中国药店－“双流”夹击，城中店如何破局

　　近年来，药品零售市场寒意渐浓。行业竞争白热化、政策监管趋严、经营业绩持续下行，多重压力下，全国不少“鸡肋型”“寅吃卯粮型”药店为及时止损，无奈选择 “关门大吉”。

　　尤其是曾占据“地利”与“人和”优势的城中店，正遭遇前所未有的挑战。线下，顾客向基层“回流”，线上，顾客向网店“分流”。“双流”夹击，如同汹涌浪潮，直接动摇生存根基。面对如此局势，城中店该如何破局？笔者以为，应做到以下四点。

　　正视“双流”，理智面对趋势

　　“双流”现象并非偶然，而是政策红利下医药行业变革与消费习惯升级共同作用的结果，必须理智面对。

　　一方面，基层医疗机构吸引力持续增强。随着国家对基层医疗的投入加大，社区及乡镇医疗机构药品品类更加齐全，价格更具优势，还能享受医保报销等政策，使得大量对价格敏感、需要长期用药以及注重便捷报销的老年群体，纷纷回流至基层。

　　另一方面，线上购药已成为不可逆转的新趋势。电商平台的快速发展和 O2O 送药服务的普及，彻底改变了消费者的购药习惯。尤其是年轻人更倾向于通过手机 APP下单，享受药品小时达、比价方便、隐私性强等便利。

　　回访“流客”，追溯流失缘由

　　客户是药店生存的根本，搞清楚客户为何流失，是应对“双流” 冲击的关键。

　　其一，对于普通客户，可进行电话回访，真诚询问对方近期购药频次减少的原因，认真记录客户的反馈，尤其是对药品、服务、价格等方面的意见和建议。

　　其二，对于那些高净值、高消费人群以及团购企业等大客户，可采取登门拜访的方式，进行面对面交流。只有摸清流失原因，才能针对性地制定应对策略。

　　打造爆品，制定“回归”策略

　　在了解客户流失的原因后，城中店需要打造具有竞争力的“爆品”，以差异化优势将“流客”转化为“留客”。

　　首先，针对“价格敏感型”顾客，可推出“会员专享价”“特价专柜”“特殊群体用药补贴计划”等，让部分常用药品的价格比基层医疗机构、线上平台更具性价比。

　　当然，还可以出台政策，对于消费客单较大的顾客报销其往返的公交车费等。

　　其次，针对“便利需求型”顾客，可与美团、饿了么等平台合作，提供“速递服务”，承诺30分钟内送达，提升竞争力。

　　再次，针对“专业需求型”顾客，可推出“1对1健康顾问”服务，由执业药师提供个性化用药指导，增强信任感。

　　另外，还可结合时令、健康热点，制定“爆款健康方案”，比如季节性健康套餐、“三高”管理套餐、家庭常备药箱套餐等，通过“优惠商品+优质服务”的有机组合，让流失顾客重新回归。

　　情感驱动，增强客户黏性

　　药店经营中，情感是拉近顾客距离、增强顾客黏性的纽带。情感营销贯穿于整个服务的全过程。

　　售前，以“热情+周到”构建好感

　　态度上体现热情，主动招呼，微笑服务。细节上体现周到，如门口设置“便民角”，放置免费口罩、消毒凝胶、充电宝、体重秤、儿童座椅，雨天放防滑垫、共享雨伞，冬天备暖手宝供进店顾客临时取暖，夏天提供冰镇酸梅汤等。

　　售中，以“专业+尊重”构建信任

　　一是倾听优先，拒绝“抢答式推销”；二是保护隐私，给足顾客“体面”；三是尊重决策，不施压“促成交易”。通过“不强迫、不贬低、够专业”的服务，让顾客产生“我被厚待”的优越感。

　　售后，以“跟进+关怀”构建感动

　　一方面跟进用药效果、身体状况，给予相应的健康指导；另一方面坚持互动，如解难答疑、情感交流、生日及节日祝福等。通过“主动、长期、个性化”的关怀和超出预期的跟进，让服务延续，让顾客感动。

　　对于城中店而言，“双流”夹击是一种挑战，更是一次“浴火重生”的契机。只要主动拥抱变化，在“诚信+专业+优质”的元素中提炼出精髓，将自身与众不同的竞争优势发挥到最大化，就一定会赢得“磁场”，“花香蝶自来”！

“双流”夹击，城中店如何破局

【2025-09-01】【来源：中国药店】【阅读量：529】【大 中 小】【打印】

健康频道

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