数字化工具，助力药店转型升级
【2023年04月上半月刊 总第301期】【作者：余欣】【阅读量：18924】【大 中 小】【打印】
连锁药店已逐步开启数字化转型进程，通过合理构建商品数据分析平台、会员服务平台、订单业务中台等多个数字化系统，为消费者提供更加专业、便捷的服务。中国药店：www.ydzz.com
近两年，数字化浪潮逐渐席卷了整个药品零售行业，各种数字化工具应用于药店的内部管理、业务发展、客户服务等方面，头部连锁更是纷纷成立信息中心、数据中心等，并投入巨资加快数字化体系建设。中国药店：www.ydzz.com
那么，零售药店数字化转型的路径究竟是怎样的？如何合理地构建适合自己的数字化工具？结合行业见解和成功案例，《中国药店》对此进行了梳理。中国药店：www.ydzz.com
BI：商品结构数据分析平台中国药店：www.ydzz.com
BI是连锁集团内部由后台和ERP系统相连接的数据抓手，便于药店运营总监、大区经理、店长等在运营后台查看商品市场数据。据悉，在应用BI之前，很多连锁使用的是ERP，主要服务于一线业务部门，且各个业务系统数据相互独立。而BI主要面向管理者，且建立在所有业务系统之上。中国药店：www.ydzz.com
宏仁堂医药集团新零售事业部总监钱宁介绍，很多连锁最初使用ERP，由于各系统是相互孤立的，数据调取非常困难。而BI可以把内部各系统的数据统一归集到大数据平台，彻底解决数据孤岛的问题。“比如，现在很多药店都围绕着商品结构做自贴牌品种，但是贴哪些品牌、每个品牌贴了多少，如果不能对这些数据进行精准的统计分析，就会造成商品滞销，或者影响其它产品的销售。”BI主要是针对药店商品市场细分的调研和数据分析，包括商品结构数据、疾病谱数据、商品销量数据等，其实是关于药店底层逻辑的分析。中国药店：www.ydzz.com
钱宁指出，药店最核心的是人，是亲情力的表达、知识的传播、专业的服务，如何把人解放出来，为顾客提供更专业、便捷和优质的服务，这是药店数字化要解决的核心问题。宏仁堂经过两年的时间，在帆软BI方面已经取得了一些成果，设计了一两百个公式，做出了很多关于药店底层逻辑的分析。“每天早上8点，宏仁堂店长的手机里都会显示前一天门店的商品销售数据、毛利率、哪个品种导致毛利率下降、哪个品类没有达成目标等，可以让员工更加省心省力。”中国药店：www.ydzz.com
老百姓大药房2016年开始启用BI工具，结合门店销售预测以及门店库存，系统自动计算出各门店每天需要请货的品种及数量，在BI报表中显示每日请货的清单报表，从而减少了大量不必要的商品备货。2019年开始，老百姓大药房开始探索FineBI和FineReport的集成融合，FineBI每日自动同步更新数据，管理人员可根据自身需求，快速建立专属BI报表进行数据挖掘。两个工具融合后，使用同一套权限体系进行数据安全控制，管理员无需两头维护，大大降低了运维管理的工作压力。中国药店：www.ydzz.com
除了资金实力雄厚和人才储备充足的头部连锁致力于自主研发ERP或BI，相当一部分连锁需要借助第三方公司的力量。中国药店：www.ydzz.com
一般来说，第三方公司都有一套标品工具，然后根据各药店需求匹配出更多的工具。据药德数字化平台副总裁龚柯宇介绍，药德的数字化平台默认90天会出具一个新品报告，帮助药店设置一个数字化管理模型，在品类淘汰、价格和库存优化等方面给出建议，告诉药店下一个销售周期商品定位会发生哪些变化，比如会从一般品变成主推品等等。同时，药德通过大数据的算法以及企业自身过往销售的分析，对药店进行必备品铺货的精准计算。“开新店的时候，药品计划4000种，结果店长每次补货只进他认为好卖的，所以4000变成2000。药德通过精准算法，彻底把这种不正常的表现扭转过来，使得药店的商品结构始终保持竞争优势。”中国药店：www.ydzz.com
从SCRM到CBP：会员中台中国药店：www.ydzz.com
做好会员服务一直是药店经营的着力点。从早期线下门店办理会员卡，把会员信息统一输入管理系统，到通过官方网站或电子商城获取电商会员，再到通过微信扫码注册会员，药店获取会员的成本逐渐降低。但是，不同的会员渠道没有互通，给药店的会员管理带来很多问题。只有打通各个平台，让其无缝对接，才能实现对会员的高效统一管理。中国药店：www.ydzz.com
为此，各连锁积极推进建立SCRM、CBP社交型会员管理中台，希望在上面接入各种触达转化的工具。那么，这个中台的功能如何得以发挥呢？中国药店：www.ydzz.com
在钱宁看来，大部分的连锁只是把SCRM、CBP当成了发短消息的工具，真正强大的功能还没有开发出来。“做CBP首先要做好会员的搜集，要有一个统一的会员池，搜集完了会员在哪个地方呈现，企微还是社群？有没有相对应的客户服务中心、呼叫中心？目前，大部分连锁的会员服务是N对1，未来系统完善后，只有做到1对N甚至1对1，客户才会获得更好的体验感。”中国药店：www.ydzz.com
当会员中台的功能很强大时，系统可以自动在固定时间提醒店员：“顾客在药店买的某个产品吃完了，你应该去提醒他。”这才是数字化功能优势的体现，从传统的人为营销变成系统的自动营销，帮助店员更好地服务顾客。中国药店：www.ydzz.com
