中国药店－调研环节，实力答卷

　　——金牌店长评选调研报告摘录

　　金牌•笔试

　　10月21日，来自全国各地的菁英店长齐聚一家门店，凭借从业多年的店长经验，针对该店经营状况献言献策，下面摘录了部分精彩答卷内容，看看我们的店长们，都是从何种角度出发，“品评”别家门店！

　　基础工作篇

　　陈雅芳来自浙江震元医药连锁有限公司

　　细节影响销售。从店容店貌看，建议西门、东门的招牌做大，并做立体字突出招牌，挡招牌的树杈要及时修剪。该店会员消费占比较大，会员都知道配眼镜可以用医保卡，因此这类招牌可以拿掉，或替换在较明显位置张贴告知书。该店没有24小时营业，个人觉得这项业务可以拓展，因为该连锁是当地的品牌企业，应该会带来一定的销售。

　　该店在中药饮片区域没有能让顾客直接看到的切片机、磨粉机。此外因开架式销售，摄像头可以多装几个，进门口贴一张告示牌，如“您已经进入监控范围”，可一定程度减少缺货现象。

　　此外，该店母婴品类销量占比不大，但该品类所占面积却相对较广。同时该门店拥有一定数量的中老年顾客群体，建议将母婴柜组面积缩小，改造为休息区，并放置茶水、杂志、雨伞等，方便周边居民。平常也可以组织社区服务，如给老人理发、测视力、测血压血糖等。

　　管松来自辽宁成大方圆医药连锁有限公司

　　卖场装饰品渲染气氛很好，但包括吊旗在内，宣传品的位置都偏低，卖场有点压抑；气球柱的颜色偏深；员工对促销活动的口头宣传缺乏热情。建议减少大型宣传品的数量和体积，提高吊旗和宣传品的高度，增加空间；使用气球装饰卖场，成本低、气氛好，建议使用粉、黄两色，烘托温馨的促销气氛，用颜色鲜艳的惊爆签写一句话提示，来展示品种特价、功能提示、促销内容等。

　　店内黄金位置陈列的是制氧机等大型器械，这种特殊需求的品种没有必要大规模展示在进门处；卖场内多处柜台被遮挡，例如饮片区在门前就看不见；收银台前大展面陈列的是邦迪牌创可贴。

　　建议在正对进门方向主干道上设置地堆，用于展示促销品、可引起顾客冲动购买的品种等；主干道边保持整个卖场的通透性；收银台边建议安放有层次感的小展架，让顾客随意就能看见能引起冲动购买的品种，收银台旁黄金位置可将店内有毛利空间、价位稍低的创可贴与邦迪牌创可贴对比陈列。

　　康珍来自恒泰人民(江苏)大药房连锁有限公司

　　门外有两个音箱，一个正在播放会员日宣传录音，另外一个却是流行歌曲，没有主次，听起来声音嘈杂。活动音乐一定要突出，非会员日可以放些比较轻松的音乐，一定要主次分明。虽然是会员日，但现场的活动氛围不突出，门的上方为气球拱门，空荡荡的，最好张贴上一些爆炸卡，如“今天会员日，全场88折”等信息传递给过路顾客。

　　马宁来自辽宁成大方圆医药连锁有限公司

　　建议货架及背柜应遵循“左高右低”的陈列形式，同时背柜二到三层、货架一到二层重点陈列主推商品、品牌商品，中低价格带的药品要摆放在明显位置，丰富各价格带商品的齐全度，以满足不同层次消费者的需求。此外，空位及时补货，一货一签，价签成一线，让顾客走到货架的任何地方都能看到商品的价格。

　　王敏来自赤峰人川大药房连锁有限公司

　　建议在每节柜台设置功能提示卡及爆炸卡，比列为2：1，这样既美观又能起到点睛作用，充分利用宣传工具，让商品自己说话；并建议在门店收银台附近为顾客留出放置书包的位置，方便顾客在收银台附近二次购买及结账；收银台摆放的商品如有儿童商品应放靠下位置。其次，收银台前放置的商品应为价格在30元以下的常用品，这些小细节都可帮门店提升客单价和非药品销售。

　　王瑞珠来自赤峰人川大药房连锁有限公司

　　正所谓“陈列做得好，顾客不会跑。”陈列就是测量店容店貌的一个重要标杆。好的陈列能增加药店业绩；差的陈列不仅影响顾客体验，甚至破坏顾客对门店的印象导致顾客流失。因此，建议动线实行之字型回游——以店门口为点、目的性商品区为点（处方柜）、收银台为点。三点连到一起即达成一之字形回游，三点禁止在一条直线上。之字型动线能让顾客在店内接触到更多的商品，延长顾客在店内滞留的时间。把动线做成之字形的目的：能让顾客进店后在店里走一圈，从集客区→毛利贡献区→目的性购买区→加购区→收银台→回购区→出门。

