药店“适老化”改造：要健康也要情绪
【2025-05-08】【作者：刘聪】【阅读量：29】【大 中 小】【打印】
老年客群运营现状呈现出分化特点：80%的被访者表示公司/门店已建立明确的“老年客群”分类概念，值得注意的是，这些已建立服务概念的门店中有60%集中于城市核心区；其余20%虽暂未明确老年客群概念，但对银发年龄的认知仍集中于60岁及以上区间。中国药店：www.ydzz.com
随着我国加速步入深度老龄社会，庞大的老年群体正成为医药健康消费的核心增长引擎。作为社区健康服务的核心载体，零售药店承担着慢性病管理、日常用药指导及健康科普等关键职能。尽管老年客群贡献了约40%的销售额，但药店的传统服务模式与老年客群的多元化需求仍存在显著错位：一方面，适老化设施缺失导致用药便利性不足，智能设备操作复杂，加剧了老年群体的数字鸿沟；另一方面，慢性病联合用药指导、药物相互作用解析等专业服务不足，叠加健康焦虑疏导、独居老人用药提醒等情感关怀缺位，反映出行业在设施适配、专业支撑和人文关怀三个维度的服务短板。中国药店：www.ydzz.com
面对这一结构性矛盾，政策导向与市场需求已形成双重驱动。2025年全国两会政府工作报告明确提出了“积极应对人口老龄化，完善养老产业政策机制，大力发展银发经济”的战略部署，《银发经济蓝皮书》更预测我国银发产业规模将从7万亿向2035年的30万亿跨越式发展，其中，养老照护作为核心赛道释放巨大需求。对于连锁药店而言，固守传统经营模式已难以适应市场变革，从政策层面的战略导向到消费升级的内在需求，深耕银发经济已从“选择题”升级为“必答题”，药店亟需通过服务创新突破红海竞争，构建“健康中国”战略下的银发服务新生态。中国药店：www.ydzz.com
样本情况说明中国药店：www.ydzz.com
本次调研数据来源于 《中国药店》2025年4月发布的问卷调查，有效样本为210份，其中，有超过九成的被访者来自连锁药店。被访者覆盖全国各城市线，来自五线城市的被访者最多，占比为24.8%；二线和三线城市次之，占比均为23.3%。参与本次调研的被访者所在门店有56.2%在城市核心区，21.4%来自县域/乡镇，21.4%来自城市郊区。中国药店：www.ydzz.com
老年客群定位在60岁及以上中国药店：www.ydzz.com
本次调研围绕老年客群服务现状展开，首先对“银发”人群的年龄界定进行了基础认知调研，结果显示超过三分之一（34.3%）的被访者认为该群体年龄应为60岁及以上。同时，老年客群运营现状也呈现出明显的分化：80%的被访者表示公司/门店已建立明确的“老年客群”分类概念，值得注意的是，这些已建立服务概念的门店中有60%集中于城市核心区；其余20%虽暂未明确老年客群概念，但对银发年龄的认知仍集中于60岁及以上区间。中国药店：www.ydzz.com
基于已建立服务体系的样本进一步分析发现，零售药店年龄定位呈现多元策略——39.9%采用与国际标准接轨的“60+”岁界定，26.2%则将服务范围扩展至“50+”岁的“准老龄”过渡群体，其余则采用55岁、65岁等差异化分界标准。根据调研设计，后续服务现状分析及数据展示将聚焦80%已建立老年客群服务概念的样本门店，深入探究其在服务实践中的创新模式与共性挑战。（参见图表1）中国药店：www.ydzz.com
近9成员工表示老年群体定期采购慢性病药品中国药店：www.ydzz.com
在服务实践层面，76.8%的门店通过组织健康社交活动构建银发社群，76.2%提供定期健康检测服务建立健康档案，72.0%实施门店适老化改造和配套上门送药服务，陪诊/导医服务（22.0%）作为医疗场景延伸需求，目前仅有少数零售药店开展。（参见图表2）中国药店：www.ydzz.com
在针对老年客群的营销实践方面，传统赠品促销仍是主流手段，占比高达88.6%；抽奖活动以68.7%的提及率成为第二大营销方式。值得关注的是，62.0%的门店已开展银发专属优惠活动，通过银发特惠日、药品折扣等形式构建消费黏性，同时另有62.0%的门店采用会员积分加倍机制强化银发会员忠诚度。数据反映出，现阶段老年客群营销呈现“普惠激励+会员深耕”的双重逻辑，传统促销手段仍占据主导地位，而专属优惠与会员体系正成为发力方向。（参见图表3）中国药店：www.ydzz.com
