深秋的北京，舒适而迷人，今天我们按《中国药店》的要求到北京某药店进行调研。
与其说是调研，不如说是学习。
很早以前就知道这是所经营得非常好的药店，在《2008年中国药店单店销售额排行榜单》上，它以年销售3850万，盈利193万排名第34位 ，该店的利润率为5%，坪效为150.68元/平方米•日，而人效高达为2636.98元/人•日，远远高于2008年该榜单上的药店平均坪效和人效，说明该店经营的高效率，也强有力地说明了该店的团队战斗力之强劲。
这些数字现在都是我和我的团队的奋斗目标，今天站在店内，短短的90分钟的调研时间，足以让我感叹：成功不是天上掉馅饼，实乃水到渠成、努力耕耘的必然结果。
首先，人性化的顾客服务令人感动。
印象1：不太热情的店员提供的是体贴的人性化服务。
我去过很多药店，一些药店的店员和促销员甚至比顾客还多，当顾客踏进药店大门，常常被店员们一拥而上包围，进而过度推荐，顾客真的“受宠若惊”，这样的热情服务似乎染上了些功利性的色彩，而他们所谓的人性化服务似乎只是穿上了“人性化”这层外衣。
我观察到，该药店的店员似乎不那么热情，好像慢了半拍，差了半步，与顾客保有的适当的距离反而让人不那么防备，营造的氛围使人不是局促，而是自在；不是紧张，而是舒缓。使顾客在放松的心情下购物，显然比“逼迫”他们在紧张中挑选来得高明，在争抢顾客成风的当下，该药店的“慢半拍”“差半步”服务更显人性。
印象2：“非主流”的药店布置烘托出以顾客为中心的真诚。
从方便残疾人的进店坡道；抬头可见八台电视机组成的电视墙，播放的不是药商广告而是电视节目；本来是促销海报的位置却被中国地图“谋权篡位”；寻常药店家的黄金位置的重点商品被温馨的花草金鱼赶下台……该药店真是精到，让一股浓浓的亲情和中国文化味自然地弥漫在药店里，通过这小小的转变让百姓对这药店有了大大的改观！
店堂拉近与顾客因商业利益而疏远的情感距离，不走商业化路线，反而让生意更加红火。
印象3：黄金位置的咨询台，提供的是细致入微的贴心服务
医药咨询台所处的居然是正对门的绝佳位置，这少了商业驱动，再加上执业药师专业的服务，增强了顾客的信任感，自然必将获得顾客的回报。
其次，专业化的药学服务令人佩服。
印象4：难能可贵的“称称回戥”。
令我印象深刻的是称称回戥，在很多药店都是凭感觉来分，有的甚至直接用手抓，在这样的比对下，该药店的细致和负责真的难能可贵！
印象5：毫无保留的“精细分类”。
该药店在货架上按照药理作用或者功能主治进一步进行细分，给予顾客更详尽的指导。他们还对药品的商品名和通用名按照“一药多名”进行归类，并明确标识，让顾客了解。在细节上体现了该药店对顾客知情权的尊重和对药品知识的义务普及开放心态。对比很多药店利用患者与药店店员的信息不对称，知识不对等而促成销售，该药店的开放胸襟使我肃然起敬。
再次，高明而坚定的经营策略令人称赞。
印象6：从细节处可看出，该药店通过“价优”这块“招客牌”打破了北京医药零售市场的价格格局，成为了首都平价大药房的No.1,该药店在公司总部的“平价+健康”的经营理念指导下，继续坚定地走着“价格优、服务好”的路线，以消费者极其敏感的价格吸引其关注，继而以专业、人性的服务将这目光牢牢锁定在自己身上，切切实实塑造了“不折不扣的平价，实实在在的关爱”的品牌形象，打造出了医药零售连锁超市的产业品牌！
以上六个印象镌刻在我的脑海里，让我反思自己的药店应该做些改变，因此，与其说是调研，毋宁说是学习。
我和团队在工作中也有了些对药店经营管理的粗浅认识，我愿抛砖引玉，并真诚祝愿该店在前进的步伐上更快，更高，更强。以下是我的一些建议，断然有不成熟处，敬请斧正。
一、建议重新装修，让店堂更靓丽。
据店员介绍，该店开业已至今七年有余，期间虽经小规模翻新整修三次，但仍略显陈旧。适当的时候可否重新装修，以短暂的装修期导致的损失换来更大的销售额和利润？
二、建议OTC药品彻底开架陈列，让顾客更方便自如。
建议改用精致的货架对OTC药品彻底开架，让顾客更直接，更自如地拿取药品；可否尝试修改现有的“开票→付款→取药”流程，而直接由顾客自己将所需药品拿到收银台付款出店，节省人力，使顾客购物更顺畅。
诚然，彻底开架后，药品污染、失窃所致的损耗将会有上升，但只要加强防损管理，我相信这样更贴近顾客，“得”必将大于“失”。
三、建议注重药店的外橱窗形象。
现在该店玻璃橱窗面向街道一面为各专柜背面，及一些商品广告展示，可否布置得更加通透？比如，店内靠橱窗专柜可做成两面通透的柜台，这样既满足了各专柜的展示需求，同时保留了很好的店堂内部采光，还可使街上行人对店内情景一览无余。美观大方的同时，吸引路人眼球，引导其进店消费。
四、建议对四川特产专柜位置的坪效进行测算。
四川特产专柜出租费是否一定大于换成医药类产品销售所能带来的利润，可以重新测算。若收回重新布局，能否增加销售及利润？
五、可否关注店员的专业化？
有同行的参赛店长做了问卷调查，涉及顾客对店员专业化程度的满意度，有顾客流露出对店员专业水平的些许不满。问卷调查的样本小，反映出的也许是个别现象，但建议可进行关注和研究，如利用店面装修的时间对店员进行系统全面深入的药学知识培训。
六、可否尝试开展中医坐诊，继而进一步提升中药销售。
该店周边分布了北师大及较多的居民区，消费人群及潜在消费人群固定且庞大，可否尝试开设中医坐堂，提供专业的中医诊疗服务，带动中药饮片的销售，从而提升利润？
与店员闲谈中得知，该药店的拼音字头分别为分别取自“动物”、“微生物”、“植物”的第一个字的拼音声母。我讶异于给我最初印象的、洋气的店名居然有如此来历。
我深深知道，时间仓促暂且不论，以我之眼看该药店，有如“盲人摸象”，难以系统、全面。纵使凭初步印象，对比该药店，反观自己，要学习的太多太多。最值得学习的，还是“以顾客需求为导向”的经营理念， “形成差异化竞争优势”的经营策略。
再见，某某药店！祝你走得更好！
