中国药店－组织与人力管理如何提高“免疫力”

　　疫情终将过去，对于企业来说，它的意义不仅是考验过去做得如何，更重要的是提醒管理者思考“如何提高企业面对危机的‘免疫力’”，这才是今年春天最应该收获的部分。

　　2019年12月底，武汉某连锁药店高管被主管部门连夜紧急约谈，希望所有门店都能正常营业，确保口罩、酒精等防疫物资及药品的供应保障，缓解战“疫”一线医院的压力，但受疫情、封城影响，该连锁在岗员工不到日常总人数的一半，克服种种困难，才终于确保了85%的门店营业率。

　　2020年春节，因疫情打乱公司正常经营节奏、调整公司计划的药店并不止这一家，突如其来的疫情风暴给整个行业进行了一次压力测试，紧急状态下的企业采购备货、物流配送、人事安排、员工安全防护及心理疏导等，平时不易显现的管理问题被瞬间放大，企业的应对方式既是对其管理水平的考验，更决定着疫情结束后企业的健康生存。

　　度难关：危机时期的组织管理

　　本次疫情对于企业来说貌似“黑天鹅”，其实是“灰犀牛”，考验的不仅仅是对本次疫情的应对速度，更是面对各类突发事件时的应急反应能力。

　　首先，考验的是企业领导层对疫情等危机信号是否有警觉性，并能清楚感知和准确识别当前的状况。

　　山东淄博华信宏仁堂医药连锁总经理刘含海一直密切关注着武汉方面的消息，1月21日中午紧急通知取消公司春节假期并召回提前休假的部分管理人员，以保障门店顺利运行，通知所有员工必须佩戴口罩上岗，给门店发放消毒用品，要求对工作场所定期消毒，同时通过各方力量紧急采购到大量的口罩等防疫物资，安排车辆去河北、江苏等地购买、自提。1月27日，当很多药店口罩断货时，宏仁堂却有余力免费向市民派发一次性口罩，首日投放2万个，当朋友圈中药店员工纷纷抱怨工作用口罩不足时，宏仁堂的员工却早已是防护服、护目镜全副武装。充裕的备货和及时的应对得益于宏仁堂管理层准确的提前预判。

　　其次，考验的是组织反应速度，是否能在第一时间成立应急管理小组，面对瞬息万变的疫情变化迅速决策。

　　国内著名人力资源与流程变革咨询专家蒋伟良博士认为，越是艰难的时候越要强调组织保障，要用系统性的组织来统一领导，强力推进。疫情是危机，也是展示企业组织管理水平的机会。

　　应急管理小组需有高管参与，确保能在紧急时刻快速做决策，小组成员可包括行政、人力、财务、运营等职能体系的人员。主要职责是根据内外部情况做出响应、制定策略、组织沟通，确保企业的正常运转。应急小组的存在、成员和职能可向员工披露，让员工知道公司已经在应对这些问题而不是一片混乱，面对问题企业将运作平稳、有序。

　　老百姓大药房是业内最早一批成立应急管理小组的企业。1月20日，老百姓大药房迅速成立以董事长谢子龙为领导，以执行总裁王黎为总组长的疫情防控工作推进项目组，全集团动员，包含各职能条线及直营、星火与创新板块业务线，细分为防控服务对接组、员工综合统筹与心理辅导组、防疫物资调度组、环境消杀组、防控宣导组、政策对接组、通讯保障组，视工作需要，拉（微信）群即工作，实现快捷反应与无边界协同。迅速成立的各种临时项目组对于老百姓大药房此后的防疫工作起到了非常关键、有效的组织推动作用，也在公众面前成功展示出高效的组织形象。

　　第三，考验的是企业的内部沟通及组织氛围营造能力。

　　蒋伟良指出，领导者领导力的重要特征是发出声音，可以是公开的演讲，也可以是一封公开信。面对疫情，“领导者通过发出声音，把真实信息、发展方向、拟采取的措施传递给员工和客户，给他们吃一颗定心丸。”

　　一直以来，企业管理层和员工之间的沟通都是管理的核心和难点，是绝对的“灰犀牛”。面对紧急情况时，领导者必须放下姿态，用诚恳的方式与员工沟通。领导发声的同时，各层级管理者也应通过微信群、现场交流等方式加强与员工的沟通，换位思考，了解员工面临的困难，给予及时支持。

