中国药店－江苏德轩堂，一家民营企业的DTP范本

　　王锦银提出了“1+1+1=1”的DTP营销理念：DTP药房服务制药企业、服务处方医生，并和他们一起服务患者及其家属。

　　近几年，医药圈很多企业开始布局DTP药房，或许是看到了DTP发展的风口，而患者需求的不断变化、对药事服务更高的需求，以及肿瘤慢病化的趋势，亦促使DTP业务不断发展壮大。

　　DTP药房有其自身的发展优势，一方面顺应了国务院提出的医药分家政策；另一方面，能够解决一些公立医院的药占比问题，让较高的药占比降下来；除此之外，尤其是对于民营企业来讲，它不受两票制、周转周期长短的影响，药房收取现金，在资金周转方面比较有优势。

　　众所周知，想涉足DTP药房并没有那么容易，品种就是一个难题，国内DTP业务大多掌握在国药、上药、华润三大系手中，他们资金规模比较雄厚，网络覆盖比较广，作为一级商在品种和利润方面也更占优势。然而，在这种夹缝中仍存有非常优秀的民营企业，不但起步早、经验丰富，还做出了自己的特色，江苏德轩堂医药集团的DTP零售业务就是如此。

　　一次美国之行促使江苏德轩堂董事长兼总裁王锦银将企业重新定位，他认为民营企业应该走出自己的特色，在三大系刚布局收购到医药领域的时候，2006年10月份，王锦银已正式将公司业务从传统医院销售转变为药房销售，开始走上DTP营销模式，并做出了自己的“精而特”。与三大系相比，德轩堂的优势在于专注、服务、创新和信息化。

　　目前，德轩堂门店遍布13个地区，基本实现DTP药房江苏省全覆盖。2018年计划在江苏打造4家标准化的DTP样板店，包括扬州、淮安、南京和苏州。在销售目标方面，2017年DTP业务完成3.6亿元销售额的德轩堂，将2018年的目标定为12亿。此外，德轩堂提出在DTP领域，开展全国市场布点，优先在一二线城市开设直营店，将其独具特色的DTP新零售模式成功推至全国。

　　“DTP市场是一块更大的蛋糕，这个市场从来不缺竞争，我们集团不怕竞争反而欢迎竞争，这样才能让DTP市场更加规范，让病人真正受益。”王锦银很有信心地说。

　　专注DTP业务

　　DTP药房的利润很薄，但德轩堂仍然坚持旗下的任何药店绝对不销售利润相对丰厚的保健品，更没有普药，德轩堂的独特之一在于其定位是专注于DTP业务，随后的调整亦是围绕于此。提倡将DTP业务当成事业来做，不以赚钱为第一目标，只为做好服务，将自身打造成患者的健康管家，造福患者。其强调的诚信奉献的文化精神，深深的影响员工，获得了他们的归属感和认同感。

　　2017年7月，人社部发布的将36种药品纳入医保目录的政策对DTP业务挑战很大，销售受到很大的影响，面对此种情况，德轩堂从两个方面努力调整策略：

　　一方面，争取门店申请成为特殊病种定点药店，吸引留住医保刷卡的病人，目前南京店、扬州店已经确定为医保店。2018年其他门店也会申请医保定点，立志打造成为江苏最好的DTP标准药房。

　　为了便于管理，德轩堂将门店进行分类管理，将先期进入医保的门店划为A类店，未进入医保的划为B类店。A类店既要加入医保相关管理制度，又要在人员配备和冷库面积上做出调整。人员配备上，至少3名执业药师，4名及以上的药学专业人员，3名以上发药员，4名收银员，配送员也因上门刷医保卡购药的患者增加，由原来的6人减少为4人。冷库面积上，不小于20立方米。

　　另一方面，挖掘新的品种。2017年底德轩堂已与30家外企合作，特药品种达到59种，并计划2018年还将增加16个品种。医保目录新增的36个品种中，德轩堂就已经拥有了80%的品种。至此，德轩堂不仅成为了知名药企的DTP药品销售平台，亦能够为其提供一些DTP的营销支持。

　　信息化管理

　　DTP药房必须要做患者的数据分析。意识到信息化在公司管理上的重要性，几年前德轩堂组建了专业的信息技术团队，成功开发出了“蜂巢”软件，并融和进十几年的特药经营经验，真正的做到了患者的全生命周期健康管理及信息化管理。

