中国药店－别让“伪数字化”，拖垮了你的药店

　　近两年，“数字化”这三个字出现得越来越频繁，频繁到几乎让人产生一种错觉——似乎只要数字化了，药店的未来就有了确定性。

　　但真正落到药店一线，特别是那些开在社区巷口、运营节奏以“稳”为主的连锁或单体门店，却未必都能感受到数字化带来的红利，甚至不少店主都陷入了一种“有动作，但没感觉”的状态。

　　数字化转型，药店还很“慌”

　　根据2025年初各地商业联合会与产业研究机构发布的年度报告，当前全国药品零售市场中，完成“数字化初步布局”的药店比例已突破70%。这里的“初步布局”多指引入了线上会员系统、扫码购药、移动支付、简单的CRM等功能。这些听上去不陌生，但真正能把这套系统跑顺、跑活、跑出用户黏性的比例，实际远低于三成。这意味着，绝大多数药店已经在“数字化”的门口站着了，却还没有真的进去。

　　特别是在流量获取和用户数据沉淀上，痛点愈发明显。数据显示，2024年有近58%的中小型药店虽上线了小程序、公众号或外卖平台端口，但其中日活稳定在100人以上的不到20%，月复购率达到15%以上的更是稀少。这些数字背后不是技术问题，而是药店原有经营模式与线上逻辑之间的不兼容——药店习惯于商品上架、静待用户，而数字化逻辑要求主动出击、精准触达。

　　另一个变化是平台主导权的悄然转移。2023年之后，美团，京东健康等平台在健康服务板块的运营明显加码，药品外卖、慢病续方、在线问诊等业务高速融合，平台开始更直接地介入终端消费场景的组织和引导。药店在平台面前不再只是“上架一个产品”的简单关系，而是在流量面前的被动者。

　　一份来自2025年一季度的渠道调研显示，超过65%的药店店主认为“平台抽成高”“利润压缩严重”“缺乏稳定流量入口”已成为他们开展数字化的主要顾虑。

　　但这些数据和现象放在一起，并不只是让人难以适应，反而提供了一个极其重要的判断依据：真正意义上的数字化转型，药店还处在“前期混沌”阶段。

　　如果说以往药店还能靠地段、熟客和营业员的“人情温度”维系日常经营，那么当AI全面渗透到零售、医疗、供应链乃至支付系统的当下，这种温度本身也必须经由技术来保温。

　　笔者第一次对“数字化转型”这五个字有切肤之感，是在朋友父亲确诊糖尿病之后。那是家传统老药店，老板每天手抄血糖仪、记载胰岛素型号，再通过电话一个个联系老病号通知续药。效率低，出错率高，而且极易遗忘——朋友的父亲有一次就因为漏了两天药，血糖波动得厉害。换做平台药店，用户在微信上接收一条智能提醒：“您上次购买的诺和锐已使用近28天，是否补充？”系统不仅识别周期，还根据处方天数和用户行为自动分析补购节点。这种服务体验带来的，是健康本身的连续性，而不仅仅是药品的可得性。

　　正是这种“看不见的智能”，正悄悄改写着药店的核心价值。AI并不只是用来“替代人”，而是在“扩展人”——把人力经验难以覆盖的角落照亮，把非标准化服务逐步转译成可被追踪、优化、反馈的流程。尤其在药品经营这样高频低利润的行业里，数字系统能把每一份用户行为数据，都转化成精准推荐、库存调控与运营策略的底层逻辑。而这，恰恰是很多中小药店始终欠缺的一环。

　　更何况，新一代消费者的消费方式，已经发生了根本性变化。他们习惯在社交媒体上种草，在平台搜索比价，在小程序下单、到店自取。他们不再满足于“有药就行”，而是更在意“这个品牌靠不靠谱”“客服反应快不快”“能不能搭配其他健康产品”，甚至希望通过一张数字化的检测报告，直接推荐他们下一阶段的营养补充方案。这种新型用户画像，逼迫药店不得不从“药品供给”转型为“健康解决方案”的提供者。AI工具，恰恰是支撑这个角色转换的最有力支点。

　　药店不是没有希望，而是还没找到通往未来的路径。而这条路，几乎可以确定，是用数据一寸寸铺出来的。谁先迈出第一步，谁就离下一次爆发更近。

　　数字化转型困难重重

　　如果说数字化是方向，是药店“重构未来”的钥匙，那为什么这么多年过去，很多门店仍停留在“扫码收款、发朋友圈”的初级阶段？有些药店甚至对“转型”这两个字，谈之色变。乍一看是技术问题，深究下去，症结却远比技术更复杂、更人性。

　　最先横亘在眼前的，是那道“意识门槛”。很多药店经营者，其实并不相信数字系统能带来改变。他们更相信老员工的经验、邻里之间的熟识度、社区老人的口碑。而数字化系统呢？冷冰冰的报表、看不懂的算法、经常需要维护的后台操作界面。一次培训没听懂、一次设备故障没解决，一次用户投诉没应对好，就足以让他们觉得“还是别折腾了”。这种抗拒，其实是一种很人本的本能——人害怕失控，也不轻易放弃熟悉的路径。

