以“大变革时代的突围与升级”为主题的中国药店高峰论坛，最切实的意义莫过于寻找到未来发展的升级引擎。在多家企业介绍求新求变的演讲过程中，我们无意中寻找到一幅由“老”、“中”、“青”三代企业所构成的完美画卷:中国海王星辰作为行业内惟一的海外上市公司，它的求新求变代表的是成功企业的追求;成功融资并快速成长的湖南老百姓以及推动上市大联盟的广东大参林，则彰显出“在路上”的兴奋姿态;河北新兴则完全代表了新生力量的雄起。中国药店：www.ydzz.com
在新医改的政策背景下，药店行业如何突围，正确方向也许就暗藏在这幅图画中。中国药店：www.ydzz.com
“老”一代:海王星辰的目录订购和品类创新中国药店：www.ydzz.com
每一个成功的企业都是因为打造了适合自己发展的独特经营思路和商业模式才能发展壮大，海王星辰早期凭借自有品牌颠覆了行业模式，成功地走向资本市场。现阶段海王星辰又在尝试目录订购模式和品类创新以实现更长远的目标。中国药店：www.ydzz.com
目录订购中国药店：www.ydzz.com
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| 詹永红：尝试创新模式不能以动摇固有商业模式的根基为代价 |
在这个项目上他们借助了一个推广平台——通过实体门店+目录+电子商务的立体式销售平台，为顾客提供更全面、更丰富的商品展示信息。中国药店：www.ydzz.com
他们认为，目录订购模式必须要有三大保证:一、安全品质保证;二、专业健康保证，包括专业队伍在此方面的持续关注;三、为顾客省钱、省时、省力，比如在规定的时间给顾客送货上门，为顾客平均一年节省多少费用等。中国药店：www.ydzz.com
品类创新中国药店：www.ydzz.com
在目录订购的基础上，通过对社区顾客消费习性的培养，以及商品销售数据的积累，便诞生了一个更深层次的健康食品品类深化型的模式创新。主要是围绕以下几个方面进行:第一，目前产品的定位;第二，市场定位以及与竞争者的关系;第三，要界定好消费群体;第四，围绕产品的组合策略和SKU控制;第五，自有品牌的培植计划;第六，产品包装计划;第七，未来希望达到的销售比例，前期资金的投入，包括店内的布局、货架的分配数量、产品成员等;最后，营销模式的改变。中国药店：www.ydzz.com
詹永红坦言，因为是一种创新，从来没有尝试过，体系内必然会发生这样或那样的问题，所以在事前就要做好问题的解决方案。为了保证创新的有效并降低风险，品类创新需要提前做好“产品的质量监控方案”、“供应链的管理方案”以及“产品配送解决方案”。同时，为了保证毛利的实现，在品类创新过程中也不乏发展自有品牌的计划。中国药店：www.ydzz.com
把握创新过程中的平衡中国药店：www.ydzz.com
作为一个成熟的企业，内部已经构建起相对成熟的商业模式，尝试创新模式不能以动摇固有商业模式的根基为代价，因而，詹永红表示，海王星辰在进行上述模式创新过程中严格遵守下述几个平衡点:中国药店：www.ydzz.com
一、要解决专业化与多元化的平衡与矛盾，做到多元化与专业化并举。海王星辰认为专业化是药店必须坚守的底线，一定要注重药师队伍的建设。中国药店：www.ydzz.com
二、要把握好创新的结果带来的实际效益增长与企业长久竞争力之间的平衡，不能只讲短期利益，还要关注到某些创新行为是否损害长久竞争力。中国药店：www.ydzz.com
三、要处理好现有存量销售与创新品类销售的系统提升问题，不可顾此失彼。中国药店：www.ydzz.com
四、要把握好多元化与品类管理的平衡。应该说没有品类管理的多元化只能是增加成本而不会带来效益，因此任何一个连锁药店的多元化必须在企业战略规划下的多元化，并根据企业的规模、实力、管理能力等因素综合考虑多元化的问题。中国药店：www.ydzz.com
詹永红认为，不同的商业模式决定不同的企业阶段，每个行业均有一些企业与众不同，这正是因为他们有着与众不同的商业模式。海王星辰不断地挑战和更新自我，以创造新的商业模式为核心竞争力。中国药店：www.ydzz.com
“中”一代:老百姓和大参林的扩张与管控的辩证中国药店：www.ydzz.com
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| 江欣：科学的管理机制和卓越的管理团队是跨区域经营最重要的因素 |
