中国药店－来自店长的“经验之谈”

　　金牌店长/店员中国药店：www.ydzz.com

　　——现场调研答卷精彩摘选

　　本次调研的地点是该地区龙头企业的旗舰店。任何一家大店想要实现业绩提升历来不是简单的事情；同样的道理，能从一家旗舰店里找出问题并提出解决办法，这对店长们也是很大的考验。经过观察柜台、走访商圈、咨询购药顾客与询问该店店员店长后，选手们各自出招，20份精彩答卷陆续呈上。接下来为大家放出其中最有价值与可参考的部分内容。

　　在你自己的门店里，是否也需要他们的这些中肯建议呢？一起来看看吧！

　　门店升级篇

　　敬静

　　重庆和平药房连锁有限责任公司

　　分析顾客的消费习惯，做好精准会员营销。同时利用靠近医院的地理优势开展会员增值服务，如代客寻药、预约挂号、邮寄药品、患教服务等，以增强顾客粘度服务。冬季骨痛病人增多，可在门口摆放TDP治疗仪，顾客购买膏药后可免费使用，既可以增加该品类销售，又可以做到吸引人气。

　　刘鸣

　　唐山惠康医药连锁有限公司

　　做拓荒牛而不做看门人，从坐商变为行商，我们走出去顾客走进来才是门店的必胜法则。在这一基础上，日常经营中还有很多细节需要调整。比如橱窗，应尽量保持通透，玻璃1.2米以上高度，不要张贴POP或其他遮挡视线的广告内容。其次因为门店为院边店，慢病占比为10%~15%，肯定会拉低门店毛利。这就要求我们提高花茶、保健品的占比，以弥补慢病负毛利的损失。最后，根据销售额和库存金额，该店库存周转率偏低。由于距离总部库房只有五公里，配送成本并不会很高，因此每周增加一次配送次数，这样可以减少企业的资金占用，减少过期报损率。

　　鲜玉梅

　　重庆桐君阁大药房连锁有限责任公司

　　一定要做好特色服务宣传。门店再好，顾客不知道也是不行的。对于不能产生利润而滞销或不动销的品种要选择淘汰，同时抓好周边消费习惯，筛选重点品种提升销售。此外可以印一些联系卡以及健康知识小卡片——内容可选择一些养生方以增加顾客粘性。同时建议实行一人多岗、收银员轮班，提高员工效率。

　　刘婷婷

　　深圳市万泽医药连锁有限公司

　　我觉得“药店、药店”，顾客的刚需就是药，只有满足顾客第一需求，才能吸引顾客进店的欲望，同时进行其他销售。此外大品牌有大市场，小品牌有小市场，无品牌无市场，我们要实施品牌战略赢得先机，这就要求我们形成差异化和错位竞争，根据消费者的年龄层次、收入状况、患病种类对药品需求市场进行分析，选择一个或几个目标市场，有针对性地提供产品和个性化服务。我们可以对顾客购药后的使用和疗效情况进行追踪，针对特定消费在本社区开展健康知识讲座，身体健康检查、产品购买优惠等活动。

　　高源

　　吉林大药房药业股份有限公司

　　门店的端头陈列应为黄金单品或热销商品，但陈列品种要丰富，整个端头不能只陈列一个品种，如乳酸菌素片，建议端头陈列商品数量改在4~6品，品种尽量选择方便联合用药的商品，如端头可以摆放锌钙特、维生素D3、儿童多种维生素、成人多种维生素，销售时，四品可以进行有效联合。中药饮片区，细贵展示的前柜台，人参、穿山甲等贵细建议都拆袋摆放，并随时做好养护工作。

　　易荣燕

　　河南张仲景大药房股份有限公司

　　“减员增效”是门店利益支点之一，我们要发挥每位员工的最大潜能，应该和员工深入谈话，了解他们的特长，根据员工特点分配工作岗位，尽可能的人尽其才、提升销售。此外店外销售也要主抓、扩展。比如本店右侧有幼儿园，可以利用家长接孩子的高峰期安排两名员工到幼儿园门口免费提供VC、儿童维生素、儿童钙片、补钙软糖等“试吃”，突破单品销售。此外每周日到社区提供免费测血压，免费测血糖，到店体验按摩（助攻医疗器械销售）等。

　　黄文娟

　　山东燕喜堂医药连锁有限公司

　　卖场氛围是门店销售不可或缺的一环。秋季是滋补季，阿胶糕类可以为销售主题，打造膏方节氛围。比如门口设立熬胶台，可以将熬胶的辅料陈列在一起，做好POP宣传，爆炸花价格标识，熬胶锅内加黄酒，并在客流高峰时烧一烧黄酒，味道一出，氛围就会吸引一部分顾客询问，增加销售机会。此外门店回访只让慢病专员和店长、店助做，却都不参与销售，会导致服务与销售脱轨。建议会员回访分给营业员一些任务，让门店员工拥有自己的忠实粉丝。