　　面对本次疫情，不少连锁药店董事长、总经理及管理层通过各种方式与员工沟通，表达与员工“战”在一起：贵州一树董事长王春雷先后给员工写了三封“家书”，言辞诚恳，传达对员工的关爱，表达全力支持国家抗疫战争的决心；国药控股（湖北）汉口大药房董事长宋燕燕不仅要主持全局工作，更是冒着被感染的风险，亲自在门店与员工一起分担繁重的工作，维持现场秩序，让员工感动不已；湖南怀仁药房董事长林承雄、党委书记陈毳萍多次下到一线看望慰问坚守岗位的门店员工；浙江瑞人堂董事长张冬明回国后未倒时差，第一时间与公司执行总裁及负责人资、质管等各业务的老总下到一线给员工送防疫物资，鼓励员工；老百姓大药房湖北省公司各级管理者都去到门店，与店员一起，并肩作战……

　　刘含海认为，三流组织谈利益，二流组织谈规则，一流组织谈信仰，如果企业有情怀、有信仰，上下同欲，则可应对一切危机。而打造这样的组织，显然并非一朝一夕之功。

　　稳“军”心：风险下的员工管理

　　本次疫情中，药店承担了防疫物资供给、监测发病人群的岗哨重任，接触到新冠肺炎患者、带菌者的概率远高于其他人群，面对这种情况，恐慌情绪在员工中蔓延，因为恐惧或者考虑到家人的担忧而离职的情况时有发生，尤其是在疫情比较严重的地区。

　　一方面，作为政府指定的民生保障类企业，药店必须确保正常营业，另一方面，作为仅次于医院前线的抗疫阵线，药店需要员工的全力支持，如何稳定“军”心？北森人才管理研究院给出以下三点建议：

　　第一，增强员工的归属感、认同感，充分认可员工的付出，取得员工认可，共同奋斗，共克时艰。

　　如果员工来自疫区或者有疫区病患接触史，不歧视、不排斥、不忽视，真诚帮助员工解决问题，鼓励员工互相帮助，而不是互相提防，强调大家的共同敌人是“病毒”，而不是朝夕相处的同事。

　　防疫工作瞬息万变，各地政策千差万别，公司在制定政策时切记一刀切，人资部门需要在政策之下提供更多灵活的解决方案，遇到突发情况要反复沟通，取得员工的理解与支持。

　　员工的恐慌通常来自于信息的不透明，公司必须快速建立有效的内部信息发布渠道，让员工及时了解公司和员工受疫情影响情况、健康快报和针对性的处理措施，比如某些因确诊病例或疑似病例到店购药而临时关闭的门店营业情况及员工隔离情况、健康情况，各工作场所的消毒杀菌情况等等，披露的信息要透明、具体，分享的节奏也要及时，必要的时候由高管来分享关键信息，可以进一步增强员工对企业的信任感与归属感。

　　充分发挥企业公众号、行业媒体的宣传作用及公司内部平台的信息通报作用，及时报道公司内的感人事迹，让员工感觉到自己的坚持与付出对抗疫大局是有贡献的。刘含海认为，应该从价值观层面引导员工，宏仁堂企划部春节期间一直处于加班状态，采写、报道一线员工的感人事迹，同时发董事长慰问信，倡导守护者概念，并动员各区域员工自己编写、制作企业文化文章、抖音小视频等，在抖音、微信朋友圈大量转发，在员工中树立和传播正能量。

　　解决超出员工想象的高级需求。高级需求主要指一般人未考虑到，涉及人员较少、情况特殊的一些问题。比如春节前返乡的员工，节后再回来上班，可能遇到当地小区管制，不允许外地返回的人进入的情况，公司人资部门针对少数此类情况可立刻上报应急管理小组，给出应急方案，帮助解决员工的住宿问题等。此类高级需求的解决将带给员工极大的安全感。

　　第二，采取全面有效的防护措施，及时对员工进行心理疏导，让员工安心上班。

　　老百姓大药房的员工遍布全国，包括疫情最严重的湖北地区。老百姓大药房人资总监周勇表示，疫情发生以来，公司始终把保障员工的安全放在第一位：第一时间按用量周期，在物资紧缺的情况下尽最大努力保障一线员工的口罩、护目镜、防护服及相关防疫药品，安排专人跟进配发物资的到位情况，设立反馈电话，对物资到位情况进行全员提醒与监督；安排人资及请专业咨询人员对员工进行心理辅导与安抚，对员工家属进行辅导与安抚，安排对全员进行线上防疫知识培训，让员工有信心，让员工及员工家属安心。

