客流骤减，为什么顾客不进店了
【2024年09月上半月刊 总第318期】【作者：高弘杨】【阅读量：21965】【大 中 小】【打印】
多渠道分流使得上半年药店客流持续走低，宏观经济环境的变化和政策“指挥棒”的挥舞，也让这场客流争夺战愈演愈烈。中国药店：www.ydzz.com
“客流骤减，进店顾客越来越少！”中国药店：www.ydzz.com
这是2024年上半年大多数零售药店的直观感受。但这种困境却是无法逆转的，因为这是消费趋势、市场竞争以及政策驱动共同造就的结果。中国药店：www.ydzz.com
相关数据也验证了这个趋势。中国药店：www.ydzz.com
瑞商网的统计数据显示，2024年上半年，其合作连锁药店的店均日均客流为58.6人次，较上年同期减少3.78%；3月开始的月度环比走势更是可以用“惨烈”形容——4月较3月环比下降8.81%，5月环比下降0.70%，6月环比又骤降4.25%，并且较1月的最高值猛跌14.26%。中国药店：www.ydzz.com
传统药店面临着客流“急刹车”、获客成本变高的困局，我们不禁要问——“为什么顾客不进店了？”中国药店：www.ydzz.com
这一问题不仅凸显了当前药店行业的严峻形势，也反映出消费者对于零售药店的态度正在发生深刻变化。中国药店：www.ydzz.com
消费疲软，人口红利消失中国药店：www.ydzz.com
国家统计局公布的数据显示，今年3月以来，社会消费品零售总额增长持续承压。其中，4月和6月社零总额同比增速分别为2.3%和2%，处于2023年以来的新低点。一线城市（北上广深）的社零总额增速下滑更为明显——上半年，北京、上海社零总额同比负增长，降幅分别为0.3%、2.3%，广州、深圳社零总额累计增速逐月下跌，至6月，两城社零总额上半年的累计增速已分别降至0%、1.0%。中国药店：www.ydzz.com
毫无疑问，消费增速的持续下跌甚至负增长，说明经济的波动已经开始让普通人出现削减消费的行为。一方面，消费欲望大打折扣。央行发布的第一季度城镇储户问卷调查报告显示，58%的居民选择“更多储蓄”——超过一半的民众正在收紧开支。另一方面，避免盲目攀比。《2023年618消费新趋势洞察报告》显示，36%和24%的受访者分别表示，他们坚持不盲目、不攀比的消费原则。中国药店：www.ydzz.com
这些变化在药品零售市场上得到了明显地体现。由于消费者减少了进店频次和单次消费金额，门店的客流量和客单价均有所下降，传统促销方式的“最大诚意”“超大力度”“年中大促”等口号，已经难以燃起顾客的进店欲望和购买热情。中国药店：www.ydzz.com
瑞商网创始人、总经理保文表示，与宏观经济走势相对应，药店客流在2018年达到高峰后，从2019年已经开始显现颓势，但突如其来的三年新冠疫情打断了这一进程。尽管如此，颓势依旧无法挽回，2024年上半年的平均客流与2018年高峰期对比，至少下降了35%～40%，未来药品零售行业还将面临每年5%～10%的客流量下降，“药店‘寒冬’会越来越冷，接下来几年客流的减少要比大家预想的更严重。”中国药店：www.ydzz.com
另外，结婚人数和新生儿数量的减少，将导致家庭消费需求下降，对药店客流量的打击也是致命的。“这两个指标对药店行业来说十分重要。从数据分析的角度，我们可以看到，药店的新增顾客群是以新生儿家庭为主的，新生儿减少的同时，老年人在逝去，健康需求的萎缩是必然的。”保文直言。中国药店：www.ydzz.com
新政频出，打出控费组合拳中国药店：www.ydzz.com
传统观念认为，“大病进医院，小病进药房”，但如今医生处方控制了药店存量市场，在医保控费和国家政策的双重挤压下，药店的生存命脉——客流量，面临更大挑战。中国药店：www.ydzz.com
一直以来，医保“个账”收入是药店经营总收入中很重要的组成部分。2021年改革后，划入个人账户的金额比例减少，这直接导致医保个人账户收入在2023年首次出现负增长；2024年，情况愈演愈烈，全国范围内的药店已经明显感觉到了客流的下降。“很多地区个人医保账户砍半，甚至更多，这直接影响了药店的客流量。”云南健阵医药集团股份有限公司董事长赵飚坦言。中国药店：www.ydzz.com
另一方面，门诊共济政策正式落地之后，大大拓宽了基层医疗机构普通门诊的报销范围，高比例的报销政策吸引了大量患者回流。尤其是药店重点关注的“三高”等慢病用药患者进店频次出现明显下滑，而基层医疗机构的总体诊疗人数却出现大幅提升。中国药店：www.ydzz.com
