海尔总裁张瑞敏曾经说过，现代企业竞争的本质是客户忠诚度的竞争。这句话对于电商、尤其是是医药电商来说显得尤为贴切。根据统计，留住一个老客户的成本大约相当于赢得一个新客户成本的1/5；一个忠实的老顾客可以影响25个消费者、诱发8个潜在顾客产生购买动机；而一个企业80%的利润来自20%的客户。这也变相的说明，医药电商维系客户，也就是会员管理及营销的重要性毋庸置疑。中国药店：www.ydzz.com
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医药电商归属于电商，其会员管理自然要遵循电商发展的规律，都是通过将普通顾客变为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值最大化。中国药店：www.ydzz.com
医药电商也不同于普通电商，不管消费者所购买的是药品、保健品还是医疗服务，顾客最为关注的是时效性或有效性，价格往往排在次要的地位。医药电商因为其特殊性，会员管理的目的不能只是为了销售，销售是要隐藏在服务之后的。中国药店：www.ydzz.com
如果将电商的会员管理常规地分为会员开发、会员分层、会员维护和数据分析，那么对于医药电商来说，这四个环节一定是一个完善的生态链，首尾相接。中国药店：www.ydzz.com
会员开发与分层中国药店：www.ydzz.com
初期的会员开发阶段，是吸引顾客、刺激消费，将潜在顾客转化为会员的阶段。惯用的手段是社区宣传、网络推广等，比如各大网站的推广、微信和微博宣传等，如果没有锁定精准的目标客户，这个阶段的付出往往与回报不成正比。可得网CEO马力把会员推广归为定位的问题，在这个阶段医药电商是在做品牌而不是用户，换句话说，让用户记住品牌，比电商去找用户更有效益，这就好比提到腾讯，你第一个想到的就是QQ，看到企鹅，你第一个想到的就是腾讯。中国药店：www.ydzz.com
会员分层，也可以叫做会员的精细化分，是根据会员资料（包括基本情况和消费情况）将会员细分，目的是为会员提供量体裁衣式的人性化服务，使营销更有针对性的同时节约营销费用。一般情况下，可由会员的外在属性（如地域分布）、内在属性（如性别、年龄、收入、信用度等）和消费行为（消费频率和消费额等）三个方面对会员进行细分。中国药店：www.ydzz.com
对移动健康产业有着深入研究的蓝信康医疗科技有限公司市场总监陈琦充分肯定了会员细分化服务的必要性。以蓝信康的慢病管理为例，这一类新型的服务型医药电商依托于移动医疗的管理硬件、软件和后台专业服务，为消费者提供针对性的专业医疗服务。在会员细分问题上，陈琦列举了两点，首先针对会员疾病的严重程度划分，会员患病的种类和严重程度会直接影响会员的用药需求；其次针对会员接受检测的频次划分，会员检测数据累计越多，企业能提供的服务就越个性化, 同时这类顾客对于店家服务的粘性就越强，那么提供药学服务和商品推荐就越有数据基础，成功率也会更高。中国药店：www.ydzz.com
从销售角度上来讲，马力表示，会明确分析现有的会员对价格、品质的关注程度，对会员购买行为进行分类，例如有的会员周期性购买同一品类的商品，有些会员专注同一品牌，具有品牌忠诚度，此类顾客对价格的关心程度相对较低，通过对会员购买行为的分析，总结购买习惯，制定精细化的营销策略。中国药店：www.ydzz.com
会员维护与数据分析中国药店：www.ydzz.com
会员维护，是一个不断加强与顾客交流、不断增进与顾客之间的情感和粘性、并不断对产品和服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。会员维护可以分为情感维护（线上关怀、节日短信等）和活动维护（促销、与会员互动等），两者之间没有明确的划分，有时候根据企业的营销策略会相互融合。中国药店：www.ydzz.com
陈琦表示，由于在购买频次上，医药大部分的购买周期比较长，所以维持顾客的粘性和互动相对艰难，对此，蓝信康将会员维护分为线上和线下两个部分分层突击。在线上，针对顾客的检测血压值发送基于微信端和短信端的预警信息，例如对血压偏高的顾客提醒他要及时医治、按照医嘱服药或咨询店内药师；利用微信端的药师和顾客之间的在线平台为会员提供个性化的营养方案和健康咨询，以及健康追踪自己的血压/血糖的历史数据。中国药店：www.ydzz.com
线上电商也可以开展地面活动，如与社区或体检机构合作，打造自己的品牌和线下体验服务，并营造口碑服务。在线下，蓝信康与连锁药店合作，根据前期收集的顾客数据，如年龄、身高、体重、购药种类、疾病史、用药史和血压检测数据等，针对性地细分化地提供体检、患者线下教育和细分健康产品/器械的体验分享，并进而实现后续销售。中国药店：www.ydzz.com
从医药电商的角度，会员管理最直接的好处就是管理顾客的健康数据，购药数据，清晰掌握会员状态，进而分析顾客的潜在健康需求，及时调整营销、服务、产品策略，进一步满足实现销售可持续性增长。中国药店：www.ydzz.com
目前的医药电商的服务和销售板块日益成熟，单从销售数据来说，通过电商途径购买，因为注册、网上付款、评论等功能，电商在基本数据的获取上占有优势。但是在深入数据的采集上，例如慢病患者的持续监测数据的采集就比实体店更加艰难，建议医药电商线上线下相结合，打通线下的数据库与线上融合，提供个性化的会员服务。例如，蓝信康在线上基于顾客的健康数据提供个性化的营养方案，健康教育，而线下药师可以基于手机端快速查询顾客健康档案，此前的用药历史和血压/血糖历史波动，进而再次提供个性化的药学服务解决方案，动态实现疗效跟踪。同时实体店可以根据顾客的健康状况和现有的药物购买数据，进一步挖掘顾客的潜在健康数据，更多地掌控生意增长，摆脱目前被动等客上门、简单销售顾客显性需求、而忽略庞大的隐形需求的状态。中国药店：www.ydzz.com
会员管理之迷津中国药店：www.ydzz.com
信任 会员服务，尤其是医药会员，目前仍难以脱离信任和线下的体验，医院比网店药品销售更占优势，不仅仅是因为处方药还不能网购，更重要的是对患者来说，医院更加有可信度。医药服务是基于双方信任的基础上，空中的医药电商们要如何获取顾客的信任，进而相信后台客服的建议，选择电商平台购买药物？中国药店：www.ydzz.com
服务 这是个医药电商拼服务的时代，但商品选择上，医药电商需要提供专业指导和咨询，而不是顾客随意购买。当实体门店都面临着执业药师数量不足的危机，医药电商们又如何能够搭建专业的药师团队，提供专业的用药指导，平衡有限的药师资源与千万级的会员需求？中国药店：www.ydzz.com