大参林快速崛起之谜一直是行业中津津乐道的话题，随着大家对其关注和研究的深入，已经发现较早实行高毛策略以及多元化是其获得成功的关键因素。如今，竭力推动“上市大联盟”的大参林走上了更加快速的扩张之路，但它对多元化的深爱不会放弃。中国药店：www.ydzz.com
作为已经初显领袖气质的两个企业，老百姓所注重的管控和大参林所强调的扩张实则殊途同归，他们的成功经验和创新做法散播出另外一番味道。中国药店：www.ydzz.com
老百姓跨区域的成功之路中国药店：www.ydzz.com
江欣认为，要实现成功的跨区域经营，科学的管理机制和卓越的管理团队是最重要的两个要素。就老百姓来讲，体现在以下两个方面:中国药店：www.ydzz.com
第一，集权和分权的把控。对于连锁企业来说，授权和有效控制永远是难以平衡的矛盾，放权出去容易，收权回来难，这当中有很多困难和风险。老百姓从机制上控制，而非从人管人上控制，让各省的省公司总经理有绝对的调整权，甚至让店长有绝对的应对市场的快速反应和决策权，获得了巨大成功。中国药店：www.ydzz.com
江欣总结认为，老百姓的集权和分权胜在把握一个“度”字上，既要保持各地分公司的统一性，又要给予地方市场足够的灵活，从而能够充分挖掘地方实力，这是老百姓大药房目前成功当中比较重要的一点。事后来看，就是当时比较适合老百姓快速发展的模式，总部和各地各省责权的明晰配合默契，有效的激励，设定好游戏规则，在此基础上省公司再灵活应对，重开拓、细操作。中国药店：www.ydzz.com
第二，骁勇善战的团队。老百姓的文化要求员工必须是个务实、踏实、朴素、勇于担当、敢于开拓的人，“我们允许你失败，但是不允许你不尝试”，老百姓在每一次会议上都不断宣导“允许失败，但不允许胆怯”的思想。中国药店：www.ydzz.com
在充分授权和倡导开拓的企业思路下，每一个省总乃至普通员工都会感到巨大的压力和澎湃的激情，江欣说，当她从别的企业来到老百姓和老百姓的董事长谢子龙谈过考核模式后的那个晚上，她“失眠了”。她说，一旦进了老百姓之后就会觉得要是做不好就只能怪自己，因为该给的权力都给了，做不好只能承认自己的失败，充分的授权也意味着绝对的担当。所以，这让很多职业经理人都“全力以赴”，而不只是“尽力而为”。中国药店：www.ydzz.com
同时江欣还认为，在新的政策和市场环境下，连锁企业的跨区域扩张还需具备更多的条件:中国药店：www.ydzz.com
第一，雄厚的资金。投入越来越难看到短期回报，如果没有足够的资金支持跨区经营，企业很难承受市场的考验。中国药店：www.ydzz.com
第二，足够的心理准备和跨区域的动机。也许老百姓大药房当年决定跨出去纯属头脑一热，但因为模式好就做出来了，现在要是还这么做就会很困难。老百姓如今每新开一个省份都要做充足的调研，包括对当地的了解、对金融环境的研讨、对消费水平的评估。另外，如果跨出去的目的仅仅是为了赚钱，那就不如“守城”，只有“心怀天下”的企业家才可以在这个时候跨出去。中国药店：www.ydzz.com
第三，强势的总部和灵活的管理机制。行业常说标准化、流程化，但在跨区域的管理当中，灵活有时候比管控更重要。中国药店：www.ydzz.com
第四，采配系统。既要统采统配，又要实现当地本土化，这两者如何有效调控？尤其是在目前强调核心品种高毛利战略的前提下，如何控制和平衡既达到企业统采统配，实现高毛利的效率，又能够达到适应当地消费者的产品进入卖场，吸引更多的客流，这两者之间的平衡和矛盾是值得研究的。中国药店：www.ydzz.com
大参林的多元化之变中国药店：www.ydzz.com
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| 柯康保：只有继续做强药品才有机会使多元化经营做出规模 |
一、商品的规划。柯康保认为，多元化商品的选择应该紧贴着“治疗保健”和“健康美丽”这个方向，相关商品也应该朝着这方面功能的领域去开展。否则搞了一大堆商超、便利店甚至是菜市场卖的东西，药店还能有什么优势？便利店和商超行业已经做得非常强，药店作为一个新入门者是无法与他们抗衡的。中国药店：www.ydzz.com
二、应该有强有力的培训力量对销售团队的知识和技能进行培训，乃至对消费者的教育，否则也很难成功。中国药店：www.ydzz.com
三、要看网点的商圈是否适合多元化。多元化的方向很多，可以向中药方向倾斜，也可以向医疗器械、母婴产品或者化妆品方面倾斜。大参林在河南刚刚收购了一家连锁药店，该企业旗下有一门店所经营的化妆品和快速消费品可以达到销售总额的30%以上，而其它店则连10%都做不到，所以店与店之间的差异很大，不分具体情况盲目推广不会有好的结果。中国药店：www.ydzz.com
