中国药店－门店把脉，实力勘探

　　——金牌店长精彩调研答卷摘录

　　金牌店长现场决赛时，选手需要通过优秀的语言表达能力，机智的临场应变能力，展示自己的经营管理经验，而在门店调研环节，则带领店长去某门店实地勘察、调研，通过店长的观察、询问、分析，找出门店经营管理上存在的问题，最后出具一篇调研报告，考察的是选手的沟通协调、文字叙述、总结、经营管理、调研等基本业务素质，所以现场决赛表现不佳的选手，在门店调研环节依然有机会翻盘。因篇幅有限，本文仅为大家呈现20名店长选手实地调研报告的精彩摘录。

　　暴启慧

　　赤峰人川大药房连锁有限公司

　　报告亮点：基础陈列

　　资源整合与减法陈列非常重要。因为店内商品太多，反而有副作用——一旦来店顾客较多，没地方站、没地方走，店内显得很拥挤，如碰上性格急躁的顾客易引发不满情绪。因此，店内应做到类似 “货架像小山、动线像公园”的布局：可将两个超市货架合并成一个，做到“二指陈列”原则，前层不露背板，同时加层板：将A货架层板拆下装到B货架上，这样既可以看到丰满的陈列，又可以腾出空货架，补充应季商品。

　　左维娜

　　国药控股国大药房呼伦贝尔有限公司

　　报告亮点：店长职责

　　店长应当负责管理协调，减少参与销售的力度，同时需要更清楚的了解门店商品库金额，掌握库存周转率。在每日晨会上，要分解销售任务，培训员工专业知识，基本做到让新员工了解本店商品是否缺货。此外发现该店秋季滋补品类单一，可以通过让利、折扣等方式，重点打造秋季阿胶的相关销售，在此基础上加大门店会员宣传力度以及会员卡办理数量。

　　张琳

　　常州市翠竹大药房连锁有限公司

　　报告亮点：利用服务做“活广告”

　　如何服务好顾客？细致入微是真谛。该店饮水机应当放在门口，公共保洁人员可以随手过来接饮用水，相当于“活广告”，告诉路人这家药店很亲民。此外，当地经常下雨，可通过便民雨伞打响门店口碑、联动服务；在顾客还伞后的第二天打电话问候顾客（电话号码在借伞时进行索取），话术中要带有提醒顾客早起喝杯姜茶、花茶等进行祛寒的内容。有时候小小的问候会带来大大的回报。

　　欧阳桂梅

　　湖南怀仁大健康产业发展有限公司

　　报告亮点：联合用药

　　该店员工的联合用药意识不是很强，经观察，两名顾客、一名老年顾客点名需要厄贝沙坦两盒，一名女性顾客需要二甲双胍格列美脲一盒。而员工基本处于“器械化”服务状态，在接待顾客过程中没有询问是否本人服用、血糖数值、用药注意事项等相关问题。我认为应当加强联合用药培训，关注门店员工客单价，针对不同疾病联合不同中药、保健品等，加强收银台的二次销售，要有门店接单流程的相关标准，学会“问病卖药”。

　　王冬梅

　　青海众友健康惠嘉医药连锁有限公司

　　报告亮点：提升客单价的四点建议

　　针对客单价提升提出一些建议：1.收银台处摆放维生素C，制定一句话促销话术，进行终端销售；2.门店可在每个品类的货架上放置POP或爆炸贴，爆炸贴内容以关联销售组方为主，直接让商品说话；3.在接待过程中要求进行病症病因问询，总结为“四必问”：请问哪里不舒服？家人服用还是自己服用？服用多长时间？其间有无服用其他药物？要知道，“四必问”是进行关联销售的必须步骤；4.提升客单价需要从提升客品数入手，可先针对畅销品类或应季品类进行主题陈列，制定针对性培训，再通过两到三个品类进行带动，训练员工关联销售技巧。

　　王春友

　　云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司

　　报告亮点：店长权限适当下放

　　通过对竞争门店的了解与顾客问卷调查得知，该店一些大众常用药品价格相对偏高，久而久之易导致顾客流失等现象的发生，同时发现该连锁在价格调整等方面相对较为迟缓。我认为企业应当下放一定额度的“店长折让权限”，遇到对价格较敏感的顾客，店长第一时间利用“折让权限”，把顾客觉得较贵的药品打折销售，并于事后对该药价格进行适当调整。

　　刘立华

　　成大方圆（辽宁）新药特药连锁有限公司

　　报告亮点：门店管理工作“小口诀”

　　调动门店集体动能其实有很多种方法。其一，可以在收银台后放置货架，货架上方展示员工职位、照片、简介及服务排名；其二，可在电脑显示器背面张贴二维码和线上会员申请流程，增加线上会员；其三，采取“师徒制”，将新员工与老员工结成教学对象，在规定时间内新员工实现独立工作，便可奖励老员工；其四，门店会员积分定期清零会损失会员的忠诚度。门店可以采取其他手段减轻由于会员积分造成的积分压力过大或影响连锁预算等风险，例如与体检机构联合，用会员积分兑换体检项目，使会员对积分兑换更有积极性。

