中国药店－“新零售”离不开工业和第三方

　　“新零售”概念的提出，不但影响着零售连锁药店，也对工业和第三方公司产生了影响。第三方公司对“新零售”有着自己的理解与实践；工业企业开始强化以消费者为中心，号召围绕消费者体验的需求，寻求工商和合共赢。

　　“新零售”概念的提出，不但影响着零售连锁药店，也对工业和以数据应用、软件应用为主要业务的第三方公司产生了影响。第三方公司在帮助连锁药店、电商在慢病管理、会员管理、专业化服务，以及供应链效率提升等方面效果显著，他们对“新零售”有着自己的理解与实践；工业企业注意到行业的变化以及消费者意识的变化，也开始强化以消费者为中心，号召围绕消费者体验的需求，寻求工商和合共赢。

　　第三方公司对“新零售”的探索

　　以往药店的专业服务大多指的是培训好药师以及店员的专业技能，但是随着现代化科技的发展，药店做专业化服务可以选择很多手段或工具，比如蓝信康的慢病数据、微医的问诊等等，线上与线下的多种形式合作，帮助医药企业提升专业水平和服务效率。

　　大数据驱动会员管理

　　阿里研究院的报告里提出，新零售是以消费者体验为中心，以数据为驱动的泛零售业态。

　　蓝信康主要做两件事：一是和消费者体验有关系的移动慢病服务，二是智能会员管理系统，帮助零售药房做好、做精、做透会员的价值，蓝信康一直走在探索新零售的路上。

　　通过对复杂的数据进行分析和挖掘，蓝信康形成了基于云端的解决方案。在慢病管理方面，系统对接的一系列医疗资源，能够对药师在专业技能方面起到补充作用，以提高他们在药店场景中服务患者的技术能力。另外，通过利用算法进行精准筛选，对顾客进行价值分类，以帮助药店合理分配药师资源。

　　在会员管理方面，连锁药店的运营层、管理层能够通过会员管理系统，看到有多少比例的会员是活跃的或者是不活跃的，多少比例的会员是有高商业价值或者是没有价值。执业药师可以通过APP观察到入店会员的购药行为、消费金额、过去一段时间检测频率、购药历史等。这些数据能够帮助药师更好的服务会员，实现精准服务和精准营销。

　　精准算法也可以按会员药学服务需求、健康状况以及检测结果等，对会员进行自动分类，然后根据购药行为自动推送包括用药适应证和用法用量、禁忌及不良反应、健康相关信息、检测形式、用量提醒、复购提醒等内容在内的短信或微信来触达患者，帮助药店提高患者用药依从性，而用药依从性直接影响到健康管理的效果。

　　在与连锁合作的过程中，蓝信康发现会员资料中有15%～20%的会员没有手机号码，30%的会员没有性别、年龄，上海科瓴医疗科技有限公司营销副总裁陈琦表示，对于连锁药店，首先要完善数据，之后才能实现数据驱动。与此同时，平台上的会员中有40%～60%一年中只到门店消费一次，极为低频。基于此，对于新零售，陈琦给连锁药店提出了两点建议：如果零售已经做得很到位了，就去做新零售；如果没有，就先做好零售，再加符合企业特色的“新”，不要着急，因为大家所从事的是零售业里极为低频、极为特殊的医药零售。

　　数字化提升供应链管理

　　360健康CEO陈华所理解的新零售是：管好人（会员），管好货（商品），这需要后端拥有足够强的会员体系和供应链体系做支撑，而前端则应从以往的店家思维转变为消费者思维，以顾客为中心，利用所有的技术和能力系统，打造一种顾客的极致体验，消费者可以在喜欢的时间，以喜欢的方式，买喜欢的品种，并且得到他认为最好的服务。他认为将来所有的新零售核心都是商品和人，而目前360健康正集中做商品，为医药企业提供技术支持，比如数字供应链管理系统。

　　“你的商品管好了吗？库存是不是太大？出库率是不是太低？系统是不是足够数字化和准确化？企业一旦开始做新零售、做电商，就会发现其对库存的精准度要求、对人员的效率要求都非常高，因为只有这样才能顶得住前台那么低的毛利率。”陈华说。然而回顾整个行业，所有从业者做新零售面临的最大问题就是：货和人“不清不出”、“不连不通”。