　　浙江温州疫情比较严重，截至2月22日，确诊病例达504人。疫情爆发以来，瑞人堂在员工防护疏导方面采取了一系列措施：及时在公司内部发布来自正规渠道的疫情信息、新型冠状病毒最新治疗方案，帮助员工了解病毒及正确的防护方法，提倡不信谣、不传谣；紧急制作员工心理疏导、营养均衡的视频课程，以及“员工正确抗疫指导书”，下发给员工；因防护服紧缺，中小型门店员工每人每天配备两个口罩及一次性雨衣、护目镜、手套，采取“无接触销售”方式，对于无法实施“无接触销售”方式的大型门店，给员工配备防护服、护目镜、口罩、手套，采取限流量销售方式，专门配备测温员以及客服人员，客服人员负责维护客情，解答防疫物资缺货、涨价等问题；要求员工每两小时自测一次体温，自测结果上报给公司；给员工家庭配备消毒水、酒精等消杀用品；要求各部门主管、片区经理每人负责五个门店的密切沟通工作，积极向门店传递正能量，同时关注员工身体及心理状态，每日以表格形式上报给总经理。

　　面对这样高传染性又无特效药的疾病，员工恐慌、抱怨、懈怠都是正常的反应。对于业内员工因疫情离职的现象，瑞人堂副总裁林诚认为可以理解，“药店员工以女性为主，各年龄层次都有，对于疫情需要一个接受的过程”，公司应该重视的是员工的心理疏导工作，而不是简单地压制“负能量”，或者空洞地倡导“正能量”。

　　第三，体现社会责任感，让员工有自豪感。

　　面对疫情，企业以各种形式体现社会责任感，此类信息也会让员工产生自豪感。根据企业的运营状况、规模大小不同，体现社会责任感的形式也可以多种多样，可以捐款捐物，也可以为医护人员、防疫人员，甚至是慢病患者提供更多便利服务、免费服务，在疫情最严重的武汉，老百姓大药房、汉口大药房、国大药房、中联大药房、好药师大药房等克服重重困难开店营业也是社会责任感的表现。

　　求发展：化危为机

　　疫情终将过去，对于企业来说，它的意义不仅是考验过去做得如何，更重要的是提醒管理者思考“如何提高企业面对危机的‘免疫力’”，这才是今年春天最应该收获的部分。

　　企业文化建设危机往往会导致企业经营状况不佳，将直接影响员工的敬业度，如何让员工愿意与企业共患难？这与企业在文化建设方面的持续努力密不可分。周勇认为要提高企业的危机应对能力，首先应该对企业文化建设常抓不懈：对公司全员进行肩负使命感的文化熏陶，做到人人能扛事，增强员工的信心与自驱力；建立团队平等一致的文化，用“我们”代替“我”，加强团队意识；挖掘中高层管理人员以身作则、敢于承担的典范，形成标杆，影响与引领团队。

　　组织体系调整在这次疫情中，老百姓大药房反应迅速，周勇认为这验证了公司此前很多已开启的计划与做法是正确的，比如致力于打造敏捷求变的组织、无边界的融合、跨单位跨区域的异地工作圈、微信工作群等；形成集中决策、靠前指挥、统分结合的灵活运作模式，保证基于一线动态问题的适时快捷解决，追求快捷、协同与有效。

　　人才队伍建设危机带来的人员流失其实也是一次很好的精简组织、留住核心人才、发现优秀人才的机会。目前药店在日常运营之外，首当其冲需要面对的是春季招聘与新员工入职，老百姓大药房、怀仁大药房、瑞人堂、宏仁堂等均表示不会因疫情影响减少招聘指标及推迟招聘工作，正尝试利用在线招聘等更多渠道更多方式招聘录用人才。

　　周勇认为，疫情越是不明朗，药店越需要全岗服务，应尽快将缺岗人员补充到位。但在目前的形式下招聘可能会遇到以下问题：候选人来源、候选人在疫情期间的上班意愿，以及面试环节应考虑的防疫安全问题等。除加强线上面试环节，老百姓大药房将优先晋升内部人员，特别是疫情期间表现突出的员工。

　　多方资源共享危机是促使企业提升专业水平、与外部结盟，共享资源、提高抗风险能力的机遇。周勇认为，企业应该建立横向与行业的联动机制，保障在危机时刻能互为支持与补充，同时建立纵向的各级政府公共事务沟通与反馈机制，取得政府指导与资源支持。

　　下雪的时候不是最冷的，雪化的时候才是最冷的，未雨绸缪、积极应对、系统调整，才能帮助企业更高效地应对疫情过后的经济困境。

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

组织与人力管理如何提高“免疫力”

【2020年03月上半月刊总第264期】【作者：杨剑英】【阅读量：35844】【大 中 小】【打印】

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组织与人力管理如何提高“免疫力”

【2020年03月上半月刊 总第264期】【作者：杨剑英】【阅读量：35844】【大 中 小】【打印】

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