疫情突然袭来，让2020年的这个春节很不一般，在举国上下抗“疫”的大潮中，有这样一群人的安危引起了国家有关部门、医药企业和医药销售平台的关注，他们是患有基础疾病、易感染且病情重、数量超4亿的慢性病患者。中国药店：www.ydzz.com
慢病患者作为特殊人群，在疫情中的防护显得尤为重要。然而，需要长期服用治疗药品的他们，因疫情期间出行不便无法去医院，持续购药成了难题，而一旦擅自停药，会导致病情波动和反复，严重的则会危及生命。疫情肆虐，如何满足患者的购药需求？如何提供慢病服务？如何保持慢病专员培训不断档？互联网的应用在其中发挥了重要作用。中国药店：www.ydzz.com
国家大力鼓励线上问诊、慢病复诊及药品配送服务，医药厂家、第三方医药平台等纷纷参与，覆盖面广、可及性强的零售药店也随之应急调整，除疫情期间坚持慢病专员在岗、设法保证慢病药品供应外，相关的慢病药事服务和慢病培训也随之转为线上。中国药店：www.ydzz.com
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医保局紧急出台保供政策 为解决疫情期间慢病患者购药问题，各地医疗保障局在保障疫情期间用药安全的情况下，纷纷出台满足慢病患者正常购药的政策，其中包括长处方报销政策。中国药店：www.ydzz.com
1月27日，河南开封医保局下发相关通知，要求全市基本医保定点零售药店，对参保职工刷卡和门诊慢病患者购药不受量的限制；1月末和2月初，北京、上海医保局先后指出，对病情稳定、诊断明确的慢病患者，开药量可根据病情需要适当延长、放宽；而2月初，国家医保局在 《关于优化医疗保障经办服务推动新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》 中，提倡创新服务方式，将高血压、糖尿病等慢病患者的处方用药量明确放宽至3个月。此外，苏州医保局规定，对于符合条件的慢病（如结核病、高血压、糖尿病等）、老年病或者其他特殊情况的参保人员，无需处方，可以凭既往病史就近在定点药店配购一个月用量常用的处方药品。中国药店：www.ydzz.com
此外，为避免交叉感染，医保部门大力提倡和鼓励线上问诊、药品配送到家等服务，以更安全地解决慢病患者的用药需求。中国药店：www.ydzz.com
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第三方平台推出免费续方+送药上门服务 此前，国家卫生健康委在 《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》 中提到：“充分发挥互联网医院、互联网诊疗的独特优势，鼓励在线开展部分常见病、慢性病复诊及药品配送服务，降低其他患者线下就诊交叉感染风险。”响应号召，以健客、阿里健康、京东大药房为代表的互联网企业，纷纷应时推出线上复诊续方、送药上门等服务，同时，联合零售药店、医药企业等，开通慢病断药缺药登记平台。中国药店：www.ydzz.com
比如，京东健康旗下的京东大药房发起了“慢病关爱计划”，更好地帮助糖尿病、高血压等慢病患者，解决看病用药需求的燃眉之急，实现线上复诊续方、送药上门等服务，同时，在湖北地区开通慢病断药求助登记平台，通过自营的京东大药房和京东平台上的第三方药店，合力供药，尽快配送上门；与此同时，阿里巴巴旗下阿里健康继上线“买药不出门”、“湖北地区缺药登记”服务后，还倡议拥有慢病药品资源的制药厂商、具备配送能力的湖北连锁药房、医药流通企业和拥有湖北省内物流配送资源的相关公司，以及各方社会力量能够共同加入到缺药登记计划中来，共同帮助湖北地区的慢病患者找寻“救命药”。中国药店：www.ydzz.com
医药工业引导慢病管理、提供医生资源 为缓解群众出行不便带来的购药难问题，医药工业企业纷纷通过引导、帮助零售药店，为慢病患者解决问诊、购药和自我管理的难题。中国药店：www.ydzz.com
致力于慢病管理的山东拜廷医药连锁有限公司发布 《关于社会药房构建“慢病患者居家管理”制度的倡议书》 ，倡议企业转变经营模式，构建“顾客管理型组织”门店，建议梳理门店顾客，量化到人，部分药师安排居家办公，对接顾客远程管理，实时互动，预约取药，闭柜式或开放窗口售药，从而有效减少门店驻店人员，预防风险，提高管理效率。中国药店：www.ydzz.com
此外，据山东燕喜堂医药连锁有限公司慢病经理何云霞介绍，为应对疫情，一些糖尿病、高血压药物生产厂家，还为连锁药店慢病会员提供了线上医生资源，通过慢病专员的宣传和指导，慢病患者可以在家进行远程线上问诊。中国药店：www.ydzz.com
连锁药店远程预约、提供“无接触式”服务 作为离慢病顾客最近的社区药店，此时也适度转换了经营思维，除提供远程问诊服务，对于如何让药物及时有效地到达有需求的慢病顾客手中，他们也创新了各种方式：中国药店：www.ydzz.com
