奋斗在药店一线的店长和店员们，经常要面对由顾客的不良情绪带来的压力，或者是因为顾客买错了药，或者是因为顾客用了药效果不明显，或者是因为特殊时期特殊商品的紧缺断货，或者是因为某项药店必须执行的特殊政策，或者仅仅只是因为顾客心情不好……中国药店：www.ydzz.com
面对这类顾客，店长/店员们应该如何化解？而公司又能给他们哪些引导、支持与安慰？中国药店：www.ydzz.com
近七成员工遭遇过“野蛮”顾客中国药店：www.ydzz.com
本次调查中，当问及“您（在药店工作时）是否遇到过情绪激动的顾客”时，77.94%的受访者表示偶尔遇到，22.06%表示经常遇到，表示从未遇到过的占比为0。中国药店：www.ydzz.com
在情绪激动的顾客中，又有极少数有攻击性的顾客，可称之为“野蛮”顾客。药店员工遇到“野蛮”顾客的概率如何？受访者中30.88%表示从来没有遇到过，66.18%表示偶尔会遇到，2.94%表示经常会遇到。中国药店：www.ydzz.com
当遇到情绪异常的顾客时，店长、店员们会有什么样的心理反应？受访者中29.41%表示“不害怕，从容应对”，67.65%表示“害怕，但会努力保持冷静，理智应对”，仅2.94%表示“非常害怕、紧张，不知道如何面对，想办法逃避”。中国药店：www.ydzz.com
当遇到情绪异常的顾客时，药店员工通常如何应对？受访者中27.94%表示会亲自接待并处理；66.18%表示会亲自接待，如果解决不了再请店经理/同事处理；5.88%的受访者表示不知道如何接待，直接请店经理或有经验的同事处理。中国药店：www.ydzz.com
药店需加强员工待客技巧培训中国药店：www.ydzz.com
所谓“倾听中有爱，了解中有医治”，接待情绪异常的顾客时，首先要学会倾听。通过倾听，了解事情的原委以及顾客的诉求，并通过对方的肢体动作、语音语调了解他们的“怒气指数”，这是解决问题的前提。中国药店：www.ydzz.com
从图表1可以看出，药店员工深谙此道，“认真倾听”的提及率最高，达到88.61%。中国药店：www.ydzz.com
倾听的同时，还应该让顾客感受到店长/店员对他（她）的情绪的认同，对顾客的遭遇表示理解（提及率81.01%），并通过语言、点头等方式给予对方信息反馈（提及率81.01%），让顾客觉得自己的问题受到了重视，有利于缓和情绪。中国药店：www.ydzz.com
为安抚顾客情绪，还有一些接待细节值得注意：比如倒一杯水给对方（提及率74.68%），请顾客坐下（提及率69.62%），让顾客感觉受到了重视。心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，情绪越容易高涨，所以站着沟通通常比坐着沟通更容易产生冲突，因此建议请顾客坐到舒适度高的矮沙发上，有利于他们平息怒火。中国药店：www.ydzz.com
把顾客请离营业场所，到僻静的地方谈（提及率68.35%），一方面能避免影响其他顾客正常购药，另一方面，新环境有利于转移顾客注意力，有助于缓和他（她）的情绪，而且安静的环境更有利于双方交流。（详见图表1）中国药店：www.ydzz.com
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从图表3可以看出，药店在帮助一线员工缓解来自“野蛮”顾客的压力方面的工作做得很不够：中国药店：www.ydzz.com
比如，当员工与顾客发生争执时，事后调取录像是最有效的还原当时情景的方式，但仅有67.09%的药店安装了360度无死角监控设备。中国药店：www.ydzz.com
比如，在疫情防控中，为配合政府工作，药店员工需要求前来购买退烧药、止咳药的顾客进行登记，但顾客不愿意登记的情况非常普遍，这时候如果门店内张贴有官方公告，应该可以让绝大多数顾客理解这属于政府行为，药店只是执行者，从而理解药店员工，并予以配合，但在门店张贴类似公告的药店占比仅58.23%……中国药店：www.ydzz.com
在2020年大参林医药集团股份有限公司店员正确执行防疫政策而被顾客无故殴打这一事件中，大参林的处理方式得到了大家的一致点赞。事件发生后，大参林法务部迅速发出声明，谴责施暴者，维护员工的权益。此后，大参林董事长柯云峰亲自前往医院看望受伤的店员，并亲授10万元“委屈奖”。中国药店：www.ydzz.com
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