　　数字化供应链管理，即最大限度的实现供应链的数字化、量化、自动化，损耗很低，库存准确率很高，盘点频率极高，可以实现随时随地利用系统对硬件设备进行盘点。供应链经过大数据分析处理后，既能做出销量预测，也能实现自动化补货。在帮助企业实现省钱、高效、智能易用的同时，系统仍能保证安全运行，内部设有实时安全内控扫描，并且经过多次严苛的GSP考验，能够达到医药零售行业检查的水平。

　　陈华表示，相较于其他零售业态，医药零售行业对于新零售的探索没有太大的变化，技术方面的投入还很少，但是未来当医药零售开始向新零售转变的时候，数字供应链管理是企业不可回避的部分。

　　互联网医院提升药店专业化

　　随着新医改“零加成”和降低“药占比”这些措施的实施，所带来的结果是医院处方药即将外流，这对药店的服务能力要求更高。在这样的行业发展背景下，药店仍有许多提升和改善的地方：首先，专业化方面对药店在药品的专业化指南、对患者的服务能力上都提出了更高的要求。其次，药店系统需要放开，需要构建各种接口去与外部的医院体系、医生进行对接。再次，药店品种与医院的医保目录品种仍有较大差异，处方外流后，如何匹配？这对药店在处方药结构的备货能力上提出了挑战。第四，来自于医院、诊所、家庭医生的流量，药店需要做好承接准备。

　　除了药店现有渠道以外，如何顺畅的把医院处方、基层医疗机构处方嫁接过来，此时，医和药之间通过技术的融合是有效的手段。微医平台为药店体系提供了这方面的解决方案。

　　微医的“药店+诊所”计划，为药店场景配备了特定的医生团队和服务，为连锁开展药诊店运营提供服务，通过“在线问诊”实现患者与医生互联，快速形成处方后，患者凭借“提取码”在合作的、指定的药店拿药并进行医保支付，另外，用户也可以关注公众号进行复诊，由此形成一个从线上到线下的服务闭环体系。整个流程不但帮助药店提升专业化的服务能力，而且快捷、简单，并且在患者和医生问诊的过程中，医生和患者之间沟通建立的信任感，对于患者来讲，要比门店营业员给出的购药建议高很多。

　　移动化智能化提升“场”的效率

　　新零售对于医药行业的意义，苏州万店掌网络科技有限公司营运总裁李帆进行了归纳：1.回归。以消费者需求为中心的回归，把重心从高毛利战略转变为专业化服务。2.加速。零售行业的数据化、信息化和智能化要加速，包括供应链的智能化，运营的智能化，客户关系的智能化。3.催生。包括中医馆、DTP、电商、全渠道、慢病管理、母婴馆等大健康产业的多元化经营，其实都是新零售的概念和技术催生的结果。4.不进则退。在当前的情况下，企业基础不强则很危险，必须先练内功，而练内功的核心是提升效率。

　　李帆表示，新零售不是很玄的事情，一部分已经做到了，另外一部分还会做。他认为智慧药店模式将来的核心爆点将会出现在目前药店效率低下的场景中。而提升效率则要从三个方面入手：

　　1．提升“人”的效率。第一方面是顾客的CRM，包括在慢病、微信、传统会员任务管理系统的实践，都是提升顾客效率的。第二方面是员工的培训，包括执业药师、慢病专员、管理干部训练营等。

　　2.提升“货”的效率。一方面优化供应链的ERP、WMS、SAP、TNMS等信息系统。另一方面从增量品类上提升供货效率，比如国医馆、DTP、境外电商、O2O等全渠道。

　　3.提升“场”的效率，包括现场的可视化、督导的移动化、门店管理的大数据化等。比如，万店掌能够提供移动督导解决方案，通过远程训练+发现问题、解决问题的追踪闭环+实时报表，形成运营体系可视化，让整个流程变成能够一键解决的流程，形成了高效的数据。同时，提供客流优化的解决方案，通过把精准的进店人数、街上的客流数及卖场通道人数，打上时段、营销、品类等各种标签，门店即可提升成交率、进店率，进而促进来客数的优化和来客数的提升。