1．主动服务、远程预约。一些连锁药店具备主动服务顾客意识，专员定期在微信群里询问顾客，是否有购药需求，并统计出具体的药品名称、规格、数量、生产厂家等，以免出现顾客到店却药品不全而白跑一趟的情况。比如，浙江瑞人堂将营业药店目录及咨询电话在媒体上发布，提供远程咨询、预约购买服务，先咨询再到店，让顾客清楚知道门店是否有药、去的路上是否有路障、哪个时段门店人不多等。中国药店：www.ydzz.com
2．“无接触式”销售。常州恒泰大药房等多地药店提倡“无接触式销售”的方式，与顾客保持适当的距离，根据顾客需求帮助取药，顾客较多时指引自觉排队，且保持适当距离，避免交叉感染。中国药店：www.ydzz.com
3．送药、刷卡两不误。疫情期间，为减少顾客出门次数，很多药店对顾客提供送药服务，或送到小区门口，或送上门。因为部分慢病顾客有刷医保卡购药的需求，具备移动医保功能服务的药店很受欢迎，慢病顾客电话预约量迅速增长，比如浙江海宁老百姓大药房。没有移动医保功能服务的药店，如燕喜堂、瑞人堂，则靠店员或第三方配送人员往返小区两次取卡购药后再还卡送药。中国药店：www.ydzz.com
解决患者教育和用药指导需求中国药店：www.ydzz.com
对于疫情期间承担基层排疫工作的零售药店，门店在疫情防控方面已属满负荷工作，如何同时做好慢病顾客的患教和用药指导等服务？药店纷纷尝试电话沟通、微信患教、直播患教、管理软件等各种方式。中国药店：www.ydzz.com
远程回访+叮嘱提醒 疫情期间，连锁药店慢病专员更倾向通过电话沟通、微信语音、慢病管理软件等方式进行回访和用药指导。在回访顾客时，不建议顾客去门店，如必须则让家里年轻人去，且一定要做好防护；建议顾客尽量自己在家里完成血压和血糖的监测，或者使用远程血糖仪，能够让专员实时监测到相关数据。中国药店：www.ydzz.com
除饮食注意、数值情况、用药指导等常规回访内容，药店还对慢病患者进行了疫情相关防护的叮嘱和宣传。比如，叮嘱顾客不能随便停药、长处方政策的宣讲、中药预防方的推荐等。燕喜堂不但将威海市中医院发布的针对糖尿病、高血压等患者提高免疫力的新型冠状病毒肺炎预防方在门店进行海报张贴，同时将印有疫情预防、注意事项等内容的宣传单，在门店发放或以邮寄的方法送到患者家中，提醒慢病患者注意防护。中国药店：www.ydzz.com
因疫情突发又逢春节假期，如何给专员分配回访任务？如何组织回访话术？燕喜堂做到了有条不紊，一方面，对慢病患者进行“四高”分类后，分派给每个专员，并制定回访任务，保证特殊时期回访不间断；另一方面，对疫情期间顾客提出的不同问题进行分析整理，总结出一套利于专员学习的回访话术。中国药店：www.ydzz.com
线上多形式患教 慢病患者教育应不拘现场和线上的形式，零售药店在疫期采取了更灵活的线上形式的患教服务：通过慢病会员微信群解答顾客的用药疑问，为广大患者提供慢病自我管理教育、血糖谱评估、药学指导等专项服务，以及如何防疫、戴口罩、消毒等防疫知识等；每天通过微信公众号为慢病患者推送患教指导内容，比如春天之星大药房会发布类似“糖尿病患者如何居家自我管理”的内容。中国药店：www.ydzz.com
此外，聚康教育高级讲师梁显辉指出，将患教内容录制成小视频或语音，通过短视频、网络直播、语音的形式进行患者教育也是不错的。中国药店：www.ydzz.com
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疫情期间，对顾客的慢病服务不能停，提供慢病服务、决定企业慢病管理水平的慢病专员的培训更不能停。因无法聚集，一些药店通过改建和开发课程，将培训转到了线上。除厂家提供的线上专员辅导，连锁药店的商学院起到了尤为重要的作用。中国药店：www.ydzz.com
据浙江瑞人堂医药连锁有限公司副总裁林诚介绍，瑞人堂的慢病专员培训，除运用了杏林学堂、药信、钉钉学习交流群等线上软件，商学院也开发新功能，将以往线下笔试部分的内容全部转到线上进行考试。中国药店：www.ydzz.com
山东燕喜堂慢病专员的培训学习部分转为线上，并计划一直执行到三月底。为此，燕喜堂对慢病课程进行整理，丰富线上课程培训资源，选出精品课程，或者直接录制网课，上传到线上供专员在手机上学习，同时规定学习时间，后台监督学习进度，并安排线上考试，专员分数达标才可过关。中国药店：www.ydzz.com
此外，燕喜堂今年将部分专员培养成内训师的计划也未受疫情影响，在适时调整形式后顺利有序地进行着。门店专员除辅助门店做防疫基础工作，利用空余时间模拟授课，根据公司规定的讲授内容和场景，自己录播15分钟的课程，上传到专员群，由专职讲师为其一一点评，通过这种方式让专员学会讲课。“我们预计今年上半年选出15人，主要用于小范围的门店授课，以慢病产品的讲解为主，未来每个被培养成内训师的专员，可以覆盖周边5家门店人员的培训，开设容纳10人左右的临时课堂，以帮助商学院做课程传播。” 何云霞表示。中国药店：www.ydzz.com