山东某连锁药店负责人透露，上半年不少连锁药店经营者感受到了来自基层医疗机构的竞争压力。一方面，后者的药品配备数量越来越多，涵盖了“集采”药品、“国谈”药品和短缺药品等；另一方面，尽管门诊统筹政策对零售药店放开，但药店长期以来面临的“无处方”问题仍未得到解决。“半年来，医院流转出来的处方屈指可数，单从这一点看，药店就输了。另外，药店没有诊疗服务，即使可以同样高比例报销，更多人还是愿意去社区医院和诊所，一站式解决就诊和买药的问题”。中国药店：www.ydzz.com
对此，杭州九洲大药房连锁有限公司董事长齐丽介绍，杭州社区卫生服务中心的门诊统筹账户报销起付标准、报销比例政策都优于零售药店；此外，对于职工医保门诊，签约患者如在社区医院首诊，或经社区医院转诊至其他医院，起付标准减免300元，即起付线降至700元，“这些都是在药店享受不到的优惠政策，纯粹从政策的角度来看，我们零售药店真的要在这场竞争中败下阵来”。中国药店：www.ydzz.com
线上开花，线下萎缩中国药店：www.ydzz.com
“线下药店最大的威胁来自线上对手的竞争”，这一断言并非危言耸听。中国药店：www.ydzz.com
截至发稿日，全国多地陆续推进线上医保购药政策的落实，上海、浙江、江苏、辽宁、江西、北京等地均有试点，并逐步大范围铺开。这一新政的落地，医药电商平台和实体药店是两大参与方，而前者显然才是最大的受益方。中国药店：www.ydzz.com
某位不愿具名的业内人士直言，无论是B2C还是O2O，医药电商平台自兴起后，实体药店的地理优势就被削弱。随着线上售药的低价和便利的优势日益显现，药店线下顾客流失严重。“在此之前，医保支付还可以被当成线下药店最后的‘护城河’，但如今医保可以在线支付购药，对实体药店客流的冲击不言而喻。如果未来技术、用药安全等问题得到解决，医保支付范围扩展到统筹基金，药店要如何应对？！”中国药店：www.ydzz.com
面对线上平台的虎视眈眈，持乐观态度的药店从业者则表示，未来3～5年，线下药店仍旧会占据大部分市场。一方面，线上购药的习惯还需要培养，中国人口基数大，地区发展差异悬殊，线下药店还有很大发展空间，远未到饱和程度；另一方面，医保对于线上购药，由于还存在技术和监管方面的问题，短时间无法实现全面覆盖，而购药是刚需，线下药店仍是首选。中国药店：www.ydzz.com
把脉开方，探寻解药中国药店：www.ydzz.com
秋日已至，传统药品零售行业一时间仿佛也进入了自己的多事之秋。为了挽回被大肆分流的顾客，实体药店正在寻求最优解。综合多位采访对象的观点，我们得出以下结论：中国药店：www.ydzz.com
一、提升自身的专业服务能力，例如慢病管理和健康咨询能力，以增强顾客黏性。对此，齐丽表示，尽管在政策层面，药店在与社区医院等医疗机构的竞争中，并不握有“先手棋”的优势；且在价格方面，与线上平台大打“价格战”也是“伤敌八百，自损一千”。但“零售药店的存在有其特殊的意义和价值，过去是靠产品，现在是靠专业；同时，一味地以低价吸引顾客的方式已经不再奏效，以合理的价格，为顾客提供高价值的服务，是零售药店未来专业化发展的必然方向。”中国药店：www.ydzz.com
二、加强会员管理和顾客关系维护，提升顾客复购率。中国药店：www.ydzz.com
保文表示，线下药店的客单价约为70～80元，而O2O和B2C的平均客单价在40元以下，由此可见，线下药店的优势在于为会员和顾客提供“有温度的服务”，如果还能做到商品齐全、价格合理，那么行业内的优质连锁药店仍有机会在激烈的竞争中脱颖而出。中国药店：www.ydzz.com
三、通过多元化商品和服务吸引顾客，满足不同消费者的多元化需求。中国药店：www.ydzz.com
“药品带来的利润贡献会越来越少，所以药店多元化是一种必然趋势，大家都在努力尝试。”东北某连锁药店负责人认为，当前药店多元化发展仍在“试错”阶段，在模式尚未跑通、成熟前，面临的困难还是很多的。“就目前药店多元化赛道的模式看，核心在于剔除经销商等中间环节，直接与上游生产商接洽，这与传统药店的供应链路径不同，想要在这个赛道上取得成功，零售药店必须具备强大的供应链整合能力，对顾客的深度理解以及高效的品牌运营力。”中国药店：www.ydzz.com