　　中国药店：www.ydzz.com

　　会员、营销篇

　　陈雅芳来自浙江震元医药连锁有限公司

　　据调查，平日该店会员打96折，贵宾打93折，周五会员日打88折。如此一来，会员日与平日的销售差不多。建议增加会员日和非会员日的折扣力度差，活动前一天可以协调保健品厂家在会员日免费为顾客进行测血压、血糖与微量元素等便民活动，既节省门店成本，又能达到吸客目的。

　　管松来自辽宁成大方圆医药连锁有限公司

　　会员日活动定为每周五进行，频次较少，不利于维护固定客群。活动内容主要是打折，形式单一。建议将活动期分散，分为上、中、下旬，每旬3天并增加活动宣传期，活动前2～3天在附近商圈小区发放夹有活动内容的方便袋，或在社区张贴活动海报，保证活动预热充分。可以在活动前一日对门店进行布置，营造活动的促销氛围，并针对重点销售产品进行地推陈列。

　　吉恭娟来自吉林大药房药业股份有限公司

　　服务分为硬服务与软服务，硬服务指门店的硬件设施、店面装修及药品等，软服务则指增值服务。建议加大门店免费送药服务的宣传力度。同时该店周边酒店宾馆较多，我们可以将免费送药卡片放到酒店前台，对入住酒店的顾客进行宣传，扩大门店的免费送药业务。

　　康珍来自恒泰人民(江苏)大药房连锁有限公司

　　通过观察得出，该门店核心商圈群体仍以高消费年轻群体为主，次级商圈才属于老年群体，因此该门店可有所提升的方面是：

　　1.设置免费医疗器械体验区。比如腰部按摩仪，颈椎颈间按摩器，视力疲劳眼药水等。

　　2.可以走进社区，针对中老年顾客做一些免费测量活动，测血压、血糖建立顾客健康档案，并做回访,增加员工与顾客之间的粘性。

　　3.由于门店毗邻酒店，可结合酒店关联送券活动。比如请进店顾客扫描微信，增加门店微信粉丝数量，扫描成功一次可免费送现金抵用券，到店消费达到一定金额后可使用。

　　马宁来自辽宁成大方圆医药连锁有限公司

　　门店会员积分应1年或2年定期清零，否则影响门店费用和毛利的计算，不能真实反映门店利润情况，有潜在的风险。

　　张璐来自国药集团山西有限公司

　　药店周边有滇池中医院，但很少接到过该医院的处方。应成立业务小组，到周边的医院、社区医院、门诊等地，与这些医疗机构达成协议，由大夫指定到该药店购药，先于竞争对手前把这些处方指引到自己药店，提升销售额。

　　张艳琴来自吉林大药房药业股份有限公司

　　如何增加会员粘度，提升会员日销售额？我认为应该做到以下几点：

　　1.必须根据会员年龄、性别、购药习惯、疾病类型等进行会员分类，尤其对慢病患者更应重视相关管理，并在会员日前进行回访，在会员日针对此部分人群进行如测血压、血糖、健康指导等增值服务；

　　2.店内宣传会员管理活动、应该明确会员优惠项目，提示会员日会员、顾客的实惠和特权；

　　3.本店经营眼镜，应针对眼药水及保护眼睛方面的保健品做特价销售，以刺激销售。

　　　品类篇

　　缪伟英来自赤峰人川大药房连锁有限公司

　　对于该店已经产生的滞销及效期药品，店长应找到原因，是商品质量问题，还是门店制定的销售计划不严谨？或药店内部运营管理工作混乱？还是延误了应季商品最佳的销售时机，或店员业务知识欠缺？应根据原因找到解决方法。

　　王敏来自赤峰人川大药房连锁有限公司

　　建议根据门店商圈定位增加所需商品种类。如该门店商圈靠近中医院，慢病用药人群多，店内药品销售占每日营业额的70%，所以可以增加相关药品的品类。

　　吴大铭来自黑龙江华辰大药房连锁有限公司

　　建议到医院对注射剂商品的品种进行市场调查，市调内容包括：注射剂的销售、顾客数，毛利，并建议公司引进，引进后到医院去宣传。同时，该门店临床品种销售占比少，建议进行有效的培训，并制定销售指标、宣传指标、业绩排名，同时建议公司商品部引进医院走方的商品，商品齐全可以带动其他类别的销售。