　　信息化管理解决了“最后一公里”配送的监控问题。德轩堂构建了专业的全程冷链配送监控平台，设计出专业的储存设备，实现了药房到患者手中温度实时监控，一旦温度即将超标平台就会发出告警信息，提示配送人员第一时间做出补救措施，保证药品的运输安全。

　　信息化管理还减弱了药店管理的人为因素。以往不同门店会因店长能力高低而处于不同的服务水平，当把所有规范和流程全部融入到系统，什么时间回访、如何回访等都由系统全部管理起来，利用系统拉高了门店的最低服务水平，不会因人的影响造成服务的差异。

　　利用蜂巢软件，通过构建患者的360度视图，提升了对患者识别的精准性、服务的精准性及管理的精准性。当系统上汇集了患者的购药记录、沟通方式喜好、未来的可能需求等信息后，便可以根据系统上患者的特征、结合患者的本身特点及其需求，因人而异去做个性化的精准服务。

　　另外，在这过程中也能对上游药企提供个性化服务。一些药企对药事服务要求非常高，对患者有明确的服务计划，蜂巢系统则能够全部为其定制实现。

　　细致精准的服务

　　德轩堂刚开始做DTP时仅有两三个品种，其真正的资源就是服务，提供细致、精准的服务，将服务做到极致。这吸引了越来越多的企业与德轩堂合作。

　　细致的服务刚起步时，德轩堂虽然品种极少，但是服务却做得很精很细，对每一个病人都给予无微不至的关心，同时为了保证服务质量，实现点对点精细服务。德轩堂对执业药师和其他药学专业人员的足量配备很重视，这也是对自身的一项服务要求。而执业药师比其他企业高出30%～40%的薪资待遇，也为其吸引了更多的人才。

　　基于对患者服务的重视，除了提供用药指导、预约送药、患教服务、跟踪随访、慈善赠药等基本服务外，德轩堂还将增加心理辅导这一增值服务，在患者发现患有癌症开始便提供关怀，提供全生命周期的健康管理服务。

　　营业时间方面，从早8点到晚8点半，德轩堂相比DTP同行下班最迟，同时店长、副店长24小时随时待命，即使夜里有患者需要药品，也会有人马上取药去送，大年初一为病人送药的类似事例更是不胜枚举，这都保证了门店服务的执行力和时效性。

　　在企业文化方面，德生堂对于所有新入职员工，尤其是直接接触一线病人的员工，进行系统性的培训，同时穿插分享一些真实的优秀服务案例，让新员工感受到企业氛围，理解、认同企业文化。德轩堂集团内部做出规定，体谅到病人患病后的焦躁心情，员工对所有的病人要打不还手骂不还口，同时开创委屈奖，颁发给做出优秀事迹的服务之星，奖金为每月工资的5%。

　　经过十多年的摸索与经验累积，德轩堂慢慢的形成了一套自己的DTP零售运营管理规章制度，内容详尽，包括如何对病人进行服务、对病人的礼貌用语等等，并随着服务需求的改变而不断更新，比如为了节省患者排队买药的时间，精心测算从病人进门到拿到药品的时间花费，争取做到整个流程15分钟完成，包括审方、医保刷卡以及发放慈善赠药宣传资料等。

　　基于多年的服务，王锦银更加清晰DTP药房的定位，提出了“1+1+1=1”的DTP营销理念，首次提出DTP营销的两大核心群——价值服务群（制药企业、医院处方医生、DTP服务药房）、价值受益群（患者及其家属）的概念。他指出，核心群关系为DTP药房服务制药企业、服务处方医生、并和他们一起服务患者及其家属。

　　精准的服务不了解患者则精准服务无从谈起，所以，了解患者、构建患者全面视图，是对患者进行精准服务的基础。而精准服务的核心之一就是做到服务质量的全程管控。了解患者，采集患者信息，除了把握住重点的首次服务的机会外，后期的跟踪回访也是有效途径。