　　刘立华

　　辽宁成大方圆医药连锁有限公司

　　员工绩效考核标准包括动销率、重点品种铺货率、日断货率等，同时将顾客满意度纳入其中，改变以往以利润为中心的绩效考核，减少人为的终端拦截销售，减少来客数的下滑。此外门店的商品价格带要有所规划，比如同一功能主治至少要有高、中、低三种价格商品，每个价格带都有吸客的低毛商品、一般毛利商品和高毛利的商品，同时以价格带为标准的横向陈列商品，减少顾客流失，同时提高利润。

　　丁倩

　　漱玉平民大药房连锁股份有限公司

　　门店建议动线设计实行“之”字回游，以店门口为点，目的性商品为点，收银台为点，三点不在一条直线。这样的动线设计可以延长顾客在门店驻足时间，“之”字回游可以让顾客在店里走完一遍：集客区→毛利贡献区→目的购买区→加购区→收银台（冲动购买区）→换购区→出门。此外，针对门店近效期商品，门店可以适当用插卡做标记，以效期3年为例，距离效期10个月就视作为近效期商品。针对效期商品每月也可以由营运部门下发折扣价格，门店以折扣价格消化，顾客大多会接受。

　　杨晓艳

　　安徽国胜大药房连锁有限公司

　　该药店靠近医院旁边，大趋势下处方外流，我们更要做好DTP药房的准备，新特药、临床品种一定要齐全，这样能带动OTC和保健品销售。

　　总而言之，销售价格是给顾客看的，价格签一定是要直面顾客，做好门店价签管理。门店可以设置经典老药专区，把那些便宜的经典老药放在一起，方便一些老年人选购，一方面让顾客觉得便宜，另一方面让顾客感觉药品齐全度。

　　人员管理篇

　　张小艳

　　上海华氏大药房有限公司

　　门店最重要的就是员工。要加强店长巡店，建立首问负责制，全员加强包括专业知识与服务技巧在内的培训，对店员服务态度与销售技巧进行日常监督。此外在班前、班中交接晨会时，对服务意识和态度进行加强，喊口号、树典型，进行激发鼓舞提高士气。门店中收银岗看似简单但非常重要，建议收银员改为站着收银，要亲切热情，进行“唱收唱付”，制定收银柜边的销售任务，加大收银绩效考核，鼓励收银员“多说一句话”，增加收银员的销售意识，把好第二次销售把关。

　　庞清

　　漱玉平民大药房连锁股份有限公司

　　员工销售方面需改进如下工作：1.早会与交接班会时，要定期跟踪每班、每人的指标完成情况，并及时通报全体员工，可以根据完成情况做门店员工分享。2.利用店长权限制定有激励政策在内的员工奖励，提高员工的工作热情与工作能力。3.开展店内一句话销售、关联销售的培训，并将培训转化为员工的销售行为。4.该店会员日销售占比较日均销售只增长1.5倍，因此对于本店会员权益应鼓励店员走出去，多做宣传，并通过会员日8折、积分当钱花等政策做好会员开发，增加会员的粘性。

　　丁倩

　　漱玉平民大药房连锁股份有限公司

　　员工培训限于贴柜培训和公司集中大型培训，但是往往人力物力投入过大但效果不好。建议使用多媒体技术手段，利用手机端进行人员培训，比如企业商学院培训，运用小视频小课堂形式简短且有趣的培训，更能利用员工碎片时间，起到更好的作用。培训建立考核机制，学习后有一个小型考试，及时掌握员工学习情况，对薄弱员工强化学习。

　　服务顾客篇

　　崔荣静

　　辽宁襄元堂医药股份有限公司

　　加强和提高员工的专业素质很重要。员工素质高了才能更好服务顾客，满足其需求。我在该店看到一位老大爷带着孙子拿“百蕊颗粒”的药盒来买药。本店没有此药，只有同一个商家的“百蕊胶囊”。员工就告诉顾客这两个药品是一样的，就是剂型不一样。说可以把胶囊打开，把里面的药粉倒出来冲水给小孩子吃。可是“百蕊”这个药味辛辣，微苦，性寒，空腹服用会伤脾胃，更何况把胶囊扔掉。老人最后什么都没买就走了。我认为该员工刚开始就应该问老人吃这个百蕊颗粒的效果如何。如果顾客说很好，可以建议他搭配VC或其他抗病毒药物；如果顾客说不好，你可以做终端拦截，不能什么也不问。

