中国药店－业界动态

　　观察

　　开药店当学胖东来

　　01

　　【事件】

　　河南许昌胖东来又一次出圈了。但这一次却不是因为胖东来超市的超低价、暖心服务、最贴心老板等，而是由于胖东来旗下药店对顾客网上吐槽的处理方式。

　　因为买到的某品牌维C的价格比别的药店高，一名顾客在短视频平台上吐槽，胖东来了解到后第一时间责令医药部停业整改，并成立调查小组严格调查落实。据其调查后发布的暂时恢复营业公告，停业整改期间共排查17875个单品，将可以让利于顾客的2124个单品价格下调，价格不可控不合理的186个单品下架，对毛利及售价不合理的商品正在制定退赔方案，完成后第一时间予以退赔。

　　【点评】

　　不过是一个顾客的网上吐槽而已，胖东来竟如此大动干戈：不仅全店停业整改，下调两千多种药品价格，甚至下架几百个与顾客吐槽无关的药品、对毛利与售价不合理的药品退赔普通顾客。

　　胖东来这波“停业整改—调价下架—退赔顾客”的操作着实让业内人士有些看不懂。在很多药店经营者看来，胖东来这么操作还能盈利吗？

　　赔钱显然是不可能的，胖东来药店的盈利不能说多高，但也属于药店行业正常水平。事实上，对胖东来大动干戈处理顾客投诉持有异议的，显然并不了解胖东来的经营哲学。胖东来老板曾称：“药店挣很多钱不合理，之前药店利润太高，我直接把负责人开除”。

　　其所开设的胖东来超市一向以业内“异数”闻名：总部开在三线城市河南许昌，规模远不及沃尔玛、家乐福等国际大品牌，却是家喻户晓的业界顶流，被誉为“商超天花板”，网上更是到处宣扬着胖东来的种种“反逻辑”行为：对顾客好，对员工更好，明明开一家火一家，老板却怕影响员工幸福生活，而拒绝大规模扩张；在加班内卷盛行下，每年拿出利润的30%分给员工，想方设法给员工放假，员工敢加班直接扣5000元，“每周二关门歇业全员休息一天”制度化并落到实处……

　　胖东来药店的做法，其实正是服务业经营中最高层次的竞争手段：攻心——占领顾客的心。胖东来这次对顾客投诉的处理，也是一种“攻心”，而且是高度标准化、流程化的“攻心”。

　　网上的负面信息出现后，在没有大面积扩散并形成公共事件前，胖东来就快刀斩乱麻，责成医药部立即停业整顿，整顿一天后就拿出了诚意满满、切实可行的处理结果与整改措施，及时通过主流媒体、平台等向全社会公开，结果不仅顾客的投诉没有成为热点，胖东来的处理方式反而上了热搜，也受到社会人士广泛好评。这跟某些连锁药店接到顾客投诉后，遮遮掩掩推卸责任试图大事化小、小事化了，最后事态失控酿成热点事件，药店形象严重受损形成鲜明对比。

　　胖东来从老板到领导到基层，无疑都是深谙人心，懂得“经营人心”的。经营人心最重要的一点是尊重，老板给店员高薪酬、不准加班、强制休假等，是对乐于奉献员工的尊重；药店真心为顾客着想，主动调低药价，或将不能调低的药品下架、主动退赔顾客等，是药店对顾客的尊重。

　　拿下店员之心，店员自然“士为知己者死”；占领了顾客之心，顾客就会认定你跟随你不离不弃。前些日子，老百姓大药房董事长谢子龙提到，“老百姓的目标是从更高的市占率到更高的心占率”，说的其实也是这个道理。

　　开药店当学胖东来。以心交心，以情动情，把获取顾客信任放到获得利润之前，并融汇产品经营与服务每一个环节，产品经营与服务不过是表相，信任、共情才是内核——好的服务是为了让顾客复购再复购，取得信任后才能口口相传形成规模效应，通过量的增加降低成本，信任最终转化为顾客的忠诚度，随之而来的则是营收增长利润提高。

