参观学习某药店观后感及我的建议
中国药店：www.ydzz.com2009年10月26日下午，我们参加“金牌店长”候选人一行人参观学习了北京该药店大药房北太平庄分店，该店位于高校及高校知识分子住宅小区，拥有着庞大的高端消费人群，经营面积500平米，品种丰富，员工人数40多名，年销售额在3000多万，保持了每年不低于10%的业绩增长，在同连锁店中排名第四，这些数据都表明这是一个相对成功的店面。但从我对该店店员的问询及我的观察，以及运用现代化的管理理念来衡量，我认为该店仍有提升10%—15%的销售，甚至更多利润的空间，下面我就我的观察谈谈我的建议：
一、卖场管理方面：
1.值得学习的方面：①收银台的位置不在入口的两侧，而在出口的小门处，使顾客从大门进入转过全店才能在出口结帐，布置的非常好。
②某些药品陈列关联性很好，如抗生素与感冒药相邻陈列。
③特别推荐的药品都帖有一个小标签“一个疗程X盒，共XX元”等等，很温馨，也能提高客单价。
2.存在的问题：
①卖场中间货架太高，视觉通透性较差。
②卖场货架中分类牌太小，并且分区混乱，前半截是OTC，后半截就是处方，或者非药品。
③所有商品都被收在玻璃推拉门里面，我试着买一包湿巾，却要开票后去结帐，再回来取，违背了使顾客易拿、快捷的原则，对整体销售肯定有影响。
④卖场外橱窗被高高的货架和广告占据，甚至还有“四川特产”这样的文字高高在上，给卖场造成了一定的“压力”。
⑤卖场内装饰已过季。
⑥货架的黄金位都空着，员工用于当工作台，放着一些票据。
⑦外橱窗玻璃不干净。
⑧开展了的门将残疾人通道挡住，形成摆设。
⑨收银台的玻璃挡住了顾客与收银员，形成了沟通的“障碍”。
3.改进建议：
①对现行卖场改选：建议将中间货架改低，中分类牌做大，处方区沿后墙陈列，将OTC区、非药品区分区陈列，并且从玻璃门中“解放”出来，开架销售，这样还能节省10名员工出来，一举两得。（见图）
②与供应商沟通，将靠窗的货架放低。“四川特产”几个字撤掉。
③卖场装饰随季节及时更新。
④充分利用柱体、前端投、黄金货架层，将商品展示出来，而不是现在在端头上放鱼缸和花草（可放到其他地方）。
⑤残疾人通道扶手擦干净或用布包起来，并给它让出道来。
⑥将收银台的玻璃去掉。拉近与顾客的距离。
二.商品管理方面：
1.现场看到每个柜组都挂有一本“新药登记本”，实际一看是顾客缺药登记本，卖场上有的品种也登上了，通过询问员工，我认为他们有那么多员工，完全能做到当时回复顾客，不必等上传到公司再去通知顾客。
2.通过问询，给我的感觉该店对价格反馈的敏感性程度较低。我认为应该改进，建立一种迅速的反馈和应对机制。
3.看到现场特惠商品标示很小，建议改进，否则易引起投诉。
三.服务方面：
1.值得学习的方面：①药学服务已做到前位，通过了GPP优良药房认证，拥有专业化的药学人员，确保了为顾客提供药学服务质量。
②员工服务态度良好，首问（音）负责制，差半步服务理念做的好。
③一些温馨提示做得恰到好处，尤其是中药饮片区的专业化提示语用的很好。
2.需改进的方面：①收银员应站立服务，并将玻璃去掉。
②服务台的功能应醒目提示。
③健全会员制工作：健全会员资料（该店只登记顾客姓名、联系方式就办卡）、分类管理顾客，醒目提示办理会员卡的办法和成为会员的好处。
④增加服务项目：免费体验区、按摩区等等。
⑤提供增值服务项目：如煤气收费、收手机费等等。
⑥改进收款小票：A、小票上打印出、收手机费等等。
B、将“欢迎再度光临”字样换成“退换货提示语” 或“欢迎留下宝贵意见”等等。
⑦员工开出销售小票中印有“药品医疗器械售出无质量问题概不退换”字样，在现代化的消费者维权意识很强的背景下，这样未免有些霸王条款，应改进。
四.员工管理：
从现场了解到，该店从不开晨会，更没有晨训，培训也只有药师不定时进行；另一方面员工工资虽然高，但因没有日常工作、服务等项目的考核，员工基本在吃大锅饭，很显然与现代人员管理已有差距。需下大功夫改进。
总体来讲，我认为该药房作为北京药品零售业的四大家族的一员，是在吃老本，一些管理理念和运用现代化数据分析的理念，已经落后，只是它位于竞争环境相对小，消费人群收入高的区域，更占北京市限制开店的政策的光，但是，很难说在新医改的背景下，假设有同行进驻的背景能否一直好下去。相反，如果现在就先知先觉主动革新，相信市场份额仍有，在现有的业绩上仍能提升。
匆匆写下我的几点拙见，敬请各位专家批评指正。
附：卖场布局改建图（图）
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