第四、对品类贡献的评判。多元化的经营已经出现了很多尝试，可谓五花八门，但柯康保始终认为药品是永远重于非药品。“做医用化妆品等其他非药品并不是我们的最强项，顾客到药店的理由就是买药，买‘功能’，我们之前是靠药品来吸引客源，以后也是，否则的话就不是药店了。”他表示，只有继续做强药品才有机会使多元化经营做出规模，切不可本末倒置，陷入另一个错误和陷阱。中国药店：www.ydzz.com
“新”一代:新兴无孔不入的会员制中国药店：www.ydzz.com
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| 郭生荣：成功在于精细化的会员 政策和以顾客为导向的会员服务 |
郭生荣透露了一组令人吃惊的数据:总体会员达到55万，销售占比85%;58家门店平时销售40万元/日，但会员日每次都能突破200万元/日，全年36个会员日实现销售7000多万元。郭生荣用“过瘾”这个词来形容他们的会员日销售的情景。中国药店：www.ydzz.com
郭生荣认为，是精细化的会员政策和以顾客为导向的会员服务让他们取得了巨大成功。中国药店：www.ydzz.com
强硬的会员政策中国药店：www.ydzz.com
新兴要求新开门店必须在开业前发展1000个会员，否则是不准开业，而在开业之后就会紧接着开展连续十周的宣传活动，活动过后要求门店的会员必须达到6000人，这为新兴的每一个新开门店提供了强大的客流保障。中国药店：www.ydzz.com
对于非新开门店，新兴对会员发展的要求依然“苛刻”:“每天走进新兴药房的至少有1000个顾客，一定要一个不放过，开足马力宣传新兴，宣传会员的制度。”中国药店：www.ydzz.com
但是，他们在发展会员的过程中也遇到了很多困难，有的顾客对会员并不感兴趣，因为他已经是很多药店的会员了，会员卡都一大堆，那么，新兴必须创造出一个理由让陌生的顾客非常愿意成为他们的会员。中国药店：www.ydzz.com
郭生荣坦然地说，新兴在逢年过节更多的不是拜访职能部门，而是拜访居委会的大爷大妈们，拜访他们颇具影响力的会员。通过这些有影响力的会员带动他们的左邻右舍，加强对新兴的了解。中国药店：www.ydzz.com
新兴对会员关系的维系更是做到了精益求精。当有的店长需要调动岗位或部门，在交班的时候首先就要走进社区拜访居委会主任和有影响力的会员，告诉他们自己因为什么原因要调到其他地方，下一个员工或者店长会接手他的工作，如此，对会员有一个非常好的交接。中国药店：www.ydzz.com
事实上，会员不仅为新兴的销售提供了保障，更为企业的管理提供了动力。新兴每年举办两次大型联谊会，在联谊会上所有会员不许赞美而要挑刺，这一天公司规定所有重要岗位的工作人员都要走进那个500多平米的大教室，虚心听取会员的意见，接受他们的批评。“这个活动一搞就是13年，这13年以来，我们就是在会员的督促中不断成长起来的。”中国药店：www.ydzz.com
人性化的会员服务中国药店：www.ydzz.com
会员数量不断增加，但会员的忠诚度却不见提高，这是诸多企业发展会员制所遭遇的难题。新兴经常对员工强调:我们要关注顾客需要什么，我们能为顾客做什么，而不要过多地关注我们的竞争伙伴在干什么。新兴把“以顾客的需求为导向”引入会员服务，从而实现了相当高的会员忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
据了解，在新兴药房买药可以无条件退药，在新兴药房里，顾客是真正的上帝。新兴强调退药的“第一时间”，因为只有“第一时间”给顾客退药，才能让顾客满意，否则满意度会大打折扣。“有同行对我们这种做法感到不可思议，其实顾客往往在退掉10块钱的药后会马上买100块钱的药。”郭生荣说，“再者，换个方式思维，如果给你10块钱让你发展一个新会员，你做不做？事实上，正是这么一个小小的举动打动了我们的会员。”中国药店：www.ydzz.com
在新兴的会员管理中，很多细节都体现出新兴对会员的尊重，比如，可以打开小包装，满足顾客的任何细小要求;不向顾客要零钱，因为一要零钱收银流程就会不流畅;24小时提供电话咨询等等不胜枚举。中国药店：www.ydzz.com
对企业自身的“强硬”和对顾客的“人性”，让新兴在“会员制”这一老套路中，成功地开拓出一片新天地。中国药店：www.ydzz.com