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　　2024医药反腐，剑指“医保”○

　　【事件】

　　2024年开年以来，贵州、海南的首任医保局局长相继被调查，医疗反腐在医保领域继续深入。

　　据1月2日贵州省纪委监委消息，贵州省人大社会建设委员会主任委员宋宇峰涉嫌严重违纪违法，目前正接受贵州省纪委监委纪律审查和监察调查。公开资料显示，宋宇峰于2018年11月至2020年9月担任贵州省医疗保障局党组书记、局长。

　　据1月7日海南省纪委监委消息，海南省医疗保障局原党组书记、局长蔡仁杰涉嫌严重违纪违法，目前正接受海南省纪委监委纪律审查和监察调查。公开资料显示，2018年，蔡仁杰任海南省市场监督管理局党组副书记、副局长，后任海南省医疗保障局党组书记、局长，2020年卸任。

　　【点评】

　　2023年末，一些行业人士认为，疾风骤雨般的医疗反腐行动或将在2024年告一段落。但从上述两则消息来看，这场席卷医药全链条的反腐风暴非但没有结束，反腐行动继续推进的信号反而在元旦后集中释放——医药反腐风暴已深入医保领域。

　　自国家医保局成立以来，对各级医保基金及其管理者、经办者的廉政要求史无前例地严：一方面，通过对医保部门同医药企业的接触实施穿透式监管，使得医药企业无法通过赞助有关学协会、基金会项目，变相对医保部门开展利益输送；另一方面，通过对带量集采、医保国谈等工作提高保密等级（如工作文件保密、专家名单保密），使得企业几乎没有制度空子可钻。

　　不过，由于地方医保局并不接受国家医保局的垂直管理，在执行国家医保局廉政要求方面存在一定的变通空间。

　　而且，国家医保局成立近五年来，各省市医保局不可逆地成为强势监管部门——它们掌管着3万多亿医保资金，成为中国公立医疗体系和医药产品市场最大的单一买单方。跟权力快速扩张同步的，自然是日益突出的廉政风险。

　　实际上，自去年8月开始，各地纪监部门公布的信息中就有多名来自医保领域的领导干部被查。8月23日，更是启动了2023年国家医保基金飞行检查，覆盖全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团，聚焦医学影像检查、临床检验、康复等3个群众反映问题比较集中的领域。同时，首次将定点零售药店纳入检查对象。此举彰显出国家不断加强对医保领域腐败的打击力度、坚决惩治医保领域的腐败行为的鲜明态度，以及维护医保制度的正常运行和社会的公平正义的坚定决心。

　　维护医保基金安全是重大的民生问题。医疗反腐、医药反腐，以及此次的医保反腐本就是一体。一体化反腐，呼应了民众关切，医药、医疗、医保都与群众切身利益息息相关，哪一个环节出问题，都是患者的不可承受之重。因此，全领域、全链条、全覆盖地推进反腐，形成“不敢腐、不能腐、不想腐”之势，深得人心。

　　医保是供方和需方的连接点，作为牵动医改的“牛鼻子”，是“三医联动”的核心，更是医药反腐重中之重。

　　长期以来，医保都是“三医”监管中相对薄弱的一环，部分定点医疗机构和零售药店存在违规或者虚假使用医保基金，包括：部分医疗和经办机构违规加价或收费，例如串换诊疗项目、超标准收费、自立项目、重复收费等；骗取或者套取医保基金，例如虚假就医、分解住院等。

　　从近期国家做出的一连串举动也可以看出，今年的医药领域反腐会向更加务实、更加接地气的方向发展，持续高压态势，聚焦典型案例，坚决看好人民群众的“看病钱”和“救命钱”。

中国药店(上半月刊)封面

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【2024年02月上半月刊总第311期】【作者：逄增志】【阅读量：7106】【大 中 小】【打印】

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