前言：
中国药店：www.ydzz.com
2009年10月26日，作为本次参赛选手，在大会组委会的安排下，我们到北京某药店调研运营情况。经过咨询了解、访谈、现场观察等方式，了解到该店基本状况，管理经验，存在问题，并针对存在问题作了些提升建议。具体如下。
正文：
中国药店：www.ydzz.com
一、该药店的基本情况
（一）占地面积及地理位置：该店经营面积500平米，毗邻高校，周围有不少居民小区，门前有20多个车站，交通繁华，属二类商业区。
（二）周围客源：以知识分子、学生、居民等稳定客源居多。每天客流量两三千，客单价五六十元，会员客单价120元到130元。
（三）团队情况：该店员工40多名。店员90%是药学专业毕业。
（四）管理者情况：药店女经理六十多岁，自药监局退休，一直在本店干。专业素质很高，该店管理者在人文关怀等管理理念方面较为突出，提出“追求快乐是幸福”的理念，员工对经理评价很高。
（五）周边药店竞争情况：周围有三四个药店，四个三级甲等医院，医保中药处方多，北京医保定点药店。
（六）经营管理及业绩
1.每月业务考试由本店药师给店员出题，考试成绩与工资挂钩。
2.经营业绩保持了每年不低于10%的业绩增长。
3.店内每月有产品的主推任务，但完不成。
4.每天客流量两三千，客单价五六十元，会员客单价120元到130元。
5.年销售额3000多万元人民币。
二．调研中发现的经验做法
（一）该店信用好，并曾是北京市第一平价药房。
（二）店面布置温馨，摆放了花草鱼缸。
（三）建立了常规的学习机制。每月业务考试由本店药师给店员出题，考试成绩与工资挂钩。
（四）员工团队稳定，人文管理文化特色突出。店员工资2000多元，店员对工资满意，对人文管理环境满意，团队稳定，无跳槽现象。
（五）该店实行会员制，36元以上免费办会员卡，每月最后两天会员日，会员价不一，有88折，95折不等，销售额提高150%到180%，短信通知顾客会员日，免费为会员量血压血糖。
（六）提供一些人性化的贴心服务。如：提供夜间售药24小时；提供出租轮椅等附加服务；常用药说明书有红纸提示。
（七）库存周转25天，每次20天进货量，缺货率不多。说明管理较精细，对销售情况掌握较好。
三、调研中发现的问题
（一）本店为本地首家平价药房，但其他药房以此家药店为标准经常采价。在价格上已失去竞争力。对于好的历史信用没有好好利用。
（二）店面布置温馨，但店内非处方药的广告太多。
（三）部分非药品的产品定价太高，客户少等问题。
（四）店内实首问责任制和半步式服务，店员不主动招呼顾客。同时对高价产品不主动推荐等问题。但并未体现出好的服务效果，反倒感觉整体服务主动性不高，服务水平需提升。
（六）该厅管理者主张人性化管理，但存在开业七年，店长对店面经营面积等基础情况不清楚，还出现员工对于专业药名不清楚等问题，说明专业水平亟待提升。
（七）周边有好的客源和销售环境，没有通过走出去等主动服务，针对性提升销售额。
四、我的一些改进提升思路
作为一家药品商店，我认为，要给客户提供最信赖的服务和最可靠的产品。并将这些适当的产品和服务提升客户的感知。在经营方面，我建议引用4C理念更加适合这里的销售和提升思路。4C是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，是以销售者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。以下，我们就以此为分析的坐标，逐一分析。
具体如下：
（一）整体思路
重点做好周边客户群体消费心理的研究，有的放矢重点为客户打造一个专家型的一线医药服务团队，打造一个互动交流式的一站式医药消费渠道和服务
（二）具体措施
1.建议透彻研究周边客户的消费心理，以利对症下药
2.建议推出令人信赖的放心产品（Product）
3.建议给予另人信赖的合理价格（Price）
4.建议设计令人信任的便利渠道（Place）
5.建议策划令人有兴趣的促销方式(Promotion)
五、我的一些具体提升的措施实施建议
（一）透彻分析周边客户群体的消费行为及心理特征分析
不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为，我们应当在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。
1.周边的商务人员、政府人员、高校教师等高收入消费群
一是品牌偏好明显，二是购买数量较大，购买频率和次数较多。四是对于购物期望值较高。
高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不多，在周末购物群中占了很大的比例。对于药品也是如此，他们希望有所储备，以备不时之需。
同时，高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商品能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几位周边的高校教师，他们一致认为，购物时他们最重视的是商品的服务态度。采购药品时更是如此，如果销售的店员能够主动给些专家推荐和指导性意见就更好了。
2.学生或低收入居民等消费群的消费行为及心理特征
一是注重价格，用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈 ”的美好愿望，在调查中。
二是注重质量。新一代的学生群体更加精于采购，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买便宜的药品，但他们仍然担忧药品的质量，并盼望“放心药”。因为药品更重要在价格便宜的同时更加注重质量，甚至质量更高于价格的影响。