　　工业企业对“新零售”的探索

　　以往药品流通是品牌商铺货给渠道商，渠道商对消费者进行营销，而新零售时代讲究全渠道，很多工业开始涉足商业，比如，医疗器械企业进驻电商平台，直接面向消费者进行营销。工业开始重视以消费者为中心，拥抱互联网。另一方面，工业在线上与线下融合中作用很重要，“新零售时代就是一个合和共赢、资源整合的时代，线上线下应该能够有效的形成战略合作，实现优势互补。”山东宏济堂总经理刘建昆说。

　　以消费者需求为中心

　　近几年，消费呈现升级的趋势，消费群体不断扩大，呈现年轻化、个性化、多样化，消费者的健康意识也在不断改变，从以前的买药治病到现在的更加注重健康、治未病等，连锁药店也随之变化，产品和服务越来越多样化，药店引入“健与美”的属性，比如国医馆、养生馆等。“面对这些改变，工业必须来重新定位用户、零售、分销和工厂之间的关系，真正做到以用户为中心。” 康恩贝集团有限公司董事长胡季强说。

　　健民药业集团股份有限公司总裁徐胜认为，以用户为中心就要回归本真，医药产业的本质是为了人类健康，研发、创新是行业的主要任务，品质、疗效、专业化服务才是根本。产品方方面，工业要提供安全可靠、真正能够治好病的高品质产品；华润三九医药股份有限公司高级副总裁邱华伟也表示，工业要给药店提供更多的品类组合来满足消费者，并根据消费者需求推出终端品种，努力与连锁药店共建消费者服务体系。

　　专业服务方面，徐胜认为药店要回归到为消费者提供更全面的健康解决方案、更专业化的服务。然而目前药店专业能力比较弱，专业人才的结构不合理，那么专业化的提升路径到底在哪里？步长制药总裁赵超表示，不仅药店自身要不断学习，而且一定需要工业企业的参与和帮助，因为相对来讲工业企业更有资源、更专业；另外，药店的专业还体现在产品管理，包括品类管理、慢病管理，这些方面都有待于提升。

　　与消费者深度互动

　　新形势下，工业企业开始意识到与消费者链接、互动的重要性，甚至一些工业开始布局零售市场。“如何与用户进行深度连接，是我们每天都要琢磨的话题。”徐胜说。

　　华润三九近几年围绕消费者端做了很多的活动，比如与老百姓大药房合作“天天好健康”栏目，宣传健康知识；与益丰大药房合作“健康最重要”栏目；在社区、在贫困山区做公益营销活动，还包括娱乐营销、体育营销等等，这些都是与连锁共同共建生态圈，与消费者深度互动，以差异化、优质的产品和服务，满足消费者更高层次的健康需求。

　　此外，必须拥抱互联网。尽管网上药店处方药受限，网售不是主流，但不与互联网链接就没有未来，因为只有通过互联网才可以更好的链接到顾客。“中国医药市场的真正机遇刚刚开始，药品零售业的黄金时代已经到来，拥抱互联网是药店和药厂必须要做的。” 胡季强说。

　　建立工商良性生态系统

　　新零售时代，要求工业和连锁共同建立工商良性生态系统，共同围绕用户开展工作，和终端深度互动，构建工业、终端、用户的铁三角关系。以往连锁向工业大肆要毛利，药店卡拿工业，工业欺骗药店，徐胜认为这不是一件好事，如果每一个行业从业人员冷静思考一下这个话题，医药生态系统就会越来越良性。

　　胡季强同样表示，产品要面向消费者，仍要通过渠道链，所以制造工业，一定要认识到，必须合理配置自身的利益链，才能让渠道对产品产生积极性，进而推动客单量提高，产生增量销售。

　　赵超也一再强调工商平台的合作，“工业企业和商业企业是一家人，我们应该从强专业、增服务、提品牌等三个核心方面合练内功。”行业的发展以及客户需求的转变，已经让过去单一的工商合作，转变成互为一体的合作、互荣、共赢，这是发展的必然趋势，谁也离不开谁。


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“新零售”离不开工业和第三方

【2017年05月上半月刊总第230期】【作者：姜志敏】【阅读量：60403】【大 中 小】【打印】

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