　　德轩堂设有运营管理部，会定期主动回访患者，同时，也会通过蜂巢系统对送货员在日常服务中的态度、信息完善情况进行考评。

　　一方面，送货员每次送货与患者沟通了解的信息，回访人员电话跟踪的情况，每个人在不同岗位跟患者接触的不同信息都要及时的补充、回填到信息系统中，系统会有对各方的顾客资料完善度的指标考核。这便为一对一、个性化的闭环管理打好了基础。

　　另一方面，系统对送货员的考评还包括从配送的速度、服务态度、药品讲解等方面让消费者对其进行评价。这些评价会成为配送员绩效考核参考的因素。在系统的约束下，不但提升了服务的精准性，也能够提供个性化的服务，比如，患者可自行选择什么时间、什么方式、指定谁来配送，而服务较好的配送员往往会赢得大量的粉丝，点名让其服务。

　　通过细致耐心而精准的服务，不论多么难服务的病人，德轩堂都能处理得很好，多年来，公司没有发生任何投诉事件。

　　不断突破与创新

　　德轩堂始终重视创新，除了委屈奖，2018年又新增加了服务创新奖，在各门店营造创新比赛的氛围，促使门店提出源源不断的创新服务建议。“我们要营造一个氛围，即大家一起在做一个伟大的事业，公司鼓励员工关怀病人、为病人考虑、帮助病人化解困难，受点委屈不怕，我们倡导的这些文化通过这些奖项传达下去，集团的价值取向就体现在这。”王锦银说。

　　德轩堂DTP事业做得好，不仅仅体现在已经取得的成绩上，更体现在创新上的不断突破。早期DTP患者的服务内容只有配送、随访、慈善赠药、患者教育等几项，德轩堂在此基础上，不断有新的增值服务加入。

　　心理疏导王锦银曾多次提及，当有病人怀着消沉的情绪自发过来找他，通过多次沟通聊天，病人心态转好，积极配合治疗，那种感恩的眼神，更坚定了自己的决心。所以，他认定病人的心理疏导非常重要，而在患病发现初期提供心理疏导，也是全生命周期的健康服务体现之一。

　　刚发现患病后，患者常会有恐惧、消极、厌世、抗拒治疗等心理，而心理疏导后病人能够战胜自己，积极地配合治疗、合理用药。

　　2018年德轩堂计划邀请一些心理医生在门店里对刚刚患有肿瘤的病人进行心理疏导，帮助患者积极抗癌。德轩堂帮助患者抗癌成功的案例比比皆是，其中典型的案例是与公司同龄、抗癌11年的中晚期直肠癌患者。

　　临终关怀德轩堂立志构建一个对肿瘤患者全生命周期服务的大生态体系，从患者患肿瘤开始，就会在蜂巢软件上存档，并在过程中做好对病人的服务，而最后的临终关怀德轩堂也会参与。

　　现在一些晚期肿瘤患者医院是拒收的，而此时病人会很痛苦，德轩堂未来会成立临终关怀医院，让患者走到生命尽头时仍能得到关怀。除此之外，在抗癌过程中，患者除了需要用药指导，仍有很多需求，比如复查、健康评估等，德轩堂希望通过整合医院资源，为肿瘤病患者提供一些便捷的通道，帮助其解决这些问题。

　　患教方式网络化患教服务是DTP药房必不可少的服务，为了方便患者，除了传统的线下模式，今年德轩堂计划开发基于互联网直播平台的线上患教模式，有患教视频和直播室，邀请医院专家和患者互动，届时患者不需要上门，只需要关注微信公众号，直接进入直播平台即可。同时，德轩堂也会把医院的资源穿插进来，并在肿瘤病人随复诊（专家和患者一对一沟通）的专家咨询形式上，加入互联网因素。

　　在打造互联网患教体系基础上，德轩堂也会在患者当中发展一些具有代表性和说服力的抗癌网红，由其组织一个群体，德轩堂提供网络平台供患者间沟通，充分发挥对其他患者的积极影响，增加患者抗癌信心。

中国药店(上半月刊)封面

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江苏德轩堂，一家民营企业的DTP范本

【2018年03月上半月刊总第240期】【作者：姜志敏】【阅读量：91429】【大 中 小】【打印】


·	黑龙江DTP市场图谱　[2021-10-29]

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【2018年03月上半月刊 总第240期】【作者：姜志敏】【阅读量：91429】【大 中 小】【打印】

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