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药店O2O业务的进阶

【2018年08月上半月刊 总第245期】【作者:吴梦月】【阅读量:74590】【 】【打印



  如今,医药O2O进入“重线下”阶段,随着医药O2O探索日益深入,实体药店的转型升级迫在眉睫,在原有的连锁药店基础之上积极拥抱当今互联网新趋势,打造药店O2O模式成当务之急。中国药店:www.ydzz.com

  以往药店通过与医药电商进行合作,从而实现医药O2O。如今,医药O2O进入“重线下”阶段已是不争的事实,医药电商竞相布局线下,BAT积极寻求与拥有线下网络优势的药店展开深入合作。随着医药O2O探索日益深入,线下端的重要性将会进一步凸显出来,实体药店的顺势转型升级迫在眉睫,在原有的连锁药店基础之上积极拥抱当今互联网新形势,打造药店O2O模式成为当务之急。中国药店:www.ydzz.com

  自营还是第三方?中国药店:www.ydzz.com

  药店多年来深耕线下,积累了一定的品牌口碑和会员,同时在进货渠道把控上占据优势,可保证电商平台药品的质量;而且连锁药店分布广泛,在区域物流配送非常方便,对于商城的订单可就近安排配送;再加上近年来国家在医保结算和网售处方政策上的倾斜,连锁药店迎来开展O2O业务的新机遇。但药店的不足也很明显,缺乏互联网基因,在O2O平台的运营上的投入巨大,还有就是连锁门店的数量和分布直接影响其辐射的范围,可能出现无法保证物流配送的效率和质量。因此自建流量入口、配送团队还是借助第三方成为药店开展O2O业务的主要考量。中国药店:www.ydzz.com

  平台引流是关键中国药店:www.ydzz.com

  对于连锁药店来说,平台的关键在于流量。药店在微信或支付宝上已经有一定量的粉丝,为了给顾客提供更好的服务,打通线上线下,决定开展O2O业务,而在电商很火的当时,医药电商正大力建设B2C,对O2O业务没有重视,再加上像饿了么、美团等第三方平台也没有开设医药健康板块,药店只能自建流量入口。据漱玉平民O2O负责人亓景瑞介绍,漱玉平民自2015年开展O2O业务,并建立自有服务品牌“优药送”,定位为一小时送药上门服务。但由于药品是特殊商品,很多消费者在购买的时候有戒备心理,再加上“优药送”的市场推广程度较低,很多消费者对于线上购药的认知和意识都不足。“此时需要通过内部和外部等多个渠道做大量的消费者心智引导与宣传,让消费者了解我们,从各个触点接触我们。”许多药店也都遇到了这样的情况,最终因为进展缓慢,投入的资金和人员成本太高而搁置。中国药店:www.ydzz.com

  某医药电商专家认为,药店有会员基础,自建流量入口是完全可以的,只要能将线下的用户迁移到线上,因为药店本身就是流量入口,不必依赖第三方平台,也不惧BAT。问题在于如何实现药店顾客线上化,通过微信商城小程序是最简单有效的方法,把微商城作为一个赋能门店的工具服务顾客,与线下结合,如此一来线下巨大的会员就能解决流量问题,还能避免“烧钱”的弊端。如天津瑞澄就大力发展微商城,要求门店开发的新会员,半数以上必须是电子会员卡,并要求门店努力把已有会员转变成线上的会员。相较于以往发放纸质代金券、体验券、DM单费时费力,微商城可以随时随地向顾客发放代金券、体验券,推送健康知识、优惠信息、活动信息等。在营销上,线上线下相结合,同步去推。微商城既帮门店带来更多的销售,又帮门店维护了一部分的会员,还提高了顾客的体验度,目前进展不错。中国药店:www.ydzz.com

  从销售角度来说,药店开展O2O业务的目的是从各个渠道尽可能全面的接触到消费者,并提供尽可能便捷的服务,所以除了自建平台之外,药店还积极拥抱第三方平台。漱玉平民“优药送”经过3年的运营,开展自有H5平台的同时与美团外卖、百度外卖、饿了么、京东到家、阿里健康等第三方平台进行合作,通过自主建设的订单管理系统接入各平台订单,最终实现了O2O。中国药店:www.ydzz.com