　　最后，我的“门店管理工作小口诀”分享给大家：

　　顾客进店先问好，目光柔和面带笑；

　　接一顾二招呼三，主动热情又周到；

　　顾客需求悉心问，根据病情推荐药；

　　主推品种排首位，关联推荐不可少；

　　需求低毛小品种，不可无货否定掉；

　　请货，移库，线上查，顾客需求满足好；

　　如寻新品、临床品，缺货登记勤上报；

　　遇到问题莫推诿，退货换货解决好；

　　唱收唱付做到位，禁忌注意提示到；

　　四声、四心、四服务，时刻自省促提高；

　　从我做起亲情笑！

　　陈红玲

　　益丰大药房连锁股份有限公司

　　报告亮点：主抓会员管理

　　门店旁边有大型社区，居民多；同时店门口是主干道，来往、停靠的车辆也多。如此一块大蛋糕如何抢占？首要一点就是主抓会员管理。在调研中有顾客提出建议：会员兑换积分平时只能换取“兑换券”，且要1000分起兑，个人认为应当适当下调门槛。同时建议补充兑换模式，添加套餐、礼品等不同形式供顾客选择。类似于“消费满200元免费办理会员卡”的制度，我认为应当予以取消，统一免费办理。此外，门店只有通过微信端才可以免费办理会员卡，且需要顾客自己填写，这样容易导致信息错误。

　　耿悦

　　上海华氏大药房有限公司

　　报告亮点：配套销售，无缝对接

　　不能简单的做买赠和价格营销，应该把营销与服务无缝对接，才能取得更好的效果。如Vc含片换购，不要只是简单的“打价格差”，如果同时与试饮、赠饮配套，顾客品尝后会增加购买几率。此外社区店应当着力于养生花茶的相关动销，根据季节做花茶推广，搭配POP海报进行如“养生煲汤”等方面的宣传——因为任何品类的销售都可以搭配养生花茶，这是可以提高销售、客单价和毛利的最大空间。

　　蒋施羽

　　浙江震元医药连锁有限公司

　　报告亮点：更高效的排班

　　该店有6名员工，每班只有2人、每天2班倒。经过对几位顾客进店消费过程的观察，发现大多数顾客是自己选完药品去柜台结算，且大多数人手里只有一、两盒药品，营业员很少有介绍或推荐的机会。建议门店向总部要求增派员工，制定错峰排班，在销售高峰至少安排3名员工，一人负责收银，两人负责推荐与关联销售；店长上行政班，不用加入倒班，可及时处理突发状况。同时要以奖惩的方式让新员工尽快熟悉商品的位置，并向员工逐一分析同品类品种的毛利高低，让员工了解哪些是高毛利品种，哪些是集客品种，学会搭配销售与关联销售。

　　迟焕勇

　　辽宁成大方圆医药连锁有限公司

　　报告亮点：各项举措激励员工

　　建议员工班次的安排以“老带新”为原则，可以尝试两人奖金捆绑，发挥老员工优势，也激励新员工积极追赶，尽快缩短差距，同时在两个班次间形成PK，附以奖罚制度。如此一来，在员工收入上形成全店班次有差别、班次内人员有差别，便于员工积极追赶，发挥能动性。此外，要给予员工明确目标，制定切实可行的措施，量化考核指标，做到有的放矢，按数据论结果。店长月初或定期将各项任务细化分解到个人，并及时公示个人任务的完成进度，提示员工任务的差额，并要求弥补时限。

　　滕萍

　　天津天士力大药房连锁有限公司

　　报告亮点：处方药品转化

　　该门店品类较全，但处方药以及慢病药品较少，器械类并不全面。应当适当增加慢病用药，通过和社区医院沟通，增加外购处方药。同时还可以把处方上的药品转换为同类高毛利药品。在商品陈列方面，海报印刷较为单一，可增加买赠信息、积分信息等，还可以选择几款毛利较高的保健品等做特价销售，并以短信的形式通知顾客。

　　陈姝屹

　　重庆桐君阁大药房连锁有限责任公司

　　报告亮点：促销活动要“做精”

　　打价格战不是门店销售互赢的方式，一味的从价格着手，永远无法满足顾客的心理价位需求，因为在顾客心目中，没有最划算，只有更划算。加之价格战会影响门店的毛利率及毛利额，同时还要印制大量的现金券，逐个打电话通知会员、顾客，大大加大了活动成本。我认为门店做活动前应该先调研，这次活动针对周边哪一类居民要做到心中有数，开展有针对性的药品品类专场活动，要把活动做精。因为一次“全场活动”反而容易导致顾客“全面囤药”，对活动后期的顾客购买力及门店销售有影响，看到家中药物堆积，心理上对药店的下次活动会有抵触情绪，长期下去会对门店的活动产生排斥，类似于“杀鸡取卵”。

