近日，笔者到几家药店走访，听到药师感慨比较多的，除了抱怨生意越来越难做、业绩大不如前外，还有一点也使他们“压力山大”，那就是许多顾客越来越“专业”了，搞得他们在销售过程中往往力不从心。中国药店：www.ydzz.com
一位从业15年的李药师坦言：“十年前，顾客大多问‘这个药怎么吃’；五年前，开始有人问‘有没有副作用’；现在，常有顾客拿着手机截图，问‘你的这种说法怎么和专家的说法不一样呢？’”中国药店：www.ydzz.com
顾客的“专业”并非偶然。一方面，人们的健康意识以及对用药安全的关注度越来越高；另一方面，互联网医药的普及、专业期刊的开放、社区平台的共享等都让健康知识触手可及，而这些都打破了医药信息的不对称。中国药店：www.ydzz.com
那么，面对越来越“专业”的顾客，药师该怎么办？笔者以为，遇“专”则“更专”，才是解题之道。中国药店：www.ydzz.com
用“更胜一筹”，证明专业中国药店：www.ydzz.com
顾客通过碎片化学习掌握的知识，往往存在“只见树木、不见森林”的局限。药师需要在药学专业上做到“更胜一筹”，不仅要熟练掌握药物的药理作用、用法用量、不良反应，还要持续学习前沿药学知识，关注新药研发动态、临床用药指南更新。只有自身功底足够扎实，才能证明专业，建立信任，为顾客提供更具价值的指导。中国药店：www.ydzz.com
用平等沟通，传递专业中国药店：www.ydzz.com
过去，药师与顾客的沟通多是“我告诉你怎么做”，而现在，面对有一定知识储备的顾客，则需要“我们一起找到最优解”。沟通时不妨先肯定顾客的学习态度：“您对用药这么用心，特别值得点赞，这样能更好地保障用药安全”，再结合专业知识补充说明：“不过有个小细节想跟您分享，比如……”。这种平等沟通的方式，既能避免让顾客觉得“被否定”，又能自然地传递专业信息，让顾客感受到药师的专业与贴心。中国药店：www.ydzz.com
用多元服务，发挥专业中国药店：www.ydzz.com
顾客的“专业”需求，本质上是对精准用药、安全用药的追求。药师可以此为切入点，拓展服务内容，比如为慢病患者建立用药档案，定期跟踪用药效果，根据病情变化调整用药建议；针对孕妇、儿童、老年人等特殊人群，提供定制化的用药指导，结合顾客的身体状况、联合用药等情况，梳理用药风险点；还可以开展用药咨询沙龙，邀请 “专业”顾客参与讨论，分享用药经验与误区，让药师成为顾客与健康之间的桥梁。中国药店：www.ydzz.com
用积极心态，提升专业中国药店：www.ydzz.com
顾客主动学习健康知识，不是为了“挑战”药师，而是为了更好地管理自身健康。药师应摆正心态，不必因顾客的“专业提问”而感到压力，反之，可以将其视为学习的动力，在解答顾客疑问的过程中，也能发现自身知识的盲区，倒逼自己不断进步。同时，要学会借助工具赋能，遇到不确定的问题，可与顾客一起查阅权威数据库、咨询临床医生，用科学的方式共同寻找答案，让服务更具公信力。中国药店：www.ydzz.com
顾客“专业”了，不是药师的“危机”，而是药学服务升级的“转机”。当顾客带着他们的“专业”走来，最好的回应或许不是防御，而是放心地说：“很高兴您对自己的健康如此上心，让我们一起来分析这些信息，找到最适合您的方案！”中国药店：www.ydzz.com
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