题；中国药店：www.ydzz.com
2．接待顾客投诉，第一时间为顾客消气是最重要的，方法有很多，而像李姐那样出其不意，往往会起到意想不到的效果；中国药店：www.ydzz.com
3．对自己的产品一定要非常了解，本案例中正是因为李姐心中有数，处事不惊，才能让顾客最终心服口服。中国药店：www.ydzz.com
第十二计：顺手牵羊中国药店：www.ydzz.com
顺手牵羊指顺手把人家的羊牵走，比喻趁势将敌手捉住或乘机利用别人。此计可用于形容药店员工使用小购物篮提升销售的方法。中国药店：www.ydzz.com
随着医药零售市场的竞争激烈，更多的连锁在注重利润的基础上，更加聚焦重点产品、单品突破等，作为挖掘顾客潜在消费，提升门店毛利的重要方式之一，而门店如何做到更广泛的推荐，达成单品销售任务而又不伤客，则是让每个店长非常困惑的难题。中国药店：www.ydzz.com
在这里我重点要说的是“小购物筐”，就是可以跨在手边的那种。那么，购物筐谁来用？放什么？怎么用？下面和大家分享我的个人经验：中国药店：www.ydzz.com
购物筐由谁使用？中国药店：www.ydzz.com
购物筐不应该仅仅静置于药店的入口，更应该在我们店员的手里。中国药店：www.ydzz.com
购物筐放什么？怎么用？中国药店：www.ydzz.com
购物筐应该放的是这样一些商品：中国药店：www.ydzz.com
1．顾客购买的产品。很多顾客进店时可能忘记或没想起要使用购物小筐，如果看到顾客手里已经拿了超过两种商品，我们应该及时递给他们购物筐，方便顾客挑选其他商品；中国药店：www.ydzz.com
2．门店做活动期间，购物筐里一定要放上我们需要主推的品种。这些品种通常已经多点位陈列于门店内，收银台处也有，但如果随手拎在店员手里会更方便、更容易向顾客推荐并达成交易。中国药店：www.ydzz.com
比如某药店某次活动主推商品是保健品类的维生素C，那么活动期间，每个店员手里都要挎着一个购物筐，放着这个产品，如果遇到购买感冒药的顾客，可以告诉他，维生素C可以提高免疫力，缩短感冒周期；如果遇到购买药妆等美容产品的顾客，可以告诉她，维生素C可以促进胶原蛋白的合成，延缓衰老；如果遇到选购维生素类产品的顾客，可以告诉他，维生素C可以促进三价铁还原成二价铁，提高吸收率；如果遇到购买紧急避孕药的顾客，可以告诉她，维生素C可以减少药物的毒副作用……这种方法可以大大增加我们的任务品种销售出去的机会；中国药店：www.ydzz.com
3．门店的近效期（这里指的是效期过半的产品）或打折促销的产品。很多门店会在近效期产品的价签上做一个标志，久而久之，聪明的顾客也会学会识别，对近效期商品绕道走，还有的药店会把近效期产品统一放在一个货架或端头，方便员工推荐，但因为上面的商品互相之间关联性不强，没有足够的吸引力引导顾客改变动线，顾客常常没走近那个货架便完成了购物。如果把这些商品放在我们手挎的小筐里，店员遇到合适的时机便会想到主动推荐给顾客，没有顾客的时候也会拿出小筐里的产品进行研究和学习，更有效的做法是，把这一类产品分解到个人，大家都会想着早些把手里的商品卖出去。中国药店：www.ydzz.com
小购物筐里可以放的东西有很多，试吃品、体温计、试用装、宣传单等等，总之，手挎小筐，潜力无限。中国药店：www.ydzz.com
点 评中国药店：www.ydzz.com
1．购物小筐是门店可以利用的很好的道具之一，成本不高，但威力无穷，是提高门店精准销售的有效道具。中国药店：www.ydzz.com
2．购物筐的使用贵在坚持，不仅可以体现亲情服务，也能体现出店员的专业服务水平；中国药店：www.ydzz.com
3．公司采购购物筐时要考虑大小、颜色、样式是否方便好看、耐用。中国药店：www.ydzz.com