　　此外，因附近的医院是中医院，与药店距离仅200米，没有中药饮片是不科学的，况且门店有中药贵细，销售日均在1500元左右，加之附近社区老年顾客居多，如引进中药饮片可带动中药贵细的销售、增加毛利额。

　　员工管理篇

　　陈雅芳来自浙江震元医药连锁有限公司

　　该店员工的福利一般，惩罚方面欠人性化。建议过年过节公司集体聚餐，每年安排1～2次旅游。据了解，员工当天如没完成单品销售任务，要罚抄此药说明书。这一点是否可更加人性化，同时要考虑到客观情况对业绩完成的影响，如雨雪天气、员工身体生理等各个方面因素。

　　管松来自辽宁成大方圆医药连锁有限公司

　　一个班次5名员工，其中新员工较多，新老员工销售业绩相差很大，新员工主要靠自己学习。建议员工班次的安排以“老带新”为原则，可以尝试两人奖金捆绑，发挥老员工优势，也激励新员工积极追赶，尽快缩短差距；两个班次间形成PK，附以奖罚制度。在员工收入上形成全店班次有差别、班次内人员有差别，便于员工积极追赶，发挥能动性。

　　其次，目前店内奖金的分配方法是“基数+提成”，提成与利润完成、任务完成等项目考核挂钩，在调研过程中，店长清楚考核办法，但员工并不能准确说出自己的奖金受哪些因素影响。建议店长要让员工知晓自己的奖金来源，有竞争意识才会有积极追赶的态度。建议采取先班次、再个人的考核办法，先是整个班次形成对比，奖金基数按比例发放，再细分个人在班次中的销售占比情况，按班次内部个人销售占比进行二次考核。最后还有店长的日常表现调控，考核表带入计算公式，让员工信服科学的数据计算，形成科学全面的奖金激励机制。

　　侯萌来自漱玉平民大药房连锁股份有限公司

　　员工每月参加2次公司组织的培训，此外还有店里自行组织的交接班带教培训，但培训后并无考核机制，对员工掌握的情况没有了解。培训要有计划，要了解员工真实的需求，在组织培训前，需要先征求每位员工意见后再确定培训方式。同时可以让员工彼此充当培训师，既提升了员工的自学能力，又提升了专业知识。店长也需要考核跟踪，保证培训效果。

　　缪伟英来自赤峰人川大药房连锁有限公司

　　建议设立微笑服务评比栏，或最美微笑员工照片展，让大家重视微笑服务、亲情服务，让顾客感受到店内的温馨气氛，亲情服务是门店客流的主要来源。同时也要经常召开员工座谈会、机制动员会等，或组织些员工之间的联谊互动活动，鼓励和调动大家的积极性。

　　聂雪玲来自怀化怀仁大药房连锁有限责任公司

　　调研过程中观察到三位顾客的结账过程：一位老年顾客购买苦参健脾颗粒、四环素药膏，一位老年顾客购买速效救心丸和降压药，一位中年女性购买感冒药和消炎药。他们所购药品都是顾客点名要的商品，员工主动推荐意识较差，收银台换购商品没有一句话销售，门店平均客单价偏低。建议加强员工的连带销售意识，加强针对不同疾病的药品、保健、养生类知识培训；收银台一定要有与顾客相关的二次销售，比如针对中老年人推荐钙片、鱼油、养生中药等，针对女性顾客可以推荐保健品及当季滋补品类等。

　　王彦华来自赤峰荣济堂大药房连锁有限公司

　　通过观察，发现顾客指名购买的较多，门店店员说话的机会不多，这样就形成了机器人式的付货方式。推荐高毛品种的机会太少，联合用药不多。花草茶和中药精品饮片应按药性及作用，制作爆炸签，顾客容易发现。

　　刘倩如来自重庆和平药店连锁有限责任公司

　　员工对门店基础经营数据不清楚，没有盈亏分析意识。在商品价格方面，该店由公司统一定价，遇到顾客反映价格比竞争对手贵时，门店需要向上层层汇报确定对策，灵活性差，掌握价格竞争优势的参与度不高。建议培训员工对门店基础数据的分析能力，学会从数据分析中找出门店的短板。

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

调研环节，实力答卷

【2016年11月上半月刊总第224期】【作者：刘瞳】【阅读量：55131】【大 中 小】【打印】

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【2016年11月上半月刊 总第224期】【作者：刘瞳】【阅读量：55131】【大 中 小】【打印】

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