中国药店－顾客到店一次就不来了？

　　当下药店行业竞争越来越激烈，新顾客来了一次就不再光顾，成了很多药店的痛点。其实，顾客选择多了，单纯卖药已经留不住人。想让新顾客变成回头客，关键是从“卖药品”转向“做健康服务”，让顾客觉得在这里不仅能买到药，还能得到专业、贴心的健康支持。

　　方法一：用专业服务赢得顾客信任

　　顾客第一次来店，最在意的是“你是否专业、是否靠谱”。用扎实的专业能力打破陌生感，信任自然就来了。

　　1.用药指导要超出“说明书”

　　讲用法：“这个胃药空腹吃效果最好，建议饭前半小时用温水送服”；提禁忌：“您有高血压的话，这款感冒药含伪麻黄碱，可能升高血压，我帮您换一款更合适的”；补提醒：必须主动告知关键注意事项，比如抗生素和益生菌需间隔2小时、服用头孢类药期间及停药后7天内不能喝酒、儿童用药要说明年龄体重、孕妇需告知孕周和过敏史。

　　2.记住顾客的“特殊点”，强化被重视感

　　对常来的慢性病患者，可按场景沟通：

　　日常搭话：“张阿姨，上次的降压药吃着头晕吗？要不要测下现在的血压？”提前提醒：“李叔，您的降糖药还能吃5天，最近血糖控制得怎么样？需要按原剂量备药吗？”

　　3.若顾客反馈“吃了不舒服”，严格按四步处理

　　建议停用可疑药品；细问症状（如“是恶心还是头晕？和饮食作息有关吗？”）；提醒“最好带药去医院检查，我可以帮您整理用药记录”；主动说明“若确是药的问题，支持7天无理由退换”。

　　方法二：会员制度让顾客“觉得值”

　　会员不是简单发张卡，而是让顾客觉得“成为会员，每次来都有实惠”，慢慢养成“买药用品就来这儿”的习惯。

　　1.会员福利要“看得见、用得上、有差异”

　　积分兑换：如100积分换维生素C（限每月5日兑换），200积分换84消毒液（限每周三兑换），让顾客知道“积分兑换有固定时间，不会错过”；分级权益：普通会员每月1次9折，银卡会员（年消费超2000元）享每月2次8.8折+12次免费测血压/年，金卡会员（年消费超5000元）加赠年度体检优惠券——让顾客看到“消费越多，福利越实在”。

　　2.小礼物要送得“有记忆点”

　　新客首单：送定制便携药盒（印药店电话+“每日用药提醒”），实用又强化品牌记忆；季节专属：冬天送印logo的暖宝宝，夏天送印“防暑小知识”的迷你风扇，兼顾宣传与贴心；满额赠礼：消费满88元送家庭小药箱（附常用药清单），满198元送电子体温计，让礼物与健康需求强关联。

　　方法三：售后跟进，让顾客“买完不担心”

　　很多顾客不再回头，是因为“买完就没人管了”。主动跟进，让他觉得“有问题随时能找到人”，安全感拉满。

　　1.重点顾客要“精准问”

　　购退烧药顾客（尤其儿童家长）：3天后联系，对上班族微信留言“孩子退烧了吗？若还有咳嗽，可带过来听听肺部情况”；对老人电话沟通“阿姨，孙子的药吃完没？要不要再备点巩固的？”；购慢性病药顾客：提前7天提醒“您的降压药快没了，最近有没有头晕？需要预留同款还是帮您申请医生复诊？”。

　　2.长期做顾客的“健康顾问”，把握沟通尺度

　　标签分类：加微信后按“高血压”“儿童家长”“老年人”等标签分组；精准推送：给高血压顾客每周发1条“低盐食谱”，给儿童家长每月发1次“换季穿衣指南”，给老年人每2周发1条“防跌倒小技巧”，避免群发；社群运营：建健康群需控频，每天1条30字以内养生知识，每周3次轻互动（如“猜食材功效赢口罩”），每月1次社区医生答疑，明确“群内不发广告，只解决问题”。

　　沟通时注意对老人语速放缓，重要信息用方言重复1次；对年轻人发“文字+短视频”（如“正确测血糖步骤”）；不说“你应该怎样”，换成“很多顾客试过这样做，效果不错，您可以参考……”

　　方法四：优化购物体验，让顾客“来得舒服”

　　买药有时是“刚需”，但体验好的话，顾客会更愿意“优先选你”。

　　1.按门店规模优化环境，聚焦“放松+高效”

　　社区小店（50㎡以内）：设1个简易休息凳+共享充电宝，货架标签用“大字体+彩色分类”（红色=退烧药、绿色=感冒药），门口摆“24小时紧急购药电话”立牌；连锁大店（100㎡以上）：设独立休息区（配儿童座椅+健康杂志），划分“快速购药区”（摆常用药，3分钟内可自助找到）和“专业咨询区”（配血压仪+隐私帘），定期安排执业药师坐诊（挂出“今日坐诊时间”）。

　　2.便民服务要“精准匹配客群”

　　社区店（老年客群多）：提供“代查说明书”“3公里内免费送药”；商圈店（上班族多）：提供“中药代煎+快递到家”（附煎药步骤）、“夜间急用药30分钟闪送”；校园周边店（学生多）：提供“24小时自助售药机”“创可贴+碘伏免费试用”。

　　方法五：线上线下结合，“怎么方便怎么来”

　　现在顾客习惯线上线下切换，打通两种渠道，让他“想买的时候随时能找到你”。

　　1.社群运营“有用不扰民”，细化执行标准

　　每日固定动作：早8点发1条健康提醒（如“晨起喝温水的正确时间”），晚8点答1个共性问题（如“退烧药和感冒药能一起吃吗”）每周福利：周五发1次福利（如“群成员到店买口罩买2送1”）；互动规则：不发刷屏广告，超过3条消息需间隔1小时；活动要轻量（如“猜药名赢小药箱”），每次参与时间不超过5分钟。

　　2.线上服务“快而准”

　　福利兑现：线上承诺的“到店赠品”，线下收银台设“社群福利兑换处”；响应时效：线下引导加微信时，说明“线上咨询20分钟内必回”；数据同步：会员积分线上线下同步，消费记录可在小程序查询——让顾客觉得“无论线上线下，服务都一样靠谱”。

　　用心服务才是“留客的关键”药店想在竞争中站稳脚，靠的不是“便宜”，而是“让顾客觉得值”。从第一次接待的专业指导，到买后的精准跟进，再到日常的个性化健康提醒，把每个环节的“小事”按步骤做细，新顾客自然会变成回头客。

顾客到店一次就不来了？

【2025-08-19】【作者：陈雪梅】【来源：中国药店】【阅读量：121】【大 中 小】【打印】

健康频道

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