三是购物数量少，购物频率次多。他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。
因此，对待这类客户，帮他们选择性价品更高的药品，给予一些会员制的累计消费的优惠，更为实惠和受用。
（二）推出令人信赖的放心产品（Product）
药品对于产品的质量放心是不言而喻的。但是，对于客户来说，放心的产品不仅仅是他们在生病时才急需的药品，而是可以从店面中接触到的药品，店面中所有的产品，周边熟人的口碑效果，等等。
对于该药房来说，作为北京首家平价药房的宣传点，目前在价格上没有被继续延伸优势，但对于建立产品的信用来说，是其他家不可比拟的一个先天优厚条件。
建议：
1.重点做好本店关于首家平价店的历程介绍和宣传，建立可信赖的产品口碑。
2.在产品的选择和归类上，有所侧重。对于百姓不太了解的产品，提供专家推广的方式。
3.以上推广和产品依赖的做法，均要有幸化展示，重点提升客户感知，突出口碑。
（三）给予令人信服的合理价格（Price）
1.药品是否合理，要策略性定价，突出感知
A.一般熟知的药品，其其他药房持平并论低些。
B.不了解的高价产品，提升产品介绍和市场参照价格，建议感知。
C.同类不品牌产品，加强质量宣传，提升信赖感。提供同类产品的比价就好，不强推，帮客户挑选，但强调质量保障。
2.要有保留，有舍有弃
看到店内有些食品价格设计太高，几乎无人问津。作为顾客，是不会在这里购买的，这样来看，因此，这样的价格，对于药妆店并无意义。或舍弃，或改进，降至平均水平。
（四）建议设计令人信任的便利渠道（Place）
在药店，这里的产品和生命和健康有关，客户追求的是质量、信赖，其次是价格。建议提供值得依赖的专家指导和服务。
1.厅内属于开架式药房，但不是顾客自己拿付钱，而是营业员开票付完钱再取药。建议提供值得依赖的专家指导和服务。
2.新品登记本无人过问
建议：设置专家流动台席，给予指导和推荐 。
3而有些品种店内本身就有，如24日登记的羚苯磺酸钙店内本身就有，客户来买时，告知没有。是不是因为又叫多贝斯而不知道。
建议：店员素质不过关，需要重点提升。
4.营业员不主动向顾客介绍高毛主推产品，认为顾客有逆反心理。但对于这样高素质客源集中的环境来说，只要产品的质量和效果有保证，客户会信赖专家意见。
5.夜间售药24小时的渠道较便利，但配备两名营业员和一名保安。建议减少一名店员，缩小营业窗口，在确保安全的前提下，节约人工成本。
（五）策划令人有兴趣的促销方式（Promotion）
1.实行会员制是本店的一大亮点，也是适合周边客源环境低个较好的做法，建议优化和延伸。
经了解，36元以上免费办会员卡，每月最后两天会员日，会员价不一，有88折，95折不等，销售额可提高150%到180%，短信通知顾客会员日，免费为会员量血压血糖。
建议：
（1）会员卡办理，由单价36元以上，增加一条为每次药品在4种以上。
（2）会员制增加晋级制。
（3）会员制的优惠，由单次销售的折扣，增加积分返体验，积分返现金、积分返药款等方式，多种优惠方式，多种选择，对成为会员的客户形成粘性。
（4）为学校和居委会增加团购卡，提高个性化的关键人优惠方式。
（5）短信通知改为彩信推荐报纸，每个会员号码有定期抽奖制，重点对于团购产品的企业、学校会员采取上门送药服务。
（6）可以聘请健康管理师，为顾客量身订做健康档案，进行健康分析和预防疾病的指导。
2，店里广告挺多，广告费由店经理自主。但作为药品的消费者，专家的推荐和熟人的口碑更为重要。
（1）更换一些《常用药使用技巧》、《教你一招》等小贴士。
（2）广告改为《店长推荐》
（3）增加北京首家平价店的宣传。
3．店堂的布置和药品的摆放
（1）非处方药和保健品无全开架式销售
建议：非处方药和保健品可全开架式销售，提升跟进式专家推荐服务，提升客户依赖感和营业额。
（2）不是名牌产品的产地太少。如三黄片只有一种邯郸的。一方面毛利不高，又非名品。二是附近的学生和居民，都需要低价但质量信得过的产品。
建议：
A：选择一些质量过硬的高毛利产品，增加摆面。
B：提升店员对药品的推荐，提高营业利润。
（3）货架断头端头没放药品，只放花草鱼缸，没有利用到位。
建议：对货架断头的药品摆放方式有所改进，货架端头属于卖场陈列的第二磁石点，能创造很好的经济效益，没有很好利用。
（4）处方药和非处方药混乱摆放。
建议：对药品的摆放方式，药品分类管理要有所改进。
4，现有的促销方式，如买一百加一元送鸡精等活动顾客不感兴趣
建议：
（1）给予写常用药、现场体检等优惠，或者直接抽奖减现金等促销，提升客户参与率。
（2）有团队的客户，要加大优惠力度，提升附加优惠，如药械的试用，中药的问诊及药方开取等，VIP免排队、上门服务。
（3）对于药械的试用，可以作为促销优惠手段。如推荐他人购买，二次或者多次购买给予不同优惠等，加大药械的销售额。
（4）中药的营销可加入“名师问诊”，购药百元免费问诊等活动 。
5，对于店员的销售能力和销售积极性要有步骤地提升
建议：
（1）加强学习考核严肃性，提升店员的专业素质。
（2）推出主动服务和奏出去联系发展VIP客户和团购客户联系人，居民小区、高校协销宣传员的业务奖励方案。提升整体员工的销售能力 和主动性。
（3）重点提升服务能力 和主观服务意识，用培训提升意识，用考核管理改善店员行动。
（4）引入 店员中的竞争机制，每年引入5%左右的末位淘汰制，会有效促进店员的竞争意识。提升整体员工业务学习和素质提升的主动性和积极性。
结语
总体来看，该厅属于一个经营管理上轨道的常规药店。店长业务素质高，人文管理较好，个性化服务较多，销售业务较稳定。但由于地处交通要道，周边客源资源好，如果能够进一步创新促销手段 ，重点加强对店堂的科学布置，有效提升员工的专业素养，加强员工对于服务主动性的思想意识行为习惯的培养，提升本店在客户和周边客户群中的口碑，相信在营销业务、经营管理、团队能力等方面，更上一个新台阶。
