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总部：定战略 提方针中国药店：www.ydzz.com
聚康教育高级讲师梁显辉认为，从总部的角度来说，会员管理要在注重会员质量的同时迅速开发新会员，发展到一定的会员数量之后进行分级管理、精准营销，提供亲情化专业服务，增加会员粘性。同时，总部还要进行大数据分析，随时关注会员发展的数量、质量、消费数据和需求的变化，动态化管理会员。之后的会员战略发展的执行落实情况及意见反馈、增值服务和满意度的提升、营销工具的开发及应用、分级管理和忠诚客户的培养、顾客意见反馈及相应的解决办法等都需要总部掌控。中国药店：www.ydzz.com
总部综合以上各项因素，制定会员管理的流程标准和目标方向，并制定执行计划，在门店指定专人负责，定期召开会员分析总结反馈会；在三到五个月的不同会议上不断强调会员的管理理念；在门店运营过程中将会员日常工作纳入日常全员的绩效考核体系，通过以上办法，基本在半年之内门店便能领略总部对会员管理的精神和理念。中国药店：www.ydzz.com
中国药店商学院高级讲师崔为民强调要关注药店会员发展的三个阶段：第一阶段是将大家都变成会员，第二阶段则要筛选出优质会员进行分级，第三阶段需要开展提高会员满意度、忠诚度的工作，并且以此为依据进行会员的制度、阶层、权益、发展计划以及培训等工作的制定开展，其中关注的焦点就是会员所产生的效益，但效益来源于成本的付出，药店在此要拿捏好分寸。中国药店：www.ydzz.com
要想制定出正确恰当的决策，精准的数据分析必不可少。梁显辉表示，每月新增会员数量、会员消费占比升降、会员消费人员的升降、会员分布的变化、重点会员消费情况、会员购买的商品数据变化、门店会员开发的新思路、门店会员投诉意见和建议、门店的合理化建议和意见等都是总部需要关注的数据，通过数据分析发现并解决门店所面临的问题。中国药店：www.ydzz.com
一般通过定期的会员分析会议，先分析公司整体的会员发展各项数据，总结前一阶段会员管理的优缺点及下一阶段的工作重点，之后逐一分析各门店同比和环比情况，再通过门店之间的相互比较，给予每家门店不同的问题解决方案。中国药店：www.ydzz.com
尤其需要重视的是，总部所做工作的最终目的是针对门店的具体问题提出解决方案，而不是改变自己的会员政策。崔为民表示，药店在发展的不同阶段有不同的会员政策，但这个政策一定是提前制定的，比如在第一个阶段发展过程中就制定第二阶段的政策，政策制定之后几乎不会修改，因为通常修正的结果就是限制顾客，而且这些修正方法大多是不成熟的，并不利于政策的完善，所以药店在最初制定政策的时候就要下足功夫，因为它的运行周期很长，原则性的内容基本不会变。中国药店：www.ydzz.com
如果药店所选定的顾客群体没有给药店带来效益，最需要做的不是改变政策，而是进行更为精确的分级管理，在分级的情况下投入成本比例高、金额小，针对的人群越来越少，成本也就越来越小，让不同的人享受不同的待遇。中国药店：www.ydzz.com
梁显辉表示，只有发生以下两种情况时可以适当进行调整：第一，随着行业大环境的转变，大家都下意识地认为我们应该这样做了，或者在大家都对提出的方案认可的情况下，方可做出大的调整；第二，在门店先找到几分“试验田”，用新方案在“试验田”上做出业绩后，以此为案例，推动实施大范围的整改方案。中国药店：www.ydzz.com
门店：重执行 抓细节中国药店：www.ydzz.com
梁显辉表示，相对总部而言，门店所关注的焦点则更加细致具体，包括新增会员数量的达成率，老会员和忠诚会员每月的到店消费情况、会员日营销活动的执行结果反馈、总部会员发展策略的变更和落实、顾客的投诉问题、会员需求的满足度等，店长和店员在此基础上完成公司下发的各项会员发展策略和目标，做好相应的反馈工作。中国药店：www.ydzz.com
当然，在一线门店，店长是管理者，主要负责统筹协调、跟踪监督，分解目标任务、跟进达成，给予店员相应正确的工作指导，确保目标任务按质按量完成公司要求；做好门店会员数据分析统计，每月定期向总部汇报会员消费数据变化，整理门店各级会员的消费情况，整理出可执行的作业内容，合理地分配给店员进行顾客跟踪；统计顾客满意度情况，针对顾客反映的问题做出及时答复。中国药店：www.ydzz.com
北京医保全新大药房有限责任公司副总经理张日景表示，根据总部给门店的资源，门店也可以有自己的促销档，由店长来调配执行。针对总部给门店的促销方案，店长必须坚决执行，只能加项不能减项。中国药店：www.ydzz.com
店员主要是按照公司和店长的要求，执行完成各项工作，包括个人新会员发展目标、会员日营销活动执行、顾客意见和建议的及时反馈，以及日常会员服务中的免费体验、定期回访、健康讲座等。中国药店：www.ydzz.com
但是，在执行总部下发的任务时，总会遇到与自身门店不符的情况，梁显辉认为，有问题才正常，没有问题才是最大的问题。遇到困难不要怕，首先列出困难，针对问题列出自己的2～3种解决办法，最后整理好与总部沟通的先后思路。中国药店：www.ydzz.com
在沟通过程中要规避以下问题：1.把问题甩给总部，自己坐等解决办法，总部怎么说就怎么办，缺乏主动性；2.不主动思考问题的解决办法，还经常抱怨总部的问题解决方案不好。因此，在沟通过程中总部和门店都要换位思考，门店在解决问题的时候要给总部多做选择题，总部同门店沟通的时候也一样，这样彼此之间的工作才能顺利进行。中国药店：www.ydzz.com
梁显辉认为总部和门店都要学会求同存异，对符合门店实际情况的可开展的工作先进行落实，之后再落实不符合门店实际的部分工作。不符合门店实际的部分，一种是门店人员的认识高度不够，没有意识到其中存在的长远效益，如果是这种情况我们就要在执行过程中去领会和落实；对于确实不符合门店实际的执行要求，门店要随机应变，变通地去执行公司政策，但在表面上一定要让顾客感觉到各门店会员政策的一致性。中国药店：www.ydzz.com
在和总部的沟通过程中，梁显辉表示，用数据说话是最有利的沟通方式。会员管理的大多数工作调整都来自于大数据的分析。例如通过数据发现，门店的“睡眠”会员数量越来越多，对这一部分会员进一步了解发现，这些人基本都是上班族，可以针对这样的人群推出送货上门等服务；通过数据发现，忠诚客户大多数都是退休的老干部，而且党员居多，那么我们可以成立党员活动中心，举办书法比赛、联谊会等会员增值服务……中国药店：www.ydzz.com
要把会员管理做细，需要门店为总部提供以下信息：周边商圈和社区分布图；随时汇报周边商圈、社区举办大型活动的情况；周边竞争门店会员营销动态情况；门店每月会员消费情况、发展趋势图；顾客反馈的意见和建议等内容。中国药店：www.ydzz.com
