工作经历：
2000.11 乐仁堂总店 营业员、部门经理
学习培训：
起止年月
1996.9—1999.6 石家庄市第三职业中专 护士
2007.4－2007.10 安盛友邦药店管理顾问有限公司 连锁药店销售技巧、店长角色扮演
2008.8-至今 时代光华管理 客服至尊、金牌客户的服务技巧
2008.11-至今 石家庄市食品药品监督管路局 药品经营企业重点岗位人员培训
所获荣誉：
十佳营业员 乐仁堂医药集团股份有限公司 2009年
工作业绩及各方推荐理由
主要贡献成就情况
我叫马丽娜，是乐仁堂总店的一名员工，在从事药品零售工作的十年里，虽然没有什么骄人的业绩，我却用辛勤的汗水收获了许多快乐。在多年的迎来送往中，既有熟悉的脸庞，也有陌生的面孔。为此我立足平凡的三尺柜台，每天都用一个善意的微笑、一句真挚的问候、一颗善良的心来面对每一位顾客，因为我知道一个微笑可以给他们带来好的心情，一句问候可以给顾客带来无限的温暖，一颗善良的心可以让顾客感受到来自乐仁堂的体贴和关爱。
作为乐仁堂的一名员工，在日常工作中我注重把“乐施仁爱，济世健民”的企业精神与“做好人，卖好药”的核心理念熔铸于实践中，化为自己的一言一行。自从参加工作起，我就不断的告诉自己要用我的双手传递健康，再带给顾客健康的同时体现自身的价值。我从事的职业与众不同，让顾客安全放心地使用药物是我的职责。我利用业余时间学习专业知识，努力提高专业技能，要求自己将每一种药物都熟记于心，为顾客提供一流的优质服务。平时我严格要求自己将各种药物药性熟练掌握，因为我一个小小的提醒就是对顾客很大的帮助。
做好工作中的每一件小事，是我对顾客最好的服务。记得一次星期六上班，快到中午的时候来了两个顾客，拿着一张处方找到了我，一看上面的药从未听说过，再一看临床诊断为脑梗塞，从他们的谈话中可以听出乐仁堂是他们最大的希望了，我不能让他们失望，便一口答应帮他们找这种药，此刻病人的家属说这种药越早用上病人留下后遗症的机会越小。时间是有限的，最终经过多方努力终于找到了药，当顾客拿到药时那高兴的表情是我终生难忘的，他们的感激之情已不能用语言来表达，只是一直说：“谢谢…”
通过自己多年的辛勤劳动，在平凡的岗位上较好地履行了“优质药品让您放心，优良服务使您满意”的经营宗旨。在今后的工作中我要用自己的行动充分体现一名纯朴劳动者的道德品质，踏踏实实做人，认认真真做事，不断充实自己提升自我，为顾客排忧解难，让每一位来到乐仁堂的顾客都能感受到他买走的不仅仅是药品，还有来自乐仁堂的优质服务，并通过自己的一言一行努力使乐仁堂这块金字招牌发扬广大。
被推荐人所在单位意见
马丽娜同志责任心强，无论在什么岗位上，她都兢兢业业，认真负责。她所负责的针剂柜台，因品种特殊，备货量不易掌握，而顾客往往是在其他医院或药店找不到的情况下抱着一线希望找到她，每逢此时，无论白天、中午或晚上，也不论是销售金额的大小，她都积极为顾客联系货源，在第一时间内把药品交到顾客手中，有时为了几十元的针剂，来回要跑几十里的路程，错过了吃饭的时间，错过了下班的时间，但她常说：“只要顾客满意，再苦再累也是值得的。”
她所在的柜组新员工较多，为了更快的让新员工能独立操作，她手把手地教给她们一些注意事项与自己的一些经验，三个月后，这些新员工均能独立操作，销售业绩不断攀升，有的甚至与老员工不相伯仲。多年来，她正是凭着对工作的满腔热情，对顾客的热心、耐心、诚心、虚心，赢得了广大顾客和药店同仁的一致赞誉。
推荐人：周立军 职位：总经理
医药代表推荐理由
我是中远威药业的驻店销售员，因为每天在药店上班，所以和店员接触较多，给我印象最深的就是马丽娜。
马丽娜原来在服务台工作，每天不仅接外面顾客打来的咨询电话、邮寄药品等业务，还要面对各形各色顾客的寻医问药，还要处理一些顾客的冲突问题，虽然很紧张但马丽娜总能把事情处理的井井有条，回答顾客问题很专业，态度总是那么诚恳。由于在服务台的优秀工作态度与能力，被公司提升为酊水的部门经理。当经理后马丽娜并没有经理的架子，每天上班第一个到柜台与同事们擦柜台、打水、整货，在整货的同时拿一个小本子记下该要的产品，为每天要货作计划，货源不仅要充足还不能滞销，所以做到心中有数。
