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商品不同，策略各异中国药店：www.ydzz.com
讨论复购率提升策略之前，首先需要厘清哪些品类有较大的复购提升潜力，了解这些商品被哪些消费群体所需要，消费周期通常是多长时间，针对不同性质的商品需要制定不同的提升策略。中国药店：www.ydzz.com
第一类，需要按疗程服用或长期用药的品类，比如心脑血管疾病及风湿骨痛疾病用药，这一品类多数为处方药，消费者对此类药品的需求属于刚性需求，要提高其复购率可以从以下几方面努力：中国药店：www.ydzz.com
一、布局院边店，加强与医院及医生的合作，吸引首购处方，增加消费者复购的便利性；中国药店：www.ydzz.com
二、保证商品齐全，根据当地医生的开药习惯，扩充处方药品类；中国药店：www.ydzz.com
三、通过慢病服务等专业服务，让患者了解擅自停药的风险，推动患者遵医嘱购药、服药，从而提高患者的用药依从性，降低患者的停药率，这个过程中，药店专业形象的树立也有利于提高患者对药店的依从性，增强患者对药店的黏性。据广州康爱多连锁药店有限公司运营总监黄钻柏介绍，康爱多增加了网上药师咨询服务，由药师通过微信为消费者提供一对一或一对多的用药咨询、用药跟踪服务后，慢病品类的复购率增加了50%以上；中国药店：www.ydzz.com
四、树立门店良好的价格形象，吸引首购患者。中国药店：www.ydzz.com
第二类，日常消耗性的品类，比如计生用品、测血糖试纸、护眼产品、功能性个人护理用品等。根据这些品类的消耗周期定时向购买过的消费者发送促销信息，设置促销套餐，提醒消费者复购。中国药店：www.ydzz.com
第三类，药食两用、具有较好养生作用与增量空间的中药饮片，比如西洋参、枸杞、莲子、党参等，另外还有需要长期服用才有效果的产品，比如三七、深海鱼油等。东方慧医集团副总经理杨佳认为，要提高这些品类的复购率，首先要研究当地的消费者，了解他们的保健养生观点及需求，比如南方消费者认可保健养生的效果，但北方消费者养生意识差，他们看重的是这些品类的辅助治疗效果，了解消费者心理后才可能设计出能打动他们的动销方案；其次，设计简单、方便的服用方法，引导消费者按时服用；第三，巧妙设计产品品规，使消费者一次购买的量恰好可以看到效果又不至于太多，吸引他们多频次来店购买。一定要想办法让消费者服用并有效果，才能够产生复购。中国药店：www.ydzz.com
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让数据成为你的眼中国药店：www.ydzz.com
湖南怀仁药业有限公司常务副总经理陈赛兰认为，复购率并不仅仅指的是消费者对产品或者服务的重复购买次数，它实际上是药店从粗放式经营走向精细化经营的代表性指标，实施过程中数据分析工作扮演着重要的角色。中国药店：www.ydzz.com
目前药店行业普遍认可复购率的重要性，但在实际运营中，极少有企业在KPI核心考核中采用这一指标，原因之一是《复购之惑》中提到的复购率考核机制不好设置的问题，另一个重要原因则是连锁药店对大数据运用的不足，多数连锁药店还没有建立以大数据为指导的复购率监控机制。没有数据指导，提高复购率的工作便如盲人摸象，药店精细化管理必须以数据为依据，大数据对于药店提高复购率的意义体现在多方面：中国药店：www.ydzz.com
首先，帮助药店精准寻找有复购潜力的品种及消费者。据黄钻柏介绍，根据销售数据，康爱多可以了解到哪些产品复购率高，重点对这些产品的展示页面进行优化，在与百度的合作中，通过搜索记录寻找到某些商品的潜在购买用户，定向推送相关产品，潜在消费者如果看到该产品达三次以上，成交率会大大提高；中国药店：www.ydzz.com
其次，通过会员管理软件对会员提供更多专业服务。对会员精准画像、分类，进行标签式管理，通过系统及人工向特定的患者群体定期发送相关疾病知识、服药注意事项等，进行患者教育，并通过系统精准计算出首购后患者的下一次复购时间，提前自动发送信息提醒患者需要再次购药，对于重点顾客，可人工回访跟踪；中国药店：www.ydzz.com
