无论是传统零售药房，还是新形势下的医药电商，可以说都是在做一件事情，那就是让顾客满意。一个企业的成败取决于客户对这家企业的认同。当然，每家企业在实践过程中，也都在不断探索满足顾客的方法。中国药店：www.ydzz.com
在满足顾客的过程当中，店员与顾客之间究竟应该处在怎样的关系链条中？是店员对顾客无条件的绝对顺从？还是建立平等互助的平台，与顾客建立长期稳定的粘性关系？中国药店：www.ydzz.com
不再顺从顾客中国药店：www.ydzz.com
“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”可以说是现代药房遵循的服务宗旨，也是尽力要达到的目标。在药房定位的关系中，通常把店员与顾客的关系定位为服务与被服务的关系，所以顺从顾客已经变成店员对顾客的主要服务模式。例如，某连锁药房对“顾客永远是对的”这条理念，如是理解：如果顾客给了员工一巴掌，当然顾客这个行为本身是错的，但是，顾客一般不会无缘无故直接实施暴力行为，在顾客来找店员的过程中，店员是如何化解问题的，一定是在化解的过程中出现缺失才导致最终暴力的实施。中国药店：www.ydzz.com
再比如，顾客进门店撞到玻璃上了，玻璃上写的很清楚：请走旁边的门。所有人都笑了。这位顾客取票交款取药出来，扭头便将玻璃踢碎，当时店员便抱怨这个人素质太差。所谓“顾客永远是对的”原理，就是要找这件事情中员工的错误在哪里；很显然，从顾客被撞到购药结束，不仅没有得到安慰，还有人嘲笑他，这才导致了他的气愤。连锁药房在过去的经验里，一次次通过这样的事例去教育店员关爱顾客，在经营过程中，通过满足顾客内在的情感诉求，激发和满足顾客的情感体验来维系与顾客之间的关系。中国药店：www.ydzz.com
这一类顾客关系的核心就是站在顾客的立场上考虑问题，密切关注顾客需求。顾客对于符合心意、满足其实际需求的产品和服务会产生积极的情绪和情感，它能提高顾客对药房的满意度和忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
从理论上来说，“顺从”型的客户关系并无不妥，但是在移动互联高度发展的今天，完全顺从的客户关系已经不能满足客户需求。此外“顺从”型的客户关系最大的弊端就是为“顺从”一个客户投入大量的精力，而当顾客完成此次购药过程，离开之后就便与门店以及这个销售员再无关系，这完全是“顺从”成本的大量浪费。中国药店：www.ydzz.com
粉丝型客户关系中国药店：www.ydzz.com
提到粉丝型客户关系或者所谓的粉丝经济，不得不提的是“K友会”。K友会2013年9月成立，最早的想法不过是由于粉丝很多，希望把他们聚集在一个群里，让资源可以共享。可以说K友会是一精细划分的好友组合，可以更加精准聚集人脉交流。自其成立以来，便一发不可收拾，从最初的一个群，到现在的67个群，覆盖全球338个城市，每个城市都有负责人和组织，号称K友会的人在任何地方都可以找到组织，然后下面又分离出来20多个子品牌，包括有K支付、K旅游等，把各方面粉丝聚集在一起。中国药店：www.ydzz.com
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某连锁药房依据这个案例，建立了自己的药店群，把药店的顾客聚集在网络上，聚集在微信群里，试运营一段时间后效果非常好。一开始店员对此类做法也是拒绝的，因为他们觉得这与销售没有关系，不愿意花费精力做这个事情。但事实证明将所有销售过的顾客聚集在一个群里，进行深入、贴心的服务，把他们留在里面，能带来更高的顾客忠诚度。比如，现在的新手妈妈比较多，带孩子都没有经验，微信群里面的医生药师为他们提供咨询的服务，这种服务带来的用户忠诚度非常高。中国药店：www.ydzz.com
在传统领域里面，药店在客户流失的程序是这样的：当用户到达门店咨询，然后离开门店，从此就杳无音讯。而现在利用互联网工具，跟顾客建立联系，这种虚拟的联系，是一种弱关系变成强关系的方式。这种情况通常在餐饮业比较普遍，例如顾客通过扫描二维码，结账时可以获得一定的优惠，后续企业就可以发很多内容与顾客建立联系，如果顾客得到了有吸引力的内容，也许就会成为忠诚用户。对于药店来说，想要创造粉丝经济，必须要提供粘性服务，比如用药指导、慢性病的健康监测提醒等，药店可以通过类似服务黏住消费者。中国药店：www.ydzz.com
一对一客户管理中国药店：www.ydzz.com
目前的药店员工与顾客究竟是一种什么样的关系？药店在对顾客的管理和服务上，究竟还能做什么？店员是否清楚会员资料，对顾客的消费潜力还能挖掘出多少？换句话说如何把在门店消费2000元的顾客变为20000的同时还保持良好的关系？中国药店：www.ydzz.com
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相比之下，药店的专职客服真的管用吗？客服人员究竟在做什么，员工对顾客维护的主动性何在？参考餐饮业的模式带来的灵感，仁和大药房推出一对一管理，这个时候员工愿意主动联系顾客、发展长线的关系，因为顾客的消费都与业绩相关。会员一对一管理的概念，是每位店员都是客服专员，由客服专员对所辖会员实行一对一的服务，把所有的会员份额分给店员，当然这是一个漫长的过程，会员究竟如何管理，重点客户的维护等都是面临的问题。中国药店：www.ydzz.com
对此，仁和也做出了一系列创新与制度改革，例如会员卡制度，客服人员鼓励顾客办理会员卡，对所管辖会员提供专项服务，包括开发、销售等，并持续享有价值利益。门店店员积极推销顾客办理会员卡，促使顾客与门店产生长期的粘性关系。仁和的会员卡是全国为数不多的需要付费才可办理的，当然也有相关措施保障会员卡的价值，例如会员价商品；会员积分的使用，长期有效，年底不清零；会员顾客在门诊部输液，葡糖糖注射液、生理盐水注射液免费等政策。中国药店：www.ydzz.com
对于店员来说，如何持续享有会员利益至关重要，目前仁和将销售的2%作为提成，如果在某单消费中，是由其他店员协助完成，那最终的提成也可共享，所以全体店员都会共同维护顾客。中国药店：www.ydzz.com
杨全柱认为，顾客对公司的认可比销售技巧更为重要，通过这种会员关系的管理可以把客户维护好，相比之下，现在的很多销售技巧，虽然卖出高毛产品，但是顾客消费体验感觉不舒服，顾客对药房的认同度并不高。所以转变思路，通过一对一会员管理制度，让顾客变成店员的衣食父母，鼓励店员跟顾客之间建立良好的粘性关系，并让顾客真正的了解公司比营销策略更有价值。中国药店：www.ydzz.com