　　翟瑜艳

　　百佳惠瑞丰集团扬州众成堂医药连锁有限公司

　　报告亮点：会员进阶

　　梳理会员是门店工作的重点之一。从无效会员到普通会员、可发展会员、核心会员，如此调取后台销售数据进行梳理，可分门别类、有针对性地进行会员唤醒以及核心会员的维稳工作，如增加促销活动频次、联合厂家下社区进行免费检测、健康讲座等，再通过门面装修、员工精神状态和专业服务等提升，让顾客感觉更亲近。

　　车丽珊

　　广西梧州百姓大药房连锁有限公司

　　报告亮点：顾客服务的多方联动

　　该社区店附近并没有诊所、医院，因此应配备至少一名执业药师，邀请知名中医坐诊，并于虫草区附近开设中药专柜。同时因中老年顾客较多，且都有一定的养生意识，门店应加以引导，挖掘潜在消费：可通过开设中药专柜、设立坐诊医生等途径，为许多小病不想上医院的老人解决健康问题，并可根据老人的身体条件，为其配备执业药师、家庭顾问，提供调养身体、合理膳食、搭配用药等方案。对于在家不方便下楼或不想下楼的顾客，可让其通过门店公众号购物，利用快递合作系统或专业门店配送人员为顾客提供上门服务。

　　王明珠

　　黑龙江华辰大药房连锁有限公司

　　报告亮点：一份“实打实”的门店销售策划方案

　　根据门店具体情况，设计更高效实用的门店关联销售主题，进行关联陈列，比如高血压专区：替米沙坦+银杏叶分散片+阿司匹林肠溶片+三七粉或+鱼油+大豆卵磷脂；旅游专区：防晒霜+创可贴+乳酸菌素+晕车药……这些专区需要用专门的端架陈列，每个端架上方要有POP小展架提示，POP上不写商品价格，只写功能并附有图画。

　　杜志平

　　吉林大药房药业股份有限公司

　　报告亮点：三个建议，提升销售

　　建议重视以下几点，希望对门店销售提升带来帮助：1.增项服务：本店客流来源是流动客流+店边社区客流，可以尝试门店24小时售药，开展小区内免费送药服务、免费代缴水电费、机票、为环卫工人提供热水和热饭等。2.建议从开发保健品、小器械、花茶这三品上找出能够百搭的黄金单品，从黄金单品营销方面突破毛利率提升，让营业员把产品卖点学好，制定“一句话营销”。3.收银台处可以高效利用，找出百搭的小品种，价格不高于30元为宜，收银员在收款时进行二次关联销售推荐，给收银员制定销售目标，根据完成销售数量多少可制定销售奖励。

　　滕士梅

　　安徽国胜大药房连锁有限公司

　　报告亮点：比对手“提前15分钟”

　　该店对面有两家药店，竞争激烈。本人认为至少上班时间要比竞争对手提前15分钟左右，虽然是短短的一刻钟，但可带来口碑与销售时间。此外建议上班时间根据季节调整：比如夏天开门时间可提前到7：30，至少持续到11月份。在激励员工方面，建议实行多劳多得制度，建立个人销售工号，销售任务、单品任务、毛利额等制定责任到人并且与收银员的绩效挂购，鼓励收银员“进店一句话”及“售后多说一句话”，增加员工及收银员的积极性，刺激即将离店的顾客产生再次购买的欲望，把好销售最后一关。

　　徐文杰

　　漱玉平民大药房连锁股份有限公司

　　报告亮点：门店经营相关细节

　　店内需配备线上购买设备，本店没有的商品可从线上下单线下送货上门，以有效防止顾客流失。员工方面，要求接待顾客需要标准话术，售前打招呼、售中勤问症，售后附带爱心提示以及送声。调研中发现，门店虽然有名片，但没有起到相关作用——不能坐等顾客索取，应主动交给顾客，并在结账后及时告知顾客本店便民服务的相关内容，如免费测血压、测血糖，上门送药等。

　　黎永梅

　　江苏扬州市百信缘医药连锁有限公司

　　报告亮点：动销与职责

　　季节性商品陈列更换应及时，尤其是门店处在社区主干道，集结应变能力和时尚信息捕获是关键点，也会吸引年轻顾客的眼球。但调查发现，冬季已到，该店仍在陈列夏季畅销的金银花露。其实从10月起，冬季滋补品就应当全部上架，陈列在显要位置。在员工方面，应根据销售时段正确合理安排人员作息时间，这样能有效接待顾客，成交率也会有所提高。


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【2017年11月上半月刊总第236期】【作者：刘瞳】【阅读量：45246】【大 中 小】【打印】

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