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八成药店认可便民服务

【2017年12月上半月刊 总第237期】【作者:杨剑英】【阅读量:3236】【 】【打印



  虽然便民服务会让药店员工感觉到累与困惑,但总体利大于弊,收获了绝大多数消费者的认可,拉近了与消费者的距离,给门店带来了销量与人气。中国药店:www.zgyd.org

  早在十多年前,药店就开始尝试便民服务,同时探讨开展便民服务的效益问题,经过多年的实践,都便民服务的形式、药店员工的观念、态度起了哪些变化?本期终端透视针对上述问题进行了调查。中国药店:www.zgyd.org

  便民服务知多少中国药店:www.zgyd.org

  经过十几年的发展,药店便民服务的项目越来越多,从调查中可以看出,在非专业类的便民服务项目中,提及率达到70%以上的有:提供免费饮用水并提供纸杯、免费办理会员卡、提供放大镜及老花镜、免费提供休息区;提及率在40%至69%之间的有:免费电话查询商品价格及库存服务、免费送货上门、免费寄存、免费换零钱、免费停车、免费租借雨伞、代客订货;提及率在20%至39%之间的有:提供免费阅读区、免费代客寄收邮件、免费开放卫生间、免费帮走失儿童寻找父母;16.55%的药店免费向顾客租借购物篮或小推车;提及率在10%以下的服务有:代缴电费、煤气费等各类费用,免费征订报刊杂志,免费提供家政信息,夏季放映免费电影,提供免费健身区域、免费早餐,免费给环卫工人热饭。(详见图表一)中国药店:www.zgyd.org

  药店又会提供哪些专业类的便民服务?根据调查,最热门的两个项目是:免费饮用茶水(根据季节提供不同的茶饮及纸杯)、免费测量血压、身高、体重,提及率高达85%以上;74.48%的药店免费提供中药打粉、切片服务;62.07%的药店免费提供慢病患者的用药跟进指导服务;51.72%的药店提供免费试用、品尝服务;40%多的药店提供药品回收服务、免费代煎中药、免费测骨密度服务;38.62%的药店提供免费测血脂服务;11.72%提供免费吸氧、充氧服务。(详见图表二)中国药店:www.zgyd.org

  对于免费项目,药店如何告之消费者?82.07%的药店在店内显眼处张贴免费服务项目内容;77.93%的药店在店门口张贴免费服务项目内容;74.48%的药店要求员工口头宣传;60%的药店在微信公众号内进行宣传;15.17%的药店把免费服务项目印刷在门店员工的名片背面;还有少数药店通过门店广播或是员工现场播报告之顾客。(详见图表三)中国药店:www.zgyd.org

  七成药店灵活配置便民服务中国药店:www.zgyd.org

  各家门店所在商圈不同,目标消费者喜欢的便民项目也会不同,各药店又是如何选择便民项目的?76.55%的药店可根据需求增设免费服务项目;65.52%的公司根据每个商圈消费者的需求为每家门店配置不同的免费服务项目;51.03%的公司统一安排,所有门店都一样。还有少数门店的店长、店员会根据顾客需求,自动自发开展便民服务项目。中国药店:www.zgyd.org

  门店应该如何选择适合自己门店的便民服务项目?82.76%的受访者认为应该根据目标消费群的特征来选择,比如上班族需要有接收快递的服务等;71.03%的受访者认为应该根据项目能为门店带来多少客流、美誉度来测算是否需要开展;68.97%的受访者认为应该根据所在城市的气候、所需成本、人力耗费、门店面积等因素来测算,比如夏季南方的消费者有夜间出门乘凉的习惯;还有少数门店会根据厂商资源选择便民项目。中国药店:www.zgyd.org

  四成药店便民服务强调执行力中国药店:www.zgyd.org

  便民服务是否能顺利推广,对于门店员工的执行力要求非常高。曾经有一位连锁药店的运营总监,到各门店检查免费提供开水的情况,结果令人非常不满意,貌似简单的要求,能真正达标的非常少,要么没有及时提供开水,要么员工态度不太好,要么没有免费的纸杯,要么饮水设备的卫生有问题。所以开展便民服务,首先需要公司制定一个可操作性强的执行标准。调查显示,42.07%的药店制定了详细的执行细则,48.28%的药店有简单的执行要求,9.66%的药店没有任何执行标准。中国药店:www.zgyd.org

  便民服务并不能立刻提升门店销售,反而给员工增加了很多负担,所以开展服务前,与员工进行沟通,告之开展便民服务的意义是非常有必要的。调查显示,73.79%的药店会开会说明开展便民服务的意义,68.28%的药店会集中向员工详细解说各项便民服务执行的细节要求,24.83%的药店没有集中引导,只让店长传达公司要求。(详见图表四)中国药店:www.zgyd.org

  对于便民服务的执行情况,各司是如何监察的?调查显示,77.24%的药店由店长监督;65.52%的药店在店内张贴投诉电话,免费服务项目也在投诉范围内;45.52%的公司制定了相应的奖惩制度;40.69%的药店派专人检查;8.97%的药店无人监察。中国药店:www.zgyd.org

  对于药店提供便民服务项目一事,各位药店人是如何看待的?调查显示,“太麻烦了,又不能直接带来效益”观点的提及率仅占2.07%;“门店人手不够,不能保证便民服务的品质,有时候反而引起顾客的不满”观点的提及率为 21.38%;“能为顾客提供方便,是拉近客情关系的好方法,确实能为药店吸引客流,能在消费者心目中树立良好的门店形象、公司形象”观点的提及率超过86%。中国药店:www.zgyd.org

  实施便民服务以后,药店的客流及销售有明显的提高吗?68.28%的药店表示有,23.45%的药店表示“不知道,没有认真地进行数据对比”,3.45%的药店表示没有。中国药店:www.zgyd.org

  有些便民服务项目不仅需要门店员工配合执行,还需要总部提供支持,各药店总部对免费服务项目提供了哪些支持?综合回复情况,总部支持包括以下几项:中国药店:www.zgyd.org

  1.物质支持。提供便民服务需要的硬件设备、耗材、礼品、资金等。中国药店:www.zgyd.org

  2.技术支持。包括便民服务的实施方案,对门店员工开展专业类便民服务提供培训、指导等。中国药店:www.zgyd.org

  3.平台支持。比如为门店便民服务提供送货上门的物流支持,为慢病服务提供微信、QQ等免费咨询服务,根据不同的项目还会有相应的人力支持。中国药店:www.zgyd.org

  4.激励政策。奖励便民服务开展得好的模范门店和优秀员工。中国药店:www.zgyd.org

  在实施便民服务的过程中,药店人都有哪些困扰或收获?根据反馈的信息,困扰主要体现在以下几点:中国药店:www.zgyd.org

  1.工作量增加,药店人手不够,服务不到位时反而遭到顾客的埋怨;中国药店:www.zgyd.org

  2.有些顾客只享受服务,从不购买产品;中国药店:www.zgyd.org

  3.来门店休息或喝水的人大声喧哗,影响了其他顾客。中国药店:www.zgyd.org

  最大的收获就是获得了绝大多数消费者的认可,拉近了与消费者的距离,给门店带来了销量与人气。中国药店:www.zgyd.org

 
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