　　其次，是资源的缺口。不要以为数字化只是装个新收银系统或者会员二维码。真正想在内部运作中“跑通数据流”，需要投入的远不止这些。门店要升级硬件设备，人员要适应新系统，后台还得能跑动报表和用户画像。对于一家日营业额不足万元、日均流量不到百人的中小型药店来说，这几乎意味着要把多年盈余押上一轮“全局性赌博”。更别说，一旦系统搭得不好，流程未打通，不仅带不来效益，还会造成管理混乱、员工抵触、客户流失，一着不慎满盘皆输。

　　再者，数字化工具本身对“内容驱动”和“人机协同”有一定要求。这也是为什么很多药店即便上了平台、开了线上渠道，最后也只是一个“空壳账号”，无人运营，无人回应。数字化系统不是一个摆设，而是一个需要持续“喂养”的生态。你需要持续生成内容、管理数据、迭代用户画像、响应健康需求，这对传统药店原有团队的运营能力、数字素养乃至表达方式，都是一次近乎颠覆式的挑战。

　　还有一个更微妙但极现实的困境：信任。不是客户不信任数字平台，而是经营者不信任平台生态。担心数据被平台“反哺”给大药房，担心私域用户被平台收割，担心一旦重度依赖平台，未来定价权和客户所有权都要让渡出去。这种“被边缘化”的潜在焦虑，直接压制了许多药店对第三方合作的热情。久而久之，原本可能是一次“共建生态”的机会，变成了“你强我弱”的零和博弈。

　　更棘手的一点是，数字化系统和药店原有的“人情关系”系统之间，往往存在某种割裂。有些老顾客不愿注册、不愿扫码、不习惯线上支付，他们依赖的是营业员的一句提醒、一次眼神确认，而不是冷冰冰的短信推送。这种“温度感”的流失，笔者曾在一家我妈妈常去的社区药房里，第一次体会到数字转型带来的“情绪断层”——确实更高效了，却也更疏离了。

　　当所有技术最终都回归“人”的维度，转型才不再是遥远的口号，而是每一个真实门店都能摸得着、走得通的路径。

　　巧借第三方平台流量重构私域生态

　　很多时候，药店的数字化困局，并不是“不想转”，而是“转不动”——不是不懂技术，而是站在门槛上举棋不定，不知道迈出去会不会迷失在平台汪洋之中。尤其是那些习惯了社区熟客买药、靠口碑拉回头客的传统药店，面对第三方平台的冷启动门槛、短暂流量红利和规则变动，多少显得有些局促。

　　但也正是在这种局促中，有一些药店开始尝试以“有限度的信任”去和平台合作。他们不是把自己全盘交付给平台，而是有意识地把平台当作一种“探针”——去试探新的消费趋势，试探顾客的内容偏好，也试探自己能否在数字语境下重新建立人与人之间的联系。可以说，平台既是数据的载体，也是认知的扩音器。

　　在阿里健康、京东健康这类平台上，我们看到越来越多药店的账号不再只发促销信息，而是开始讲故事。讲一个用户因为感冒误服成分相冲的药而被提醒的故事，讲一个慢性病老人的家庭健康记录怎么因智能设备接入而被重新建立的故事。他们开始试着用“内容”为自己赢得一个注意力的切口，然后顺势将用户引流至自己的私域空间，比如微信社群、健康服务号、App会员页等。这种“先给予、后转化”的路径，其实更贴近药店本身的服务逻辑——先做值得信任的人，再推荐值得信赖的药。

　　而在私域生态的经营中，真正的关键不是信息推送的频次，而是如何用连续性服务撑起客户的安全感。很多药店开始意识到，用户买完药之后的那一段“无人照料期”，正是打造差异化价值的黄金窗口。一些药店因此在小程序内嵌入了药师咨询模块，在微信群中设置用药提醒与生活建议，有的甚至会对特殊人群（如产后妈妈、术后康复人群）提供阶段性的服务方案。这种服务的再延伸，其实就像门店里那句“吃得还好吗？要不要复诊”被重新放大，在数字场景中反复回响。

　　当然，这一切并非没有代价。对许多传统药店来说，重新培训员工、理解数据报表、学习内容运营，几乎等于重新学习一门语言。更复杂的是，平台流量虽然诱人，但它并不属于你，稍有不慎，就可能沦为一个为平台“打工”的角色。

　　所以，真正成熟的药店开始建立“双通道结构”——公域负责“遇见”，私域负责“记住”。一个用于吸引新客，一个用于留住熟客。这两者之间的桥梁，往往就是那个看似微不足道的“服务动作”——一个主动发起的用药提醒，一个基于历史购买记录的复购建议，一个适时跳出的慢病管理方案。

　　所以，药店需要做的，不是简单的“流量导入”，而是建立“信任的微循环”。那些成功从数字化中突围的药店，往往不是技术最先进的，而是最懂人性的。他们在平台之上，也在人情之内；他们在追求增长的同时，也在保留温度。

别让“伪数字化”，拖垮了你的药店

【2025-06-13】【作者：张思悦】【来源：中国药店】【阅读量：358】【大 中 小】【打印】

健康频道

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