药店私域增长，组织变革先行
【2025年12月上半月刊 总第333期】【作者：姜志敏】【阅读量：78】【大 中 小】【打印】
当前，药店私域直播已从“要不要做”的观望阶段，步入“如何做透”的深水区。实践中，许多连锁药店发现，真正的瓶颈并非技术或流量，而是组织与执行层面的困境。中国药店：www.ydzz.com
据多家私域直播平台反馈，药店私域落地最大的挑战往往在于“最后一公里”的执行断层：总部战略难以穿透门店，店长店员参与度低，甚至需要依赖外部“团长”代为推动。这不仅导致资源投入与产出不匹配，更反映出药店在“人货场”重构过程中最核心的矛盾——组织能力与战略目标严重脱节。中国药店：www.ydzz.com
这一困局的背后，是“人”的体系性问题：思想难统一、能力难匹配、机制难协同，最终导致“上下不同欲、执行难落地”。中国药店：www.ydzz.com
为助力连锁药店突破组织瓶颈、降低试错成本，《中国药店》特邀多位实战专家进行深度分享，意在推动私域运营从“有策略”走向“能落地”。中国药店：www.ydzz.com
“上下不同欲”，症结在哪？中国药店：www.ydzz.com
在药店私域转型过程中，普遍存在“老板热情高涨、员工消极应对”的脱节现象。中国药店：www.ydzz.com
深圳惠当家严选科技有限公司创始人唐杰分享了四川某药店的案例。老板对私域直播充满信心，亲自赴多地考察并组织启动会，带领员工喊口号表决心。但在实际运营中却出现3大问题：一是拓客效果差，员工认为拉新工作与自己无关，且店内业务繁忙无暇兼顾；二是服务响应断档，员工习惯于被动接待模式，对社群咨询响应迟缓，甚至以“已下班”为由拒绝服务；三是执行纪律松散，经常忘记发送商品链接等基础操作。中国药店：www.ydzz.com
针对上述战略与执行的脱节现象，唐杰将症结归纳为四个“断层”：中国药店：www.ydzz.com
一是价值认知断层。企业战略未能与个人利益关联。私域的战略价值仅停留在老板层面，未能有效传导至员工，老板面临药店生存压力，而员工更关注自身利益。若员工无法理解“药店存亡与个人失业”的直接关联，便会将私域视为“老板的事”。因此，必须将战略与员工的切身利益深度绑定。中国药店：www.ydzz.com
二是目标传导断层。公司的组织目标未能转化为员工自愿为之奋斗的个人目标，单纯的自上而下指令无法有效链接双方，关键在于引导员工从自身期望收入出发，反推需要服务多少客户、完成多少业绩，自下而上地形成组织目标，从而将老板的生存压力转化为每个店员的业绩压力。中国药店：www.ydzz.com
三是激励政策断层。当员工认同价值并明确目标后，激励政策的缺失成为关键障碍。私域运营大幅增加工作量（如全天候响应），但如果干8小时与干12小时在收入上没有体现差异，“多劳未多得”会直接扼杀积极性。因此，必须建立透明、及时的激励体系，让额外付出获得明确回报。中国药店：www.ydzz.com
四是能力支撑断层。即使员工具备意愿，但也常常因能力不足而无法有效执行。他们缺乏社群互动、客户承接、销售转化等标准化流程与专业技能，导致服务体验参差不齐。企业若不能提供系统培训、实战指导和可复用的工具模板，员工的良好意愿，最终会受制于执行困难。中国药店：www.ydzz.com
冠医美大药房营销顾问、华域通医药公司总经理蒋澄从另一视角提供了犀利洞察：首先，危机感知存在本质落差。老板作为经营责任的最终承担者，对市场压力与生存危机体会最深，因而最先产生变革动力；员工因缺乏经营者视角，对困境感知滞后，变革意愿自然薄弱。其次，工作模式面临根本颠覆。传统药店工作本质上是被动服务——坐等顾客、按需取药；私域运营则要求员工主动销售，承担拓客、维系、售后等全新职责。面对这一颠覆性转变，缺乏认知与技能准备的员工往往因负担加重而产生抵触心理，难以快速建立解决问题的主动性。中国药店：www.ydzz.com
重塑药店人效：转型中的组织能力重构中国药店：www.ydzz.com
为解决私域转型中暴露的四大断层问题，惠当家团队制定了系统化的落地执行方案。中国药店：www.ydzz.com
目标分解：从组织目标到个人责任 将抽象的“做私域”口号转化为具体可执行的目标。例如，将组织层面“2万人进群”的总目标，拆解为每位员工“引入300人”的个人指标，并明确告知员工需确保其中100～150人产生成交，才能覆盖其当月工资与成本，让员工清晰理解任务与自身收入的直接关联。中国药店：www.ydzz.com
激励重构：设计线上线下融合的薪酬体系 协同人力资源部门，在原有薪酬体系基础上增设300～500元的专项激励，重新设计融合线上（进群数、上线率等）与线下指标的绩效考核方案。通过明确新旧工作内容的转换与叠加，让员工直观感受到工作内容变化与收入提升的同步性。中国药店：www.ydzz.com
能力赋能：建立“学以致用”的培训机制 针对能力断层，设立“业务学习奖”，通过每日半小时的话术演练、社群运营等实战培训，将线上能力转化为可习得的技能。创新采用“优秀带普通”的结对学习模式，并通过晒笔记、小组PK等形式激发学习动力，让员工在“学习有奖”的正向激励中主动提升。中国药店：www.ydzz.com