在老年客群触达方式的调研中，数据显示，线下渠道仍占据绝对主导地位：68.5%的门店依赖“熟人转告”的口碑传播网络，67.9%通过店内海报/传单实现信息触达，57.7%则通过线下健康讲座等活动构建深度联系。线上触达方式尚未形成有效覆盖，通过短信、微信群等数字化渠道进行促销通知的门店占比相对较少。这种“强线下、弱线上”的触达特征，既反映出老年群体对传统渠道的信任依赖，也揭示出零售药店在数字化触达体系构建方面存在提升潜力。（参见图表4）中国药店：www.ydzz.com
在老年客群消费习惯的调研中，数据显示出鲜明的需求特征：接近九成的一线工作人员观察到老年群体存在慢性病药品的定期采购行为，80.4%的被访者强调老年消费者对价格高度敏感，常主动寻找促销机会及特价产品。中国药店：www.ydzz.com
支付方式与产品偏好方面，69.6%的药店员工指出老年客群主要依赖医保卡支付，选购决策显著倾向可刷卡产品；同时，66.1%的被访者反馈健康检测服务已成为该群体的重要需求。但错峰购物、采购礼盒等场景化消费需求在老年群体中表现较弱，表明该客群消费决策的实用主义导向。（参见图表5）中国药店：www.ydzz.com
老年客群慢病管理需求更加复杂中国药店：www.ydzz.com
当被问及服务老年客群的核心挑战时，一线员工的反馈呈现出三大核心痛点：76.8%认为老年客群的慢病管理需求具有高度复杂性，需长期跟踪用药反馈并兼顾多种基础疾病观察；73.2%指出老年群体普遍存在健康知识盲区，常需工作人员进行基础疾病认知科普以及传统错误观念的纠正；63.7%则强调老年消费者在阅读药品说明书时存在显著障碍，要求工作人员对用药剂量、禁忌事项等进行口头解释及书面标注。（参见图表6）中国药店：www.ydzz.com
老年健康服务不仅是单向的产品供给，更需构建“知识赋能+用药管理+沟通支持”的立体化服务体系，对一线员工们的考验更高。中国药店：www.ydzz.com
关于零售药店在老年客群业务上的创新方向，调研数据显示出两大核心拓展领域：81.5%的被访员工建议设立药食同源养生专柜，以传统滋补文化为切入点构建健康养生场景；79.2%则主张打造老年健康社交空间，通过社群运营满足银发群体的精神文化需求。陪诊/导医服务与养老照护服务作为延伸性需求，亦获得较高关注度。（参见图表7）中国药店：www.ydzz.com
行业先锋实践已印证这些方向的可行性。啄鸟健康管理创始人王吉泽提出“治未病”的康养理念，强调药店做养老业务应聚焦健康活力老人群体，通过非医疗属性的健康干预实现服务升级。中国药店：www.ydzz.com
这种服务逻辑，在成都万华大药房的“银龄生活馆”模式中得以具象化：该企业以社区为基点，构建“基础检测-慢病管理-用药指导”的服务链，并规划引入智能穿戴设备实现居家健康监测，同步开发心脑血管防护等专项健康产品，形成“社区-居家-预防”的服务网络。值得关注的是，该模式并非简单叠加养老功能，而是通过设计养生讲座、兴趣社团等社交活动，在健康管理服务中融入情感价值创造，这种“健康+情绪”双轮驱动策略，正成为药店养老业务转型升级的关键。中国药店：www.ydzz.com
建立长效服务机制需要持续性的总结与反思。调研显示，73.8%的样本门店已建立老年客群消费数据跟踪体系，通过对高频购买品类、客单价、复购周期等指标的量化分析，形成需求洞察基础。在能力提升层面，接近八成的门店通过专项培训强化服务支撑，既涵盖慢性病知识、用药指导等专业领域，也注重沟通技能培训，并通过开展慢病讲座构建互动型服务模式。（参见图表8）中国药店：www.ydzz.com
这为零售药店未来深度承接老年客群需求提供了系统性支撑，更是零售药店能将“银发生意”做大做强的有力佐证。中国药店：www.ydzz.com