当然，系统功能的完备还取决于药店如何在后台去设定和会员相关的服务内容，如进行多场景的会员数据采集，建立多维度的会员特征标签，选择会员认为有价值的产品和服务属性等，以此来增加会员流量，这是未来会员服务相关需要着重考虑的事情。中国药店：www.ydzz.com
据介绍，漱玉平民大药房在搭建会员中台时会对接很多异业端口，各行业会员客户之间可以互通，比如“我在药店的积分可以去某公司洗车，你在某企业的积分可以在药店买药等”，诸如此类的积分兑换，有效扩大了药店会员池的容量。中国药店：www.ydzz.com
益丰大药房对接了第三方O2O的平台流量、互联网医疗的平台流量，已有超6000万会员用户，会员中台还对接了十几种业务系统，包括订单中心、物流交付中心、标签中台等，通过搜集会员的行为习惯，定向推送应用产品，实现精准营销。中国药店：www.ydzz.com
OMS：业务中台中国药店：www.ydzz.com
OMS是一个业务中台，简单来讲所有在门店外发生的订单都需要和OMS捆绑在一起，如B2C、O2O以及其它零售业务，OMS系统是线上业务发展的产物。中国药店：www.ydzz.com
“药店最早涉足O2O、B2C业务时，由于线上平台只负责管理线上的接单、派送、售后等流程，无法管理线下的库存和财务信息，因此经常会出现数据对不上、账对不上、货卖出去却没有收费、平台的扣点、运费、骑手费用算不清楚等问题，不仅直接影响了药店的成本，客户的体验感也很差。OMS是一座桥梁，可以和ERP底层完全打通，接入很多新型的业务系统，从而保证了线上线下订单的及时处理。”中国药店：www.ydzz.com
目前，全国百强连锁中排名前50位的连锁电商平台基本都通过引入或升级OMS系统，打通了线上线下平台，实现了订单、库存、财务信息在线上平台和线下ERP之间的自由流转。OMS还可以满足京东、天猫、叮当快药等平台订单发货管理需求，助其分配到门店去调拨。同时，打破数据孤岛，满足多平台大数据上传的时效性。未来，OMS还是处方外流很重要的承接工具。中国药店：www.ydzz.com
《中国药店》从叮当快药了解到，叮当快药基于人工智能技术及自主研发的动态评估时间、路线规划、电子围栏以及智能分单系统等技术，成功构建了智能配送系统，显著提升了配送效率，并保障配送服务的安全性、及时性。其中，OMS系统可以提供对已对接的物流供应商及按仓库区域指定配送的功能，全程跟踪物流状态，有效地进行产品订单物流监控。同时，叮当快药不断优化业务流程，依靠智能选址、智能拣药、智能配送、智能问诊等人工智能及大数据相关技术将叮当智慧药房的线下运营有机衔接，运营效率大幅度提升。中国药店：www.ydzz.com
此外，叮当快药还将围绕未病养护、健康科普、在线健康咨询、慢病健康管理、用药随访等用户未被满足的需求，不断加大各业务中台系统的研发及应用，持续提升全方位的即时健康到家创新服务，满足用户个性化服务和精准化健康需求。中国药店：www.ydzz.com
除了上述所说的三大工具，一些中大型连锁和科技公司正在研发管理营业员的专业督导系统。据业内人士透露，这套系统主要包括营业员专业知识的培训学习、巡店等，最大核心是解决员工的执行力问题，市场潜力巨大。中国药店：www.ydzz.com
难点：观念、人才和资本中国药店：www.ydzz.com
数字化转型虽是大势所趋，但很多中小型连锁转型能力不足，有些甚至是跟风的心态：你有我也有，你做我也做，以至于钱花了成效却微乎其微。中国药店：www.ydzz.com
“药店最高决策者以及高层管理者的认知对此起到决定性作用，他们是否了解数字化？是否知道数字化给药店带来的利好？每年数字化投入指标是否有规划？”钱宁指出，几大上市公司管理层，对于数字化投资有明确的指标，每年大几千万甚至上亿的资金投入，对于产生什么样的效果、做到哪个程度也非常清晰。部分中小连锁开始是“拿来主义”，直接购买科技公司开发的系统，但这套系统是否适合、匹配自身业务发展？为何最后药店还是要自己升级研发？对于连锁来说，最重要的是会员数据、商品数据，与第三方合作可能面临数据安全、信息被盗取的风险。中国药店：www.ydzz.com
互联网人才缺失也是药店数字化进程受限的原因之一。中国药店：www.ydzz.com
近年来，连锁药店积极加大专业人才的培养，但是数字化“人才荒”问题仍未得到解决，企业懂科技、懂零售的人才以及运营团队有着不小的缺口，尤其在数字化运营、数据分析等方面的人才梯队搭建速度相对缓慢。“数字化人才的成本相对较高，头部连锁大都引入了战略性投资，在这方面舍得投入。中小型连锁主要通过招聘一两个新零售人才慢慢组建团队，并把相应的业务挂靠在新零售部门，通过业务开发自给自足，并不断地完善企业数字化系统。”中国药店：www.ydzz.com
另有业内人士指出，很多连锁药店有数字化转型意识，但由于自身历史原因，或组织内部协同困难，或难以打破原有部门边界和利益壁垒，导致其在数字化转型方面要么选择忽视，要么转型开始不久便无疾而终，未能让药店很好地实现转型。中国药店：www.ydzz.com
对于药店来说，数字化建设是一项系统长期工程，随着会员、门店、商品、流程等的频繁迭代，相应的数字化工具也需要不断地研发、升级和完善。因此，药店亟需摒弃传统思维，明确数字化转型的战略和目标，制定符合自身需求的转型方案。中国药店：www.ydzz.com