闭环管理：实现从目标到落地的全流程管控 通过“目标拆解－流程制定－激励配套－培训赋能-实战复盘”的完整闭环，帮助员工在7～10天内度过转型阵痛期，最终实现从被动接受到主动认同的心态转变，将私域运营内化为“自己必须做好”的本职工作。中国药店：www.ydzz.com
中国邮政甄选核心负责人、小邮快跑项目总经理张勇也提出了具体的解决方案。中国药店：www.ydzz.com
首先，明确私域本质，价值定位要清晰。“一定要纠正认知误区，私域不等于‘建群+发链接’，而是以门店为中心，深耕周边2～3公里的客户，构建可持续服务的流量池。私域的核心在于通过专业服务，与客户建立强黏性，使其感受到‘这家药店不一样’，从而提升整体业绩。”中国药店：www.ydzz.com
其次，要制定标准化流程。员工执行力不足，根源在于缺乏清晰指引，必须将私域运营全流程（如建群、互动、服务、转化）像麦当劳操作手册一样标准化，降低执行门槛，让员工“秒懂、照做、不出错”。中国药店：www.ydzz.com
再次，组织机制要创新，要从“大锅饭”转到“分田到户”。比如，设立“群长制”，打破传统门店仅有店长的结构，为每位员工设立独立运营的客户群，使其成为“群长”，直接对群内客户的维护与业绩负责。同时，责任到人，激活自主性。员工各自拥有专属客户池，业绩归属清晰，从根本上避免“干多干少一个样”，激发“我的客户我来经营”的归属感。中国药店：www.ydzz.com
最后，要设计竞争机制，激发“求胜欲”。比如，引入内部PK机制，通过员工之间在群人数、互动率、业绩等维度的良性竞争，激活团队战斗欲与好胜心。同时，实行动态优化，优胜劣汰，对运营效果差的群，可将其客户合并至能力强的员工群中，形成“能者多劳、多劳多得”的良性循环，持续提升人效。中国药店：www.ydzz.com
在此基础上，张勇进一步强调了3个核心要点：第一，老板的决心是根基，私域是“一把手工程”，老板必须顶住压力坚持到底；第二，要通过标准化培训为员工建立信心，让他们明确每个环节“站哪、拿什么、说什么”，并用“前期投入、后期躺赚”的愿景结合即时激励激发动力；最后，必须把员工保障体系做实，同时通过问题预演、客户群管理机制和骨干带头等，把战略真正落到执行中。“核心就是把老板画的饼，做成员工每天都能吃到的实实在在的饭。”中国药店：www.ydzz.com
在激励机制的具体实施层面，蒋澄建议在门店推行“全员参与、一主多副”的组织模式，并配套“远近结合+阶梯提成”的双轨激励，既有拉新、服务等即时奖励，也设销售达标等远景激励，同时保留象征性惩罚，以强化执行约束。该机制独立于药店原有考核，形成“两套绩效并行”，实现公私结合、多劳多得。中国药店：www.ydzz.com
锚定组织效能：设定可量化的进阶标准中国药店：www.ydzz.com
在药店私域项目启动阶段，应该用哪些核心指标来衡量“思想统一”和“组织能力”的成效？又该如何为团队设定清晰可行的阶段性目标，确保战略落地与团队成长同步推进？在私域运营的指标体系构建上，三位嘉宾分别从不同维度提出了关键衡量标准。中国药店：www.ydzz.com
蒋澄提出了4个可量化的核心指标：一是单店私域流量池规模，单店需建立两个会员群，覆盖约1,000人，这是运营的基础；二是上播率，即观看直播的用户占社群总人数的比例，该指标虽因行业竞争从过去的50%普遍下滑至20%～30%，但仍是关键追踪数据；三是完播率，指完整观看直播的用户占观看总人数的比例，建议努力达到上线人数的70%；四是人均GMV（商品交易总额），根据药品OTC品类特点，建议药店月人均GMV保底200元，部分优秀门店可达700元，这是衡量转化效果的核心。中国药店：www.ydzz.com
张勇在认同上述量化指标的基础上，补充了两个关乎服务与信任的软性指标：中国药店：www.ydzz.com
一是社群运营质量，它是衡量组织能力与服务水平的关键维度。“店长与店员需通过高频次、高质量的日常互动，包括关怀问候、专业咨询解答、售后问题快速响应及精准内容推送等，将社群打造为展示药店专业形象与贴心服务的核心窗口。”这一指标不仅关注互动的数量，更注重服务的专业性与响应效率，是评估团队执行力和服务意识的重要标尺。中国药店：www.ydzz.com
二是到店邀约率，应主动邀请线上客户到店，通过提供免费的健康检测（如量血压、测血糖）、养生茶饮或轻调理服务（如艾灸）等，将线上弱关系转化为线下的强连接和深度信任，从而深度绑定客户。中国药店：www.ydzz.com
唐杰则从“药店经营的是人而非药品”这一理念出发，强调了两个关键的行为指标。首先是触达率，线上要求员工在直播后在自己的小群内复刻直播内容，强化信息传递，线下则要求员工每日定量邀约客户到店接受专业服务（如艾灸、刮痧）。其次是客户沉淀数，建议以3个月为周期，通过持续筛选与深度服务，让每位员工能够沉淀50～100名高信任度核心客户，并借助分层运营将这些“信任资产”转化为月均5万～10万元的稳定营业额，实现私域价值的持续深耕与增长。中国药店：www.ydzz.com