　　王培培

　　辽宁成大方圆医药连锁有限公司

　　会员日是每月8、18、28日，会员积分只能换日化商品。建议积分可以抵钱花，可以换门店的其他商品，更能吸引人。其次收银台后面摆放积分换购商品一目了然，顾客能看到实物。既然当地政府允许摆放但不允许日化刷医保卡，那么店长可以要求员工做精细化管理，为顾客建立信息档案，根据病种分析，进行电话回访。同时可以建立顾客微信群进行网络互动，这样便能及时与顾客沟通，锁住老顾客，增加新会员。

　　阙丽平

　　上海雷允上药品连锁经营公司

　　橱窗的位置可以放一些医疗器械，对路过行人进行产品宣讲比较有利。此外应当腾出一个地方做健康宣讲室，10多个平方米可以坐20个人左右，再放个小讲台、电视机等，让厂方人员配给，把旁边医院的医生请到店里来，店长可以邀约周边居民过来听课，发放小礼品，这样既可以联动医生关系，还可以把健康保健的小常识带给居民。同时可定期找不同厂家配合协助做一些产品培训，既节约了成本，又能合理利用上游资源。

　　陈巧霞

　　山东利民大药店连锁股份有限公司

　　我总结了以下几点，以期提高门店销售额：第一，服务上要主抓流程，从顾客进店到结账由一人接待并进行关联搭配，注意分析顾客病情并推荐有关商品。

　　第二，培训上，中、西药成分分析必须培训到位，能关联搭配成功。利用企业公众号与微信端口等随时学习。第三，增加品种，找3~6个月畅销品种的前300~500位，替以高毛利的新品种，建立柜台详细缺货登记本，增加店内的新临床品种，临床品种无毛利的情况可以通过同类品种进行替代，但不能强卖。最后，应该在无处方的情况下给顾客推荐中成药，有处方的情况下可搭配养生花茶和大保健商品提升客品数。

　　马月平

　　浙江震元医药连锁有限公司

　　当会员占比销售为80%时，要加大门店自身对外宣传，吸引顾客进店。但店内促销活动的广告不要太多，否则会让顾客眼花缭乱，感觉没有亮点而无从下手。会员卡办理方面，可增加部分高级会员（VIP会员），由现有的会员升级，享有部分特殊待遇，比如高血压会员卡积分到一定程度后可免费试用血压计一个月等（血压计由厂方提供）。需要注意的是，1元、10元积分会让会员产生不安全感，不能让顾客感受到特殊之处，因此要适当提高积分。此外，会员日每月不能超过2次，如此才能让顾客感到积分“来之不易”，能提高积分兑换礼品带来的喜悦感，从而产生依赖。

　　舍金萍

　　新疆普济堂医药零售连锁有限公司

　　如何走出门店做销售？1.去周边商场里免费测血压、发健康常识小册子，每周最少一次；2.和学校沟通，利用厂家资源进学校给孩子做体检，每月1次；3.在周边小区给空巢老人做每周一次的健康讲座和体检；4.本店店长建立顾客微信群，每天员工诚邀有意向的顾客进群，店长主持、分设小组长管理。定期给顾客发送健康小常识和活动方案，同时避免员工自己建群。总而言之，销售要从一点一滴做起，有的事情看似是小事，但真正想要做好是不容易的！

　　于立梅

　　赤峰人川大药房连锁有限公司

　　在医院附近的药店，人员的专业性很关键。该门店的执业药师人数很多，但是未能充分宣传，让顾客了解我们的专业人员。建议执业药师给予服装颜色的差异化，设立监督排上墙，并有个人资质的简介POP。为医院处方外流、接方奠定基础。门店有慢病专员，建议发挥其作用，例如糖尿病专员，除了在门店指导外，应该定期和社区联合，组织糖尿病的人群进行糖尿病知识的宣讲，包括用药解读，饮食调节等。

　　刘佳音

　　赤峰人川大药房连锁有限公司

　　可以增加一些便民设施，如便民椅，方便腿脚不方便的顾客或特殊人群休息；其次可以增加打气筒；代收发邮件（在门店没有看到代收发邮件区），也可以帮助顾客代取附近医院的病历、光片等，都可以增加客流。同时利用附近公交站点做一些宣传，如夏季雨天，人们等公交时看到药房有雨伞可以提供，心情肯定会很不一样；冬天等公交能喝到一口热水也是雪中送炭。


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中国药店(上半月刊)封面

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来自店长的“经验之谈”

【2018年11月上半月刊总第248期】【作者：刘瞳】【阅读量：56908】【大 中 小】【打印】

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【2018年11月上半月刊 总第248期】【作者：刘瞳】【阅读量：56908】【大 中 小】【打印】

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