新零售，让“店员”站上C位
【2020年07月上半月刊 总第268期】【作者：郝岚】【阅读量：33805】【大 中 小】【打印】
在新零售快速演进的过程中，直播带货成了最新的“风口”。疫情阻隔了社交，催熟了全网直播卖货，在网红主播的示范下，更在实体店客流断绝生意枯竭的威胁之下，许多实体零售商开始鼓励、推动店员导购们进行直播卖货，药店里的店员/药师们也生涩地坐到了屏幕前。中国药店：www.ydzz.com
从实体零售到电商、再到新零售，“场”从门店到网店、再到直播间，“人”从门店导购到电商客服、再到直播间主播，“人、货、场”的重构激荡不已。零售业从最初的以货（产品）为核心，到后来的以场（门店）为核心，现在，终究让“人”——最基层的“导购”（在药店业就是店员/药师）站上了C位，成为最重要的生产力。中国药店：www.ydzz.com
直播卖货重新定义了人、货、场三者之间的关系，把“人”的要素前置为节点，进而再造“货”的流通效率和“场”的场景化呈现。所以，我们看到，作为主播的导购早已不是传统的导购了，他除了需要熟悉产品卖点，有诱人的销售话术外，还要懂选品，有买手的议价能力，懂运营，能持续输出有趣的有价值的内容以圈粉固粉……中国药店：www.ydzz.com
实体店的店员/药师变身为主播导购，当然不需要像网红主播一样“一个人就是一个公司”，因为你背后就有一个体系完备的公司做支持。但是，作为“导购”的能力结构要求发生了巨大的变化，最基本的“人设”至少要做到两点：一是更加专业，二是有情感的、可信任的。中国药店：www.ydzz.com
有人预言，随着直播电商的发展，会产生更多垂直细分领域里的专家，他们会从主播变成网红。我们看到，一个网红主播一定是一个好的产品体验者和好的产品推荐者，以他（她）对产品的熟悉和喜爱打动了消费者。药店主播不可能一一去体验产品，但可以依靠对产品知识的熟稔于心，对产品品牌的了解，对疾病机理、对健康生活方式的专业性去打动患者，准确地去帮助患者推荐最合适的产品和服务。因为不再是门店里一对一的指导，而是直播间里面对着成千上万的粉丝，“专业”就成了真正的试金石，来不得半点虚假。中国药店：www.ydzz.com
仅有专业还不够。直播带货是社交关系营销，主播是以个人魅力吸引着粉丝。人对商品的信任关系，微妙地被人对人的信任所取代，这是社交电商兴起的真谛。在新零售运营诸要素中，店员们之所以成了在整个消费交易链条中掌控主导权的人，是因为他们直接连接了商品与顾客，他们之于商品是“专业”的，之于顾客，则必须是“有温度的、可信任的”。在直播间里，可以是逗比的段子手，可以是有拿手技能的牛人，可以是知心的小姐姐……以此与消费者/患者之间建立良好的互动关系，从而产生高效的连接。中国药店：www.ydzz.com
直播电商表面上看是应疫情催化而生，实际是随着电商基础设施（支付、配送和短视频的兴起）不断完善、社交电商发展的必然产物。现下实体零售商们越来越重视门店员工们的线上销售和服务能力，比如成批量地培训、培养自己的线下导购担任主播，实是正确之举。实体店所具备的专业性、本地化等优势，坚实的供应链基础，固有的庞大的顾客群，足以支持其与网红们在直播电商领域争得一杯羹。中国药店：www.ydzz.com
在药品经营越来越微利的当下，居高不下的房租和人工是压在药店头上的最大的刚性成本，化解的方法惟有千方百计地提高门店产出和人员产出。线上线下打通的新零售已是必然趋势，店员的导购也必须具备线上线下两套技能，“两栖”的店员，激活了存量的时间（由坐店等客变身可以线上24小时在线的超级导购），销售的空间（线上虚拟的货架空间无限大）和服务的客户大大扩容，效率的提升非传统模式可以想象。所以，对于药店企业来说，“两栖”店员的培养，不应是眼下应付困难的权宜之计，而应是长期行为予以谋划。中国药店：www.ydzz.com
直播电商已成为一条重要的销售渠道，现在因为各种基础设施的完善，全媒体渠道的不断丰富与成型，即便没有太多互联网基础的传统企业，也很容易搭上这趟快车。但随着越来越多的产品、品牌、人才乃至资本进入到直播电商，这一领域的竞争水平会升级，没有系统的规划和基于战略的投入，没有系统的数字化运营的底层能力，是难以打赢的。中国药店：www.ydzz.com