  配送时效性是重心中国药店:www.ydzz.com

  O2O送药服务的重心在药品配送的时效性上,这也是O2O得以真正火起来的原因。自建配送团队的成本非常高昂,在O2O订单未达到一定体量前,自建配送团队显然是没有价值的,由门店进行配送成为了绝大多数药店的选择。中国药店:www.ydzz.com

  但在实际配送过程中,经常出现不能及时配送到用户的情况。天津瑞澄总经理宋擎表示,由门店配送存在一定的问题:第一是人员成本过高,一些小的门店只有一两个人看店,由门店配送,必然要增加人员,而实际O2O每天的订单相当少,因此增加人员成本不划算。第二是配送专业性不够,店员去送货会遇到路线不熟和突发事件无法处理的情况,无法保证物流配送的时效性。第三是店员安全得不到保障,在门店会遇到顾客要求半夜送药的情况,门店店员大多是年轻女性,属于弱势群体,存在安全性的问题。而由第三方配送则能规避这些问题,顾客体验更好。中国药店:www.ydzz.com

  漱玉平民优药送采取第三方配送加门店自配送相结合的方式来进行配送,从而降低成本,提高送达率。通过O2O配送系统,接入蜂鸟配送、美团专送与达达配送,根据地区、时间以及成本等因素,智能选择配送方式,保证1小时送达服务。中国药店:www.ydzz.com

  “虽然现在购药的顾客多数为中老年人,药店在短期内难以把O2O业务做大。但线上的客户大部分都是年轻人,年轻人是药店的未来,提早跟他们建立这种联系,提前抢占用户,所以O2O不得不做。”宋擎表示。因此种种,最终“网订店送”成为了各大连锁药店开展O2O业务的主流模式。中国药店:www.ydzz.com

  O2O业务将全渠道化中国药店:www.ydzz.com

  对于连锁药店来说,线下体验,线上购物;线上购物,线下服务;线上传播沟通,线下交易,这些传统的O2O概念已经不再适合,药店的价值在于服务。随着网售处方药政策逐渐明朗,连锁药店作为线下终端,必将是网售处方药的重要承接端,那时已经拥有成熟O2O服务体系的连锁将能更快的承接。而针对长期购买依从性药品的顾客,通过O2O的方式进行送药,1对1的服务加上末端的送药,则能通过差异化的服务打造连锁药店的主要竞争力,提升顾客粘性。所以现在越来越多的连锁把目光放到CRM、慢病服务、DTP等与O2O的结合上。中国药店:www.ydzz.com

  从上市连锁的布局也可见一二。2016年1月,益丰发布了“关于《益丰大药房连锁股份有限公司非公开发行股票申请文件反馈意见》之回复”,明确把“O2O健康云服务平台建设”作为其重点发展项目,主要包括CRM信息系统、“益健康”APP、“员工通”APP、中台支撑系统以及数据中心建设,整个项目预计耗资1.5亿元。老百姓在2017年半年度报告也明确指出,将打造O2O健康云平台,通过专业药事服务,持续提升公司整体竞争实力,保持和扩大区域竞争优势。再如天士力打造的“健康管理中心+药店平台+电商平台”的慢病管理服务、连锁会员管理和O2O线上线下销售新模式,按照半径一公里覆盖的要求,建立糖尿病健康管理中心,结合线上健康到家APP,为患者提供线上线下用药过程的药事服务和血糖、血压等检测数据管理,同时也在积极推进一些移动穿戴设备的应用,加强在线检测、问诊和复诊的功能,以便于更好地与客户建立黏性,实现药事服务的闭环管理。中国药店:www.ydzz.com

  由此看来,药店将成为全方位服务患者的平台,而O2O业务将不仅是送药服务,除了要提供门店的服务管理,还要利用线上的优势将数据和服务进行输出,方便消费者能随时随地查看、咨询以及享受其他的服务。中国药店:www.ydzz.com

  亓景瑞认为,未来O2O业务将走向全渠道化,围绕顾客需求,从线上、线下各个触点,提供全面的销售渠道,随时随地便利的供应所需商品;提供更适合的服务,将传统线下的服务延伸至各个触点,提高用户粘性;全渠道进行营销传播,传播后的交易环节根据顾客的需求,可以产生在各个渠道,实现闭环。同时结合新的技术与工具,增强门店的体验、提高经营效率,赋能传统药店向新零售药店转型。中国药店:www.ydzz.com

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