人即是店
【2023年10月上半月刊 总第307期】【作者：郝岚】【阅读量：20898】【大 中 小】【打印】
在药店越开越多、线上渠道分流、客流持续下滑的大环境下，药店一线门店员工的焦虑最为明显：客源局限，靠天吃饭，收入低；业绩压力层层传导，突破无门；疲于应付的促销活动，越来越没有吸引力；打不完的回访电话，还往往被顾客抵触；内卷的同行；难缠的顾客……如此困境之下，导致一线门店员工流动性居高不下，且人员难招。中国药店：www.ydzz.com
从连锁总部来说，在追求规模的路上舍命狂奔，头部连锁已多达几万名员工，坪效和人效是衡量连锁药店经营效率的重要指标，提高员工人效是降低成本、提升经营效率的关键动作。尤其在零售全渠道时代，零售药店经营打破了场的局限，全域获客才能全域增长，而从关注门店产出到关注单个店员的综合产出，是全域增长的关键部署。中国药店：www.ydzz.com
因为店员是连接门店与顾客的端口，是品牌与顾客的触点，是离顾客最近的人，以顾客为中心的商业理念，落地到运营上，必须是以“店员”为中心的运营策略——“人就是店”。在这种以“人”为核心的商业模式中，就是把顾客（包括线上+线下）作为核心资产，对顾客价值最大化挖掘；店员凭借专业能力、亲情服务以及人设吸引力，分别与特定画像高粘性顾客形成一一对应服务关系。目标导向上注重顾客终身价值，KPI更加关注引流、转化率、满意度、综合产出等。中国药店：www.ydzz.com
从百平米的门店到全渠道，从社区居民到全网私域流量，从等客上门到全域营销……互联网化、数字化的新零售时代，药店一线员工的价值将得以重塑，不再只是简单的门店销售，而是产品专家、社群营销能手、内容种草达人甚至垂类主播，在各种消费触点能够为顾客提供良好体验，更多承担起维护顾客关系，沉淀私域流量，提升复购率和经营效率等多重职责。中国药店：www.ydzz.com
如今线上触点与日俱增几乎无所不在，药店可借助数字化手段，大规模激活门店员工，融合门店与社群，实现在各个社交触点的商业变现，在技术、数据、运营能力等方面全面融合升级的“门店+导购+社群”经营模式，其效益和效率完全非传统门店可比。中国药店：www.ydzz.com
比如现在药店都有自己的私域电商小程序，经营门店不好经营或禁止摆放的滋补保健品、美妆护肤品、医疗小器械、健康食品和日用品等等需求弹性和增量产品。顾客均可通过小程序添加门店员工微信，形成一对一的深度服务，以此建立强信任链接。中国药店：www.ydzz.com
社群同线下门店一样，是零售企业天然的私域消费场景。但社群不是“凑人头”，而是科学的客群管理，根据不同的标签，对顾客分层和分级运营：可以是按病种分群，与工业合作，进行用药依从性和生活方式管理；也可以是按人群营销，价格敏感度高的发放优惠信息，进行促销。对于高价值顾客，可以组建长期的会员社群单独运营，重点维护。中国药店：www.ydzz.com
新零售工具中明确的分销激励功能，可以保障店员线上销售的积极性。门店员工拥有专属的小程序码，与扫码顾客绑定关系，顾客消费奖励直接计入员工收入。同时线上、线下权益互通，线上业绩计入线下目标达成和线下提成，保证门店员工业绩最大化。中国药店：www.ydzz.com
而各种数字化工具也力求最大化地为一线员工的操作减负，更高效地为顾客提供更优质的服务。朋友圈、社群中聊天的内容有素材库、话术库提供，尤其是随着AIGC的普及，内容的生成更是如虎添翼。发放时间和节奏，都有标准化的SOP。而通过数字化武装的门店，有用户大数据分析，顾客有明确的标签和购药记录，店员可以做到精准推荐、精准营销，提供更加个性化和专业化的服务。中国药店：www.ydzz.com
可以说，全域营销重构了门店、商品、店员和顾客的关系，当每个人都是店的时候，倒逼传统的门店管理方式进行变革，门店员工的能力结构、排班、考核指标都要随之改变。总部要为员工提供更多的赋能，帮助门店员工与顾客建立足够多的连接、建立起通过内容种草实现转化和裂变的机制，并助其打造IP人设，而不再只是一个卖货的人，推动从普通店员到KOS（Key Opinion Sales）的转变。线下门店经年训练的专业素养，包括有效的话术和专业的销售、服务能力，在全渠道中定能释放更大的中国药店：www.ydzz.com
价值。中国药店：www.ydzz.com