第三，根据一定时期内的数据监测，了解复购情况并及时调整策略。中国药店：www.ydzz.com
服务更专业、更用心中国药店：www.ydzz.com
除了商品、价格，影响复购率的还有服务，药店的服务做到位了吗？资深行业专家崔为民认为，“通过营销策略吸引顾客进店，但不在意顾客进店后的感受，顾客进店后的体验非常差，这是很多药店常常干的一件错误的事”。中国药店：www.ydzz.com
很多理念药店其实一直都提倡，比如“以顾客为中心”，但为什么喊了这么多年，顾客无感？中国药店：www.ydzz.com
首先，从上到下，思想意识未真正转变。优质的服务离不开药店培训，但瑞商网总经理保文坦言，很多连锁药店培训模式的错误决定了不会起到良好的培训效果。要做到一流的服务，首先需要员工在思想意识上深刻认同“以顾客为中心”；第二个需要训练的是如何做到“以顾客为中心”。只有解决了思想和方法这两个问题，进行专业层面的培训才有意义，才不会让顾客感觉到“说了那么多，最后还不是为了卖产品”。但员工思想转变的深度是由高层管理者决定的，如果在最高管理层的意识中，满足顾客需求和获取利润是对立的，他的企业就绝不可能做到“以顾客为中心”，只能是“以产品为中心，以销售为导向”。中国药店：www.ydzz.com
其次，专业培训过于功利化。培训被利润绑架，培训被厂商绑架的现象比比皆是，有业内人士一针见血地指出：“真正能够把专业化当成企业发展方向的只有少数企业管理者，绝大多数连锁药店仍过于看重眼前利润，培训课程表面化，关注焦点依然是赢利能力，而不是员工专业服务能力的真正提升。”或许这也是近几年慢病管理在很多企业坚持不下去或者沦为“鸡肋”的原因，毕竟这是一项长线投入项目，从短期内的投入产出比看确实是“得不偿失”。对于OTC、保健品或许可以凭借销售能力提升业绩，但仅凭销售技巧提升处方药的复购率却不太容易，如果要想未来在处方药业务上有大的增长，去功利化，真正把员工的专业化培训落到实处才有可能实现。中国药店：www.ydzz.com
第三，服务项目流于表面，没有抓住顾客需求的痛点。零售药店需要争夺的是有价值的客流，而获取有价值客流就必须对服务进行设计。崔为民认为，如果药店只提供免费测血压、免费测血糖这样的基础服务，很难打动真正有保健意识、有消费者能力的中高端消费者，要增强他们对药店的黏性，必须设计他们感兴趣的服务，比如为VIP会员提供全套免费体检服务；为慢病人群提供深层次的病症管理指导；为需要戒烟的三高人群对接医院的专业戒烟门诊，药店提供戒烟口香糖等辅助品类；为忙碌的上班族提供鲜炖燕窝、鲜榨石斛汁，并预约定时送上门……再专业的执业药师也无法与专科医生比肩，但药店可以做到服务更贴心、更耐心、更用心，此时再加上还不错的专业药学知识，提高复购率也便水到渠成。中国药店：www.ydzz.com
寻找最佳拍档中国药店：www.ydzz.com
业内资深管理者吕智琳认为，提高复购率不能仅凭零售药店一己之力，工业的能量不容忽视。以复购潜力最大的处方药品类为例，目前状态下工商合作属于双向选择，只有选对了合作伙伴，才能形成最强合力，从产品品规、动销方案、专业培训到售前售中售后服务，共同致力于提高处方药的复购率。中国药店：www.ydzz.com
站在连锁药店的角度，最佳合作厂商必须具备以下条件：有丰富的医院、医生专家资源，能够把首购处方引流到连锁药店，并带动或者协助药店为店员提供权威的药学专业培训；所产处方药疗效好，从质量上确保医生与患者的认可；能与连锁药店在一定区域内独家合作，确保处方一旦流出不会被其他竞争药店抢走；创新力强，能够不断推出卓有成效的营销策略、产品策略等。中国药店：www.ydzz.com
站在处方药厂商的角度，最佳合作药店必须具备的条件是：达到一定的规模，经营理念先进，有创新意识，销售能力强；有覆盖面较广的网点，特别是院边店，确保患者购药的便利性；有医保定点资质，杜绝违规操作，能够确保处方药销售的合规性，维护医保基金安全，能够为患者提供便捷的医保报销服务；有较强的品种流向管控能力，能够为厂商提供准确的院外品种销售流向；有能力并有意愿为患者提供优质的专业性用药咨服务以及用药跟踪、提醒等消费者服务，帮助处方药厂商加强患者教育，提高患者的服药依从性及复购率；有很好的质量控制体系，诚实守信。中国药店：www.ydzz.com