有一件事情到现在还记得，一位男顾客在询问治疗过敏的药，当时这位顾客满脸通红，特别不舒服的样子，马丽娜接待了这位顾客，这位顾客说吃食物过敏了，很难受随时感觉有窒息的感觉，马丽娜赶快扶顾客坐下倒杯水，给顾客拿了一种抗过敏的药品，说这种药见效较快，而且没有困倦，每天一片服用方便，副作用较小，顾客当时服下一会儿，脸色逐渐好转，后来帮顾客交了钱，当时顾客直说谢谢。马丽娜给顾客解释，过敏属于急性的病不大但是也挺危险，要用见效快副作用小的药品。马丽娜用自己的专业知识及对药品的了解，给顾客讲解的很到位，从此这位顾客成为乐仁堂的真诚顾客，说乐仁堂不仅药好，人更好。马丽娜就是这样一个人，对待工作、对待顾客总是那么诚恳、专业，是我们每位药品销售人员学习的榜样。
推荐人：张会娜 所在单位：山西中远威药业
消费者推荐理由
我认识马丽娜三年了，现在我们已经成为很好的朋友，她是学护理专业的，三年来我买药就到乐仁堂。她接待顾客热情、周到，每次都主动帮我正确选择适用的药品，还经常向我介绍适用的保健常识，成为我和家人的药店健康指导。
总之，她是一个工作认真负责，专业知识丰富，对顾客一视同仁的优秀店员。
推荐人：刘俐
复赛选手网络答题
选答试题二：随着人们自我药疗意识的加强，一些顾客掌握了一定的医药知识，买药时很有主见，不容易沟通。当你面对这类顾客时，如何取得其信任、顺利地完成药品推荐工作？（沟通能力）
近几年，随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等原因，“小病进药店，大病去医院”已成共识。顾客也不再向以前那样由营业员为他推荐药品，而是很有目的性的进行购买.
药品毕竟是一种特殊的商品，顾客并不是专业人士，他们所选择的药品多数都是通过广告了解到的，具体这种药是不是对症其实他自己也不是很清楚，单凭顾客自己主观意识购药很可能会造成滥用药品的不良后果。这就要求店员具备较强的专业知识，与此同时还要讲究销售技巧.我认为在销售过程中应重点注意以下两点：
一、在药品推介过程中，顾客随时会提出各种疑问或是各种理由来挑剔药品，为了化解顾客对药品所产生的各种疑虑，首先需要营业员见机行事，并掌握一定的沟通技巧。一定要让顾客愿意听营业员介绍，同时愿意针对一种药品进行沟通。在沟通开始时营业员的第一句话是很重要的，听完第一句话其实很多顾客就已经决定是不是要购买了。例如有的顾客来买感冒药营业员就可以询问他是不是有一些其他的症状，有的顾客感冒了只认一种感冒药，其实感冒是分多类型的，这时就需要营业员耐心的询问帮顾客推介一种对症的药，通过询问还可以了解到顾客是否还有咽喉肿痛、头痛、发热等症状，可多拿几种药品供顾客选择。如果是中年人来买药可在家里的小孩、老人身上多下些功夫，给他推介几种预防感冒提高免疫力的药，这样顾客的购买兴趣就会被大大的提高了。
二、顾客对药品提出疑问或一些反对意见是销售过程中的一种常见现象，这就增加了销售难度，又是顾客有购买意向的征兆，如果顾客对这种药不感兴趣，也就不会多费心思了，事实上顾客提出疑问说明他想从营业员身上得到更多的药品信息，希望与营业员有更深的沟通，在这个过程中营业员一定要把握好机会，对于顾客有可能提出的问题要在顾客之前提出来，主动消除顾客的疑问。我在销售过程中经常会遇到一些顾客喜欢将自己的观点阐述一遍，这是我会做一个听众，认真的听顾客讲完，这样不仅表示了对顾客的尊重，还可以从中找到一些突破口，以便于与顾客达成共识，在顾客阐述的过程中不要与顾客发生争辩，不要强行让顾客接受自己的观点，这样只会增加顾客的反感，造成销售的失败。一定要了解顾客内心的想法，只有这样才能做出合理的用药组合，以满足顾客的需求。从而达到促成销售的目的。
如何把药品更好、更有效的销售给顾客，实现一个好的销量，这是每一个营业员需要面对和解决的难题，所以良好的沟通技巧是促成销售的关键环节，在整个的销售过程中起到了决定性的作用。“临渊羡鱼，不如退而结网”，我们所做的不是徒然地赞叹优秀店员的风光，而是要扎扎实实地学习优秀店员的本领。努力成为药店最优秀